Guide pour commerciaux : comment bien vendre un logiciel SaaS

En 2020, le marché des logiciels en tant que service (ou SaaS) pesait 133 milliards d’euros : c’est deux fois plus qu’en 2015 et près de 12 fois plus qu’en 2010, et cet essor devrait durer. Selon les projections, le marché SaaS devrait atteindre 262 milliards d’euros en 2026.

C’est donc une manne incroyable pour les commerciaux experts en SaaS.

Si vous débutez dans la vente SaaS, un petit temps d’adaptation peut être nécessaire pour bien cerner les spécificités de ce processus de vente et les meilleures techniques pour convaincre et fidéliser les prospects.

Qu’est-ce que la vente SaaS ?

La vente SaaS est le processus commercial associé aux logiciels basés sur le web. Le fonctionnement des logiciels SaaS est le suivant : le prestataire de service héberge son application dans un centre de données et les clients y accèdent via Internet. Tout le monde y trouve son compte. Les clients n’ont pas à s’acquitter de la maintenance du matériel requis pour exécuter le logiciel, et les fournisseurs SaaS bénéficient ainsi de revenus réguliers sous la forme d’abonnements.

Les commerciaux qui débutent dans la vente SaaS devront revoir leurs habitudes (pitch initial, mode de démonstration et questions fréquentes) pour s’adapter à ces produits très techniques. Leur facturation par abonnement change aussi la donne : ici, la fidélisation des clients et le démarchage de montée en gamme occupent une place centrale. Enfin, les logiciels SaaS sont un investissement de taille, ce qui a tendance à rallonger le cycle de vente.

Les 5 étapes du cycle de vente SaaS

En raison du coût et de l’engagement à long terme, les prospects intéressés par un logiciel SaaS sont généralement difficiles à convaincre. Pour guider au mieux les acheteurs potentiels, vous devez savoir reconnaître chaque étape de leur parcours et trouver les bons leviers pour faire mûrir leur décision d’achat pas à pas.

Découverte

Le parcours d’achat débute quand le prospect découvre votre produit. Les entreprises SaaS cherchent souvent à se faire connaître à l’aide de campagnes d’inbound marketing (publications sur les réseaux sociaux ou encore contenu accessible en renseignant ses coordonnées).

Pour forcer le destin, les représentants peuvent aussi contacter les leads – notamment par e-mail, à l’improviste par démarchage téléphonique ou en proposant un essai gratuit – afin de leur présenter leurs produits SaaS.

Intérêt

C’est à ce moment que le prospect commence à s’intéresser à votre produit. Un client potentiel atteint cette étape lorsqu’il répond aux efforts marketing de votre entreprise, par exemple en téléchargeant un PDF sur votre site ou en visitant une page de destination.

Si son intérêt est suffisamment élevé, le prospect deviendra alors un lead marketing qualifié et son profil sera confié à un représentant commercial. Par exemple, lorsqu’une personne débute un essai gratuit de votre produit, elle accède automatiquement au statut de lead qualifié.

Lors de cette étape, vous avez pour mission d’attiser son engouement en lui présentant votre marque. Vous devrez faire montre d’une connaissance approfondie sur votre produit et les offres concurrentes, mais aussi répondre habilement à toutes les questions fréquentes.

Considération

À cette étape, le prospect commence à considérer sérieusement votre produit. Votre rôle est alors de l’accompagner dans sa décision d’achat en répondant à ses questions éventuelles. Vous devrez aussi lui démontrer clairement que votre offre peut solutionner les besoins qu’il a exprimés.

L’idéal pour cela est d’organiser une démonstration ou de lui fournir une étude de cas en lien avec son secteur d’activité ou ses objectifs. Vous devrez aussi répondre aux remarques qu’il peut vous faire sur le prix et les fonctionnalités de votre logiciel SaaS. Pour vous préparer à cette éventualité, déterminez avant votre échange si vous accepteriez de lui offrir une remise et dressez la liste des options (comme opter pour un abonnement inférieur) que vous pourriez lui suggérer avant de baisser le prix.

