5 raisons de mettre en œuvre une solution d’endless aisle pour votre enseigne dès maintenant

Les acheteurs d’aujourd’hui s’attendent à des expériences aussi fluides que possible. Ils utilisent leur téléphone pour obtenir ce qu’ils désirent instantanément. Ils s’attendent à entrer dans un magasin et à trouver l’article de leur choix, directement en rayon ou en click-and-collect. Dans ces conditions, comment les commerçants s’adaptent-ils aux nouvelles habitudes des consommateurs ? Observons de plus près le concept d’endless aisle, ainsi que ses implications dans le monde du retail.

Nous connaissons toutes et tous cette situation : arriver dans un magasin pour acheter un article précis, et réaliser une fois sur place qu’il n’est plus en stock. C’est une expérience aussi frustrante pour les consommateurs que pour les enseignes, qui proposent alors une expérience client de mauvaise qualité et manquent une occasion de vente. Ces interruptions inattendues dans une expérience d’achat peuvent pousser vos clients vers la concurrence ou vers le shopping en ligne. Une étude de Statista montre que 37 % des acheteurs en boutique déclarent se tourner vers une autre solution si le produit qu’ils recherchaient est épuisé. D’ailleurs, près de la moitié d’entre eux abandonnent purement et simplement leur projet d’achat.

De plus en plus souvent, les enseignes encouragent les expériences en magasin, qui sont un moyen de créer des interactions avec les marques. Toutefois, les magasins ont généralement du mal à sourcer chaque référence possible de leur catalogue. C’est pourquoi les enseignes doivent convertir les occasions de vente avant qu’il ne soit trop tard, en prévoyant la demande et en développant leurs inventaires grâce à une solution en endless aisle.

Cela peut donc transformer une source de frustration en expérience de shopping agréable. La vente réalisée n’est pas le seul avantage offert par cette expérience. Analysons de plus près les 5 raisons principales pour lesquelles les solutions endless aisles sont essentielles dans le parcours client en retail omnicanal :

1. Prévision de la demande

   
   Si la météo prévoit une chute des températures et qu’un client souhaite acheter une couverture, mais que cette dernière est en rupture de stock, non seulement c’est une vente perdue pour l’enseigne, mais c’est également une information manquée, qui aurait pu permettre de mieux comprendre la demande. Si cette interaction avait eu lieu en ligne, l’enseigne aurait constaté un pic dans le trafic de la page et faire le lien avec les données météorologiques, puis s’adapter en conséquence. Or, lorsque le client arrive devant un rayon vide et quitte le magasin, l’information n’est enregistrée nulle part. Avec une solution en endless aisle, les enseignes peuvent mieux prévoir la demande et déplacer facilement leur inventaire d’un point de vente à un autre, afin de répondre aux fluctuations. Par exemple, même si un produit est épuisé à une adresse en particulier, les acheteurs peuvent l’acheter sur place à ce moment-là et se le faire livrer le lendemain (voire seulement en quelques heures).

2. Obtenez des données clés

   
   Avec la permission des utilisateurs, les enseignes peuvent également saisir un certain nombre d’informations lorsqu’elles interagissent en ligne avec les clients : adresse e-mail, emplacement, préférences et bien plus encore. Il est certes plus compliqué d’obtenir ces données auprès des clients qui entrent dans un magasin de façon anonyme, mais ce n’est pas impossible pour autant. En associant à une solution en endless aisle les données de visites en magasin, les comportements d’achat pour chaque référence, ainsi que les utilisations de cartes de fidélité, les enseignes peuvent identifier les acheteurs en ligne et en personne. Avec un CRM adapté, elles peuvent utiliser des données cruciales pour identifier les tendances, prévoir la demande, organiser des campagnes marketing et soutenir les agents d’assistance pour mieux servir les clients.

3. Améliorer l’engagement client

   
   Un système en endless aisle ne se limite pas forcément à une borne impersonnelle posée dans un coin d’un magasin. Vous pouvez faire preuve de créativité, par exemple avec des miroirs intelligents, qui sont des solutions très efficaces dans le secteur de la mode ou des cosmétiques, et qui augmentent considérablement le temps passé en magasin. Le « Magic Mirror » de la marque Charlotte Tilbury’s permet aux clients d’essayer différents looks, visualisés de façon saisissante en réalité augmentée. Même en virtuel, essayer des produits est très efficace pour augmenter le taux d’engagement des clients. Le résultat : les clients ont plus de chances d’acheter, que ce soit sur place, ou après avoir reçu un e-mail de suivi comprenant une liste des produits qu’ils ont essayés et qu’ils peuvent acheter plus tard.

4. Vos disponibilités ne se limitent plus à vos rayons

   
   Les solutions d’endless aisle permettent également de réduire les problèmes liés à une place limitée dans les rayons. Elles permettent aux enseignes de puiser dans l’intégralité de leur catalogue sans déployer d’importantes solutions de stockage sur place. Les marques peuvent donc concentrer leur stock en magasin sur les produits les mieux vendus. Harvey Nichols en est un bon exemple. La chaîne britannique de luxe met des tablettes à disposition en magasin, permettant aux clients d’interagir avec les produits à l’aide de badges NFC sur les rayons. Les clients peuvent faire leurs achats de façon autonome ou à l’aide d’un agent en magasin. S’ils le souhaitent, ils peuvent également enregistrer une liste d’articles à consulter plus tard. Pour ce faire, ils saisissent leur adresse e-mail, et Harvey Nichols peut l’utiliser par la suite pour interagir avec eux. Avec des loyers et un prix de l’énergie plus élevés que jamais, les solutions d’endless aisle représentent un moyen efficace de réduire la taille des magasins et de transformer certaines adresses clés en showrooms, où les rayons font office d’extensions de l’expérience de e-commerce proposée par l’enseigne.

5. Ne manquez aucune vente sur place

   
   Pour qu’une solution d’endless aisle soit pleinement efficace, les enseignes doivent connaître leur inventaire en temps réel. Si quelqu’un entre dans le magasin pour acheter une robe, mais que la bonne taille n’est pas en rayon, une tablette sur place pourrait révéler que l’article est disponible et a simplement été rangé au mauvais endroit. Un agent d’assistance en magasin peut alors être sollicité d’un simple bouton pour retrouver l’article et redonner le sourire au client. D’après le rapport Zendesk sur les tendances de l’expérience client, les clients qui vivent une expérience de shopping positive sont plus susceptibles de rester fidèles à une marque.
   Une solution d’endless aisle déploie tous ses avantages lorsqu’elle s’accompagne d’une stratégie digitale de gestion des rayons. En combinant ces deux approches, les enseignes peuvent orienter un client en magasin vers une expérience en ligne pour finaliser un achat. Il a alors accès à toutes les informations nécessaires pour valider sa commande et bénéficier d’une expérience d’achat positive.