Le rôle de la gestion des avis dans la transformation de l’expérience client

Pour évoluer et rester compétitives dans le monde digital interconnecté d’aujourd’hui, les entreprises ne peuvent plus ignorer l’importance de la qualité de l’expérience client. Les clients ont de plus en plus de possibilités pour faire part de leur expérience avec les autres, avec les réseaux sociaux, les sites avec les avis et les différentes plateformes comme les places de marché, etc. Comme expliqué dans une étude de cas du Rapport sur les Tendances de l’expérience client 2023 de Zendesk, 66 % des clients affirment qu’une seule interaction de mauvaise qualité avec une entreprise peut leur gâcher la journée.

Il est donc crucial pour les entreprises de proposer un service client de qualité exceptionnelle, mais aussi de traiter les commentaires des clients et d’y répondre de façon efficace, et ce, sur tous les points de contact avec les clients. C’est tout particulièrement le cas pour les grandes plateformes internationales comme Amazon et Google. Dans cet article, nous allons nous intéresser au rôle de la gestion des avis dans la transformation des tendances du service client et présenter quelques pistes pour optimiser le service d’assistance et améliorer l’expérience client dans sa globalité. Il reste encore 62 % des clients qui pensent que les entreprises pourraient faire mieux en matière de personnalisation de l’expérience.

Les tendances du service client en 2023

Le paysage du service client a beaucoup changé ces dernières années : les clients attendent des temps de réponse plus courts, un service personnalisé et une expérience fluide sur tous les canaux. Pour rester compétitives, les marques doivent s’adapter à ces tendances et investir dans les outils et les technologies permettant de proposer un service client exceptionnel. Par exemple, les chatbots et les outils basés sur l’intelligence artificielle peuvent aider les entreprises à automatiser les tâches de routine et offrir une assistance personnalisée aux clients, et l’assistance omnicanale peut quant à elle assurer une expérience client fluide sur tous les points de contact.

Les marques qui tiennent compte des commentaires et des opinions de leurs clients présentent de meilleurs résultats que celles qui ne le font pas. C’est important, car les commentaires des clients jouent un rôle clé dans la détection et la rectification des problèmes des produits et des services.

État des lieux sur la gestion de l’expérience client d’aujourd’hui

Pour pouvoir améliorer l’expérience client, les entreprises doivent s’attacher à mieux comprendre les besoins et les préférences de leurs clients. Sur Internet, tout est transparent, que les entreprises le veuillent ou non. Les clients expriment leur opinion sur un peu tout sur Internet, y compris sur les produits et les services que les marques proposent. Elles doivent donc s’adapter à cette nouvelle réalité. Pour cela, elles doivent écouter et agir en fonction des commentaires sur les plateformes en ligne. Il peut par exemple être nécessaire de revoir certains processus ou certaines politiques, par exemple en proposant plus de flexibilité dans les retours ou en s’assurant que la communication reste transparente et adaptée tout au long du parcours client.

Optimisation de l’assistance

Pour optimiser le fonctionnement de l’assistance, les entreprises doivent se concentrer sur l’optimisation des processus et l’utilisation de la technologie afin de réduire le temps de réponse et d’améliorer le taux de satisfaction client. Il s’agit par exemple d’investir dans des outils tels que les logiciels de service client, qui offrent une vision globale de toutes les interactions avec les clients et permettent aux agents de résoudre les problèmes de façon rapide et efficace. Tout service client digne de ce nom doit désormais inclure tous les canaux digitaux. En plus des réseaux sociaux comme Facebook, il s’agit aussi d’inclure les grandes plateformes de vente comme Amazon, votre site web de vente directe, les plateformes de localisation comme Google, etc. Pourquoi ? Parce que c’est là que sont vos clients, en permanence !

