Comment faire évoluer une équipe d’assistance multilingue avec l’IA

Une assistance multilingue est indispensable pour servir une clientèle internationale : 75 % des consommateurs de 29 pays disent qu’ils sont plus susceptibles d’acheter à nouveau auprès de la même marque si l’assistance client est dans leur langue. C’est non seulement important de manière générale pour la CX, mais surtout à une époque où les entreprises se serrent la ceinture et se concentrent sur la rétention des clients plutôt que sur leur acquisition : Après tout, épater votre clientèle existante est 5x moins cher que d’acquérir de nouveaux clients.

Mais il peut être difficile (et coûteux) d’embaucher du personnel d’assistance parlant couramment la langue de chaque marché que vous desservez. De plus, offrir une assistance multilingue va souvent de pair avec le fait de desservir plusieurs fuseaux horaires. Et lorsque vous ne pouvez pas garantir qu’un agent humain sera disponible pour chaque langue en permanence, votre CX en pâtira.

Si l’on considère que 80 % des consommateurs sont plus susceptibles d’acheter auprès d’entreprises qui personnalisent l’expérience client et que 75 % souhaitent effectuer des achats sur des sites web dans leur langue maternelle, l’assistance localisée devient plus une nécessité qu’un simple accessoire.

Heureusement, la technologie de l’IA conversationnelle a progressé rapidement ces dernières années : L’application de l’IA par apprentissage profond à la technologie de compréhension du langage naturel (NLU) a permis aux plateformes d’assistance automatisée de comprendre et de répondre dans des centaines de langues, sans avoir besoin de recourir à des outils ou à des modules de traduction.

3 avantages d’une automatisation multilingue de l’assistance client

Les outils d’automatisation de l’assistance client peuvent aider à fournir une assistance rapide et localisée dans la langue choisie par vos clients. Voici les avantages auxquels vous pouvez vous attendre en améliorant votre assistance avec une plateforme d’automatisation basée sur l’IA.

1. Un service client plus efficace

   
   Une assistance client rapide et sans surprise figure parmi les principales raisons pour lesquelles les consommateurs américains restent fidèles à une marque. Et lorsque l’automatisation est bien faite, vous pouvez atteindre vitesse et prévisibilité de manière beaucoup plus fiable qu’avec une équipe humaine seulement.
   L’automatisation des processus, qui accélère les processus de tri et de routage des e-mails, garantit que les demandes entrantes sont soit résolues automatiquement, soit redirigées vers le bon représentant. Cela peut faire gagner aux équipes d’assistance plusieurs minutes par ticket. Également appelé automatisation des tickets, ce type d’automatisation inclut généralement la possibilité de créer automatiquement des tickets et de les enrichir.
   Il montre tout son potentiel lorsqu’il est intégré à une solution de service client comme Zendesk. Grâce à elle, un agent virtuel peut facilement extraire des informations pour identifier les questions les plus fréquemment posées et utiliser des formulaires de pré-chat, des marqueurs et des déclencheurs pour alimenter les tickets en informations. Mieux encore, l’automatisation des processus offre une vue d’ensemble de chaque conversation avec les clients, ce qui vous permet de voir et de gérer toutes les interactions à partir d’un seul endroit. L’automatisation des tickets fonctionne sur tous les canaux de messagerie digitale, y compris WhatsApp et Facebook Messenger.
   Les agents virtuels intelligents, la toute dernière génération de chatbots, veillent à ce que vos clients reçoivent des réponses instantanées. Même si une demande doit finalement être remontée à un humain, l’automatisation du chat permet aux agents virtuels de recueillir des informations en amont, de sorte que le transfert à l’agent humain est rapide et fluide.
   Enfin, les intégrations d’API permettent à vos clients d’opter pour un self-service complet. Les plateformes d’automatisation qui s’intègrent aux principaux programmes de back-office, tels que les logiciels de gestion des expéditions ou des commandes (OMS), peuvent entièrement automatiser des demandes telles que la génération d’une étiquette de retour ou la modification d’un code PIN, sans jamais passer par un agent humain.
   Tous ces outils permettent à votre entreprise de croître, sans avoir besoin d’agrandir votre équipe. Vous réduirez les efforts fournis par les agents et les coûts de recrutement. Vous améliorerez également votre CX en libérant vos agents humains pour les questions plus complexes et celles qui nécessitent une touche humaine, un temps qu’ils auraient autrement passé à chercher des numéros de commande, à rechercher les interactions passées d’un client avec l’équipe d’assistance, et plus encore. Et les meilleurs agents virtuels le feront parfaitement dans la langue que vous et vos clients préférez.