Communication

Le prospect est à présent sur le point de passer à l’achat, mais il a encore besoin d’un peu de temps pour réfléchir. Lors de cette étape, il est primordial de toujours maintenir le contact.

Pour entretenir la relation, continuez à échanger avec votre client et à lui poser des questions. En cas de silence radio, envoyez sans tarder un e-mail de suivi ou prenez de ses nouvelles par téléphone. Le marché SaaS est disputé : il est donc probable qu’il soit aussi en pourparlers avec des concurrents.

Acheter

Vous touchez enfin au but : le client accepte votre offre. Mais attention, votre travail est loin d’être fini !

Pour les entreprises SaaS, la rétention des clients est essentielle. Leur fonds de commerce se base sur des revenus réguliers (c’est encore mieux quand ils vont crescendo !) et chaque client durement acquis doit être fidélisé. Après l’achat, vous devrez donc maintenir une relation de qualité avec votre prospect afin de lui donner envie de rester dans votre giron.

Exemple de cycle de vente SaaS en 5 étapes

Pour illustrer ce processus, nous vous proposons ici un exemple de cycle de vente. L’entreprise fictive, que nous appellerons « entreprise X », commercialise un logiciel d’assistance client. (Remarque : toute ressemblance avec une société existante est purement fortuite…)

• Découverte : la responsable de l’expérience client d’une boutique en ligne visionne un webinar consacré à ce sujet sur le site de l’entreprise X.
• Intérêt : conquise par ce webinar, elle parcourt le site de l’entreprise X et se renseigne sur son offre logicielle. Comme cela l’intéresse, elle débute un essai gratuit, ce qui a pour action d’alerter automatique un représentant commercial de l’entreprise X. Le représentant lui envoie sans tarder un e-mail pour se présenter et lui proposer son aide pour configurer le logiciel.
• Considération : le prospect teste le logiciel depuis plusieurs jours, mais elle n’a pas encore pris de décision. Elle accepte d’échanger par téléphone avec son représentant afin qu’il réponde à ses questions au sujet du service proposé.
• Engagement : la période d’essai touche à sa fin, mais aucune vente n’a encore été conclue. Le représentant envoie un e-mail au prospect pour l’informer de cette expiration à venir, puis, deux jours plus tard, lui envoie un second e-mail en l’absence de réponse à son premier courriel.
• Achat : le prospect finit par revenir vers le commercial et lui confie que son service est intéressé par le logiciel de l’entreprise X. Le représentant organise un entretien avec les autres décisionnaires côté client. Suite à cet échange, un contrat de vente est finalement conclu.

Après cette vente initiale, le représentant devra rester activement en contact avec le client et saisir les opportunités de montée en gamme et de vente croisée qui pourraient se présenter au fil de son parcours. Les entreprises SaaS les plus prospères sont celles qui parviennent à fidéliser les clients existants tout en attirant dans le même temps de nouveaux acheteurs.

6 bonnes pratiques pour briller dans la vente SaaS

Maintenant que vous connaissez le processus à suivre, il ne reste plus qu’à le maîtriser sur le bout des doigts. C’est bien entendu plus facile à dire qu’à faire, mais les bonnes pratiques qui suivent peuvent vous aider à qualifier, captiver et convertir plus efficacement les prospects.

1. Devenir incollable sur votre produit

Vous devez vous préparer à répondre aux questions techniques, car elles seront nombreuses ! L’idéal pour cela est de rester en contact étroit avec l’équipe de marketing produit et d’utiliser régulièrement votre logiciel pour tout savoir sur ses extensions, ses mises à jour et ses nouvelles fonctionnalités.

Si un prospect vous pose des questions particulièrement complexes, n’hésitez pas à demander du renfort. Des ingénieurs ou des responsables produit peuvent parfaitement prendre part à un entretien commercial pour rassurer le client, le renseigner sur votre produit SaaS et ainsi faciliter sa décision d’achat.

