Les 3 aspects de la CX numérique négligés par les détaillants

Le changement est la seule constante dans le secteur du retail. Cela a certainement été le cas ces dernières années, lorsqu’un nombre record de clients a afflué vers les canaux en ligne pour faire leurs achats. Presque du jour au lendemain, les détaillants, grands et petits, ont dû s’adapter à une toute nouvelle façon de servir leurs clients par voie numérique.

De nos jours, pour que les détaillants restent compétitifs sur un marché saturé, ils doivent créer d’excellentes relations avec les clients à tous les emplacements où ils font leurs achats : en ligne et dans les boutiques physiques.

Dans notre rapport CX Accelerator, nous avons interrogé près de 5 000 responsables de la CX sur ce qu’il faut faire pour atteindre de nouveaux sommets en matière d’expérience client. Ci-dessous, nous vous présentons les principales conclusions du rapport et découvrons ce que les « Experts » du retail font pour optimiser leur CX, afin que vous puissiez passer du statut de « Débutant » à celui d’« Expert » du retail.

1. Les détaillants leaders créent des CX plus personnalisées que leurs concurrents

Alors que les magasins ont fermé leurs portes pendant la pandémie, les plus avisés des détaillants en ligne ont su immédiatement saisir cette opportunité. Les gens voulaient encore faire des achats pendant qu’ils étaient confinés, et ils le faisaient depuis leurs smartphones. L’expérience client s’est alors retrouvée sous le feu des projecteurs : une mauvaise expérience était susceptible de faire fuir les clients. Les détaillants ont donc rapidement appris qu’offrir une excellente expérience client est essentiel pour susciter la fidélité à une marque.

En réalité, le changement doit être bien plus profond. Les clients veulent un service personnalisé de la part des entreprises auprès desquelles ils font leurs achats ; et si cela implique de vous donner leur données personnelles, ils accepteront. Notre dernier rapport CX Accelerator a révélé que 70 % des consommateurs s’attendent désormais à une expérience conversationnelle lorsqu’ils contactent un service d’assistance. Cela signifie que les détaillants doivent créer des conversations personnalisées à grande échelle, et ce, sur tous les canaux d’assistance. Les Experts du retail déclarent utiliser plus d’outils que les Débutants pour obtenir une vue à 360 degrés des clients. Cependant, les informations collectées doivent être correctement intégrées car la fragmentation des données vient perturber la continuité de la CX.

Témoignage client : Wine.com

Wine.com est la boutique en ligne la plus importante des États-Unis dans le domaine du vin, qu’il s’agisse d’approvisionnement, d’achat ou de formation œnologique. L’entreprise tire parti de Zendesk pour fidéliser ses clients en offrant un service personnalisé basé sur une approche omnicanale. Les agents peuvent se connecter et voir les profils des clients, y compris leurs achats passés et leur statut.

Les visiteurs de la page d’accueil de Wine.com sont accueillis par un expert en œnologie, via le chat en direct. Ces spécialistes du vin non commissionnés aident les clients à choisir le vin qui correspond le mieux à leurs goûts et à leurs besoins : un service réellement personnalisé, compte-tenu des plus de 15 000 vins référencés.

Malgré une croissance annuelle de 23 % des tickets d’assistance, les agents de Wine.com ont enregistré une réduction impressionnante de 55 % du délai avant première réponse ainsi qu’un score CSAT de 91 %. Cela signifie que Wine.com est capable de fidéliser ses clients avec des expériences personnalisées, efficacement et à grande échelle.

« Notre objectif est de fournir à nos agents le plus de données clients possible. Nous adorons Zendesk parce que leur API nous permet d’explorer des moyens de mettre les données clients à la disposition des agents afin de créer une expérience plus fluide et plus personnalisée. »
Addie Wallace, directrice du marketing de marque chez Wine.com

2. Les leaders créent des conversations plus personnelles avec les humains et l’automatisation

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Les clients veulent une vraie relation avec leurs marques préférées. L’une des meilleures façons de créer de bonnes expériences est d’être présent là où ils veulent vous parler : sur les canaux de messagerie de leur choix. Parfois, ils ont des questions simples (comme « Où est ma commande ? ») qui pourraient facilement être résolues par un chatbot plutôt que par un agent humain. Non seulement cela permet de garder vos clients heureux, mais également à votre équipe de gagner du temps pour traiter les questions plus délicates.

Et si vous n’utilisez pas le chat, vous êtes déjà à la traîne. Notre dernier rapport CX Accelerator a révélé que les Experts du retail équipés de chatbots ont résolu 52 % de demandes en plus sans intervention humaine, par rapport aux Débutants.

Témoignage client : Tile

L’équipe d’assistance de Tile est fière de son approche de CX centrée sur l’humain. Cependant, durant la période des fêtes, elle a eu du mal à maintenir le niveau d’excellence de son expérience client à cause d’une forte augmentation du volume de tickets. Tile a fait équipe avec Ada et Zendesk pour l’aider à répondre aux demandes d’assistance croissantes. Grâce à l’assistant intelligent et conversationnel d’Ada basé sur l’IA, Tile a pu aider davantage de clients, plus rapidement, convertir plus de ventes et générer davantage de chiffre d’affaires.

« Grâce à l’intégration de Zendesk et d’Ada, nous avons pu non seulement économiser des coûts de personnel saisonnier, mais nous avons également pu constater une croissance des revenus car les clients étaient servis plus rapidement. »Justin Michaud, directeur senior du support client chez Tile

3. Repenser le rôle de l'expérience client pour dynamiser vos revenus

Personne ne parle plus à vos clients que les agents de votre service client. Ils savent ce que les clients demandent, ce qui les dérange dans vos produits, et même à quelle heure de la journée ils sont le plus susceptibles de vous contacter. Chaque interaction est une occasion de faire plus que simplement résoudre les problèmes des clients. Vous pouvez également saisir l’occasion pour créer du profit.

Les détaillants qui adoptent une approche proactive du service client sont capables de le transformer en source de bénéfices. En intégrant votre logiciel de marketing et de e-commerce à votre plateforme d’assistance, vous pouvez donner à vos agents les moyens de faire des recommandations personnalisées. Si un client veut renvoyer un produit, par exemple, vos agents pourront accéder aux achats passés et aux préférences de taille de ce client, afin de mieux lui recommander un autre produit.

Cette opportunité de vente incitative peut optimiser les revenus et la satisfaction du client. Et la réussite se voit dans les chiffres : Nos recherches montrent que 11 fois plus d’experts que de débutants du retail voient un impact significatif de l’intégration des données de vente et de CX sur leurs ventes.

L'expérience client numérique n’est pas une tendance. C’est une révolution pour le retail.

Pour offrir une expérience client exceptionnelle, il ne suffit pas d’accueillir les clients à la porte : il faut aussi franchir le fossé digital. Transformez votre stratégie de retail en investissant dans vos expériences digitales. Vos clients sauront vous remercier.