2. Des expériences clients personnalisées

   
   Selon le rapport Zendesk sur les tendances de l’expérience client 2022, 76 % des clients s’attendent à la personnalisation de leurs interactions. Cela signifie une expérience client conforme à la langue, à la devise et à l’emplacement de leur choix, ainsi qu’à leurs préférences d’achat ou d’assistance passées.
   Pour répondre à ce besoin, de nombreuses solutions d’automatisation offrent désormais une assistance multilingue. Vous obtiendrez le meilleur retour sur investissement si vous choisissez une solution basée sur un modèle d’IA conversationnel qui inclut plusieurs langues dès le départ. Les solutions prêtes à l’emploi qui n’utilisent pas l’IA fonctionnent généralement avec des logiciels de traduction. Mais cela peut conduire à des interactions client-bot maladroites, peu claires et finalement frustrantes.
   Encore une fois, vous devez coupler votre plateforme d’automatisation d’assistance multilingue avec une solution de service client, afin de maximiser la valeur ajoutée de l’automatisation. Avec Zendesk, par exemple, votre agent virtuel peut déterminer automatiquement la localisation d’un client, son adresse e-mail et son adresse IP, ainsi que l’appareil qu’il utilise (mobile ou bureau), sans avoir besoin de déclencheurs manuels. Il peut ensuite converser avec vos clients dans une langue basée sur leur localisation, et même changer de langue en cours de conversation.
   La personnalisation permet d’augmenter la satisfaction client et de réduire les temps de traitement, et l’automatisation basée sur l’IA contribue aux deux.

3. Une réduction des frictions avec les clients

   
   Plus une équipe d’assistance offre de langues, plus il peut être difficile de la doter en personnel : Non seulement quelqu’un doit être présent pour gérer chaque langue, mais certains clients peuvent être basés dans des fuseaux horaires différents. Si une entreprise basée aux États-Unis reçoit beaucoup de demandes de la part de clients en Asie en dehors des heures de bureau normales, cela fera grimper le nombre de tickets non traités à gérer le lendemain. Et pour un client qui est sur le point de faire un achat, ne pas recevoir une aide immédiate peut le pousser à renoncer à son achat ou à se tourner vers un concurrent. C’est pourquoi un agent virtuel peut être un ajout crucial à votre équipe d’assistance : il peut garantir que les clients du monde entier obtiennent ce dont ils ont besoin quand ils en ont besoin, y compris en dehors des heures de travail et le week-end.
   Une assistance 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7 est essentielle pour réduire les frictions avec les clients, et l’automatisation de l’assistance multilingue vous permet de fournir des expériences fluides sur tous les marchés et fuseaux horaires.

Une success story : comment Jackpots.ch a étendu son assistance à 4 langues grâce à l’automatisation.

Jackpots.ch, une branche du Grand Casino Baden, est le premier casino en ligne de Suisse. L’entreprise offre une assistance en quatre langues : anglais, allemand, français et italien. Le responsable du service client, Urs Klingler, a approché Ultimate au moment où son équipe d’assistance s’initiait au chat en direct.

« Au début, nous ne proposions que l’e-mail à nos clients. Puis nous avons commencé le chat en direct. Tout était sous contrôle, mais la pandémie a alors commencé. Et les chiffres ont explosé », se souvient Klingler.

Jackpots devait de toute urgence :

• Faire face à une augmentation soudaine des volumes d’assistance, provoquée par la pandémie. L’équipe devait fournir des réponses instantanées et résoudre les demandes rapidement.

• Fournir une assistance permanente afin de réduire le nombre de tickets non traités et s’assurer que les clients reçoivent de l’aide après les heures de travail (en particulier ceux rencontrant des problèmes de paiement).

• Offrir ce niveau de service dans quatre langues, sans engager d’agents supplémentaires pour chaque langue.

L’automatisation de l’assistance multilingue a aidé Jackpots à :

• Croître sans embaucher d’agent supplémentaire : Grâce à l’automatisation, l’effectif de l’équipe d’assistance de Jackpots est resté le même ; sans cela, elle aurait dû tripler de taille. Cela a permis à l’entreprise d’économiser plusieurs centaines de milliers de dollars en recrutement.
• Garder ses clients heureux grâce à une assistance personnalisée : Grâce à l’automatisation basée sur l’IA conversationnelle, les clients recevaient l’assistance dans la langue de leur choix.
• Gagner en efficacité : Grâce à Zendesk, Jackpots a pu optimiser son assistance grâce à l’automatisation des processus, et maximiser son retour sur investissement.
• Éviter les frictions avec les clients : L’assistance permanente a permis à chaque client de recevoir une réponse instantanée à sa question. L’agent virtuel de Jackpots pouvait résoudre entièrement les problèmes de base ou les remonter rapidement à un agent actif, grâce à la collecte de données en amont et à la gestion rationalisée.

Prospérez avec l’automatisation

Tout comme la récente pandémie, la situation économique actuelle oblige les entreprises à innover pour survivre. Mais avec une assistance efficace, personnalisée et multilingue basée sur l’IA, les équipes d’assistance client peuvent faire un excellent travail, au lieu de se contenter de survivre.