Conservez vos clients en période de récession

Aucune entreprise n’aime perdre des clients. Mais beaucoup d’organisations ont eu du mal à tisser des liens profonds et personnels avec les clients après avoir transféré leur opérations en ligne durant la pandémie. Cette période nous a appris que les outils que nous utilisons pour échanger peuvent être autant une source d’aide que de défi.

Heureusement, il existe de nombreuses plateformes numériques qui peuvent vous permettre de mieux comprendre vos clients et leurs attentes. Et fidéliser la clientèle se révèle souvent être une stratégie payante. Selon une recherche réalisée par Frederick Reichheld de Bain & Company, une augmentation de seulement 5 % du taux de rétention client peut se traduire par une hausse de 25 à 95 % du chiffre d’affaires.

Le moment est toujours opportun pour créer le lien

Lorsqu’ils communiquent avec une entreprise, les clients veulent que leurs interactions soient authentiques et personnelles. Ils s’attendent à ce que celles-ci tiennent compte de leurs échanges précédents. Comme dans toute relation, les clients détestent devoir répéter la même chose, en particulier à un agent du service client.

Le Four Seasons Hotels and Resorts, la marque de luxe qui est devenue synonyme de service personnalisé, l’a bien compris. Marco Trecroce, responsable des technologies de l’information et de la communication du Four Seasons Hotels and Resorts, s’est associé à Zendesk pour mettre en œuvre Sunshine Conversations, la plateforme de messagerie avancée de Zendesk. Désormais, les agents du Four Seasons peuvent facilement proposer aux clients des surclassements, des séjours spa et des équipements supplémentaires en fonction de leur historique, et ce, dans la langue qu’ils choisissent.

« C’est le seul investissement technologique qui, me semble-t-il, a trouvé un véritable écho auprès de nos clients », explique Marco Trecroce. « C’est ça qui plaît avec la messagerie : le fait qu’il s’agisse d’une vraie conversation. Et une fois que vous êtes passé au service conversationnel, votre dynamique et vos interactions avec les clients changent vraiment. Ce lien est essentiel. Une fois qu’il a été forgé, les clients restent très fidèles à la marque. Que demander de plus ? »

La messagerie personnalisée a visiblement amélioré la fidélité des clients au Four Seasons. Depuis sa mise en place, le Net Promoter Score (NPS) de la marque a augmenté de sept points.

Fidéliser les lecteurs grâce à l’IA

Lauréat de 27 prix Pulitzer et grande institution de la Nouvelle-Angleterre depuis plus de 150 ans, le Boston Globe se charge d’informer les lecteurs depuis l’époque où le journal coûtait moins d’un nickel. De nos jours, la plupart des abonnés du Globe reçoivent leurs actualités sur des smartphones et s’attendent à une expérience numérique 24h/24 et 7j/7.

Pour mieux servir les abonnés modernes, l’équipe de CX du Globe a mis en place Ada, un chatbot basé sur l’IA intégré à Zendesk qui permet de transformer l’expérience client.

« Les chatbots vous aident non seulement à optimiser l’assistance client, mais aussi à booster le chiffre d’affaires et la croissance », explique Perri Chaikof, directeur du marketing produit chez Ada. « En aidant le journal à pérenniser les abonnements et à promouvoir les événements à venir ainsi que les offres digitales, le chatbot génère même des revenus pour l’entreprise. »

Depuis le lancement d’Ada, le Globe a vu son taux d’attrition baisser de 10 %. Avec la nouvelle plateforme, 89 % des requêtes de chatbot ne sont jamais transmises à un agent, ce qui entraîne une réduction de 65 % du volume de chat en direct. Les agents sont désormais libres de répondre rapidement à des requêtes plus complexes, ce qui leur permet d’offrir le type d’expérience qui fidélise les clients à vie. Grâce à ce gain de productivité, les agents du Globe peuvent mieux conserver les abonnés et augmenter la valeur vie des clients.

Un meilleur mix de CX

BlendJet, un mixeur portable lancé en 2017 dont tout le monde parle sur les réseaux sociaux, est rapidement devenu le n°1 des ventes directes auprès consommateurs. Avec un blender vendu toutes les trois secondes, l’équipe de service client de BlendJet doit répondre aux besoins de millions d’amateurs de smoothies.

« Nous essayons de traiter nos clients comme nous aimerions être traités », déclare Kathryn O’Malley, vice-présidente de l’expérience client. « Il arrive que les choses ne se passent pas comme prévu, c’est pourquoi nous nous efforçons d’être là pour notre clientèle et de résoudre les problèmes le plus rapidement possible. »

L’équipe de BlendJet est passée de trois à 30 représentants de service client en cinq ans, et ces derniers répondent collectivement à plus de 45 000 messages chaque mois. Face à ce volume de demandes, BlendJet utilise Zendesk pour gérer les tickets provenant des e-mails, des formulaires de contact, des appels téléphoniques et des réseaux sociaux.

Les données sont centralisées sur les réseaux sociaux, de sorte que les agents de BlendJet peuvent accéder instantanément aux informations sur les clients et à leur historique détaillé. Les agents de BlendJet utilisent également TypeGenie, un outil de saisie basé sur l’IA qui automatise les saisies répétitives en suggérant des mots et des phrases dans les e-mails et le chat.

« TypeGenie est un outil très précieux pour nous : il nous permet d’être plus efficaces afin de maintenir le même délai de réponse, y compris lorsque la demande augmente », explique Kathryn O’Malley.

Grâce à TypeGenie, les agents passent moins de temps à rédiger des réponses aux clients et à corriger les fautes d’orthographe. La productivité des agents de BlendJet a augmenté de 30 %.