Le rôle de la gestion des avis

Un des composants essentiels d’une expérience client de qualité est une bonne gestion des avis. En suivant les avis et les questions des clients et en y répondant, les entreprises peuvent repérer les points à améliorer et résoudre rapidement et efficacement les problèmes que rencontrent les clients. En outre, elles peuvent exploiter ces avis pour faire remonter des informations aux équipes de développement des produits et adapter la stratégie marketing, toujours dans l’objectif d’améliorer la satisfaction client et de stimuler la croissance de l’activité.

Voici quelques raisons pour lesquelles la gestion des avis est une activité essentielle pour les entreprises :

• Renforcement de la confiance et de la crédibilité : les avis positifs et les réactions à ces avis peuvent contribuer à renforcer la confiance et la crédibilité de la marque auprès des clients potentiels. Une marque présentant un grand nombre d’avis positifs pour les produits proposés sur les plateformes comme Amazon peut ainsi faire preuve de sa bonne réputation et de la fiabilité de ses produits ou de ses services. De même, la gestion des avis est une activité cruciale sur les sites de vente directe au client qui utilisent des outils comme Bazaarvoice, eKomi ou Skeepers.
• Amélioration de la rétention des clients : les avis peuvent aussi contribuer à la rétention des clients, avec des informations importantes sur ce que les clients apprécient ou non dans un produit ou un service. En répondant aux avis négatifs et en essayant de résoudre les problèmes des clients, les entreprises montrent qu’elles sont attentives aux besoins de leurs clients et qu’elles sont prêtes à aller plus loin pour améliorer leur expérience.
• Amélioration de la visibilité : les avis peuvent aussi aider les entreprises à améliorer leur visibilité dans les moteurs de recherche et sur les réseaux sociaux. Certains moteurs de recherche comme Google classent souvent mieux les entreprises bénéficiant de bons avis et de notes élevées, ce qui simplifie la recherche pour les clients avec l’outil Google Business.
• Source de retours d’information client : les avis constituent pour les entreprise une source d’informations précieuse et leur permet de savoir ce que les clients aiment ou n’aiment pas à propos des produits et des services. Une fois ces informations analysées, les marques peuvent modifier leur produit ou service, répondre aux questions et résoudre les problèmes. Cet aspect est particulièrement important dans les environnements qui évoluent rapidement, par exemple pour les avis sur les applications dans les boutiques Apple ou Google.
• Contribution à la compétitivité de l’entreprise : dans l’environnement hautement concurrentiel actuel, les avis en ligne peuvent représenter un avantage sur la concurrence. En effet, les entreprises peuvent se démarquer avec une gestion active des avis et une réponse rapide aux commentaires des clients, et ainsi démontrer leur engagement dans la satisfaction client.

Globalement, la gestion des avis est essentielle pour susciter la confiance et la crédibilité, améliorer la rétention des clients, renforcer la visibilité et constituer un avantage sur la concurrence dans cette ère digitale.

Dans l’environnement actuel de concurrence acharnée, il est crucial de proposer un service client exceptionnel. C’est en investissant dans des outils et des technologies permettant de proposer une assistance personnalisée et d’offrir une expérience fluide sur tous les canaux que les entreprises peuvent garder une longueur d’avance sur les tendances du service client et offrir une expérience client exceptionnelle. La bonne gestion de l’équipe d’assistance, l’optimisation de l’expérience client et la gestion des avis sont les éléments clés de cet effort. En leur donnant la priorité, les entreprises peuvent améliorer la satisfaction client et favoriser la croissance de l’activité.

Certains outils comme l’outil de gestion des avis gominga permettent aux entreprises de suivre les tendances du service client et de proposer des solutions qui répondent aux besoins des clients. Avec l’outil de gestion des avis gominga, tous les commentaires des clients et tout le contenu produit par les utilisateurs sur les différentes plateformes, comme les avis, les notes et les questions, sont centralisés pour en faciliter la gestion, le traitement et l’évaluation. Avec son intégration Zendesk dédiée, gominga offre aux équipes de service client la possibilité de répondre aux avis et aux questions depuis le système Zendesk de gestion des tickets.