2. Ne jamais se démoraliser

Selon une étude menée par TOPO, il faut en moyenne 18 coups de fil pour rentrer en contact avec un acheteur potentiel. Autrement dit, faire preuve d’obstination est ici essentiel.

La plupart des commerciaux SaaS passent des dizaines d’appels chaque jour et, même si une poignée d’entre eux seulement trouvent un interlocuteur, il ne faut jamais se décourager. Si vous vous obstinez, vos prises de contact finiront par payer.

3. Faire du drip marketing par e-mail

Pour amener les leads à maturité, n’hésitez pas à leur envoyer une série d’e-mails au goutte-à-goutte – c’est d’ailleurs pour cela qu’on parle de drip marketing – afin de maintenir leur intérêt au fil du temps. Ces campagnes génèrent souvent un très bon taux de clic.

Vous pouvez notamment vous en servir pour cibler les personnes qui ont téléchargé un livre blanc sur votre site. Dans ce cas, la bonne approche serait par exemple de leur envoyer chaque semaine – pendant un mois et demi – un e-mail qui détaille une fonctionnalité phare de votre produit.

Elles se prêtent aussi très bien aux essais gratuits : ici, vos e-mails pourront aider les clients à tirer le meilleur parti de votre outil en leur prodiguant des conseils ou des liens vers des ressources utiles.

4. Appeler les prospects dès qu’ils commencent un essai gratuit

Nous vous conseillons d’appeler les prospects dans les cinq minutes qui suivent le début de leur essai gratuit, car leur inscription à un tel programme témoigne d’un vif intérêt. Commencez par les remercier pour leur démarche, puis précisez que vous êtes là pour répondre à toutes leurs questions. Quand un appel a lieu dans les premières minutes, le prospect est plus susceptible de répondre.

De cette façon, vous pouvez aussi proposer à votre interlocuteur de l’accompagner en direct lors de la configuration de votre produit. Ce type d’assistance personnalisée et proactive est un excellent moyen pour convertir les leads.

5. Organiser de courtes démonstrations

Vous devez réserver vos démonstrations aux leads qualifiés. En amont, pensez à vous renseigner sur leurs besoins pour adapter votre discours à leurs attentes et mettre en avant l’utilité de votre solution. Le temps de votre prospect est précieux : restez concis dans votre démonstration (15 minutes environ) et prévoyez assez de temps pour répondre à ses questions éventuelles.

Les commerciaux qui gèrent beaucoup de prospects à la fois peuvent offrir des « démonstrations collectives », autrement dit des webinars où plus d’un acheteur est convié, pour présenter leur produit. Cette option est notamment utile pour les clients qui souhaitent suivre une démonstration sans pour autant échanger directement avec un commercial.

6. Identifier les opportunités de montée en gamme

Dans le monde des logiciels SaaS, une vente réussie ouvre la voie aux opportunités futures. Veillez à rester en lien avec vos clients après leur premier achat afin de pouvoir leur suggérer une montée en gamme au meilleur moment.

Pour identifier ces opportunités, vous pouvez notamment analyser les comportements d’utilisation de chaque client. Si vous remarquez par exemple que l’un d’entre eux flirte avec le plafond autorisé sur son compte, vous pourrez lui suggérer de passer à une formule plus large avant qu’il ne se retrouve coincé.

Les services d’abonnement mettent du temps à prospérer, alors ne vous précipitez pas. Au contraire, prenez le temps qu’il faut pour tisser des relations de qualité avec les acheteurs lors des premières étapes, car c’est sur la fidélisation que repose le succès les entreprises SaaS.

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Un CRM de vente permet d’optimiser et d’accélérer chaque étape du processus de vente SaaS. Avec Zendesk Sell, vous pouvez générer automatiquement de leads, mais aussi automatiser les échanges par e-mail et suivre chaque client tout au long de son parcours. Vous pouvez ainsi nouer des liens durables avec vos prospects et adapter votre communication à chaque étape du cycle de vente.

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