Comment aider les agents à distance à éviter un burnout

En cette semaine de sensibilisation à la santé mentale, pensez au bien-être des agents du service client qui aident les acheteurs à résoudre leurs problèmes, qui gèrent les clients mécontents, qui règlent les problèmes de facturation, et bien plus encore. Tous ceux qui ont été au front dans une équipe d'assistance client savent comme cela peut être difficile.

Un agent d'assistance est la première personne à laquelle les clients s’adressent, souvent dans un état de frustration, lorsqu’ils ont une question ou un problème. Les agents doivent être réactifs, travailler avec le consommateur, trier les données et trouver une solution rapidement. Lorsqu’ils ont terminé une interaction, ils doivent passer immédiatement à la suivante ; le cycle se poursuit toute la journée.

Il n’est donc pas étonnant que les agents soient souvent exposés au risque d’épuisement professionnel. Et c’est particulièrement le cas maintenant que de nombreux agents travaillent à domicile. Si le travail à distance présente de nombreux avantages (flexibilité accrue, productivité améliorée, temps de trajet réduit ou nul), il présente également des inconvénients, notamment le risque de se sentir isolé et déconnecté de son équipe.

Alors, comment reconnaître les signes d’épuisement d’un agent ? Et, plus important encore, que faire pour l’éviter ?

Repérez les signes de stress lié au télétravail

Dans une récente enquête Zendesk, 41 % des agents ont déclaré qu’ils n’avaient pas l’impression que l’équipe d'assistance client était traitée aussi bien que le reste de l’organisation. Seuls 30 % des agents en Europe et au Royaume-Uni ont déclaré se sentir aidés à bien faire leur travail. Et seulement 12 % sont satisfaits de leur charge de travail.

41 % des agents ont déclaré qu’ils n’avaient pas l’impression que l’équipe d'assistance client était traitée aussi bien que le reste de l’organisation.

Ces résultats décourageants sont parmi les premiers recueillis depuis le passage au travail à distance lors de la pandémie de COVID-19. De nombreux agents travaillant à distance déclarent se sentir seuls ou isolés. Ils disent manquer de soutien de la part de leurs pairs et de leurs supérieurs.

Les managers, pour leur part, ont souvent du mal à suivre la charge de travail de chaque agent et la complexité des dossiers qu’ils traitent. Le simple fait de regarder une liste de tickets peut être un mauvais indicateur de la quantité de travail (et de stress) que ces tickets génèrent pour l’agent auquel ils sont affectés.

Si ces scénarios vous semblent familiers et inquiétants, demandez-vous si l’une des affirmations suivantes est vraie :

• Les agents ont peu de contacts avec leurs collègues, sauf par l’intermédiaire de leurs managers.

• Les agents montrent des signes de stress ou d’accablement.

• Les agents ont régulièrement des difficultés à s’acquitter de leur charge de travail.

• Les collègues sont irritables ou impatients les uns envers les autres.

• Le reste de l’entreprise n’interagit pas avec l'assistance client à moins qu’il n'y ait un problème.

• Les managers connaissent les indicateurs de performance d’un agent mais pas les détails de sa charge de travail.

• Les agents ne disposent pas d’outils leur permettant d’interagir facilement les uns avec les autres.

Si la réponse à toutes ou à la plupart de ces affirmations est oui, il est fort probable qu’au moins certains de vos agents à distance se sentent isolés et stressés. S’ils ne sont pas résolus, ces problèmes peuvent avoir un impact négatif sur les performances et le taux de satisfaction des employés et sur le taux de rétention.

Comment empêcher l’épuisement professionnel

Après avoir identifié le problème, que faire pour le résoudre ? Une grande partie de la solution consiste à disposer des outils et des systèmes nécessaires pour gérer, aider et reconnaître suffisamment le personnel qui travaille à distance.

La première chose à faire est de donner aux agents les outils dont ils ont besoin pour travailler ensemble efficacement. À l’aide du tableau de bord Zendesk, par exemple, les agents peuvent lancer des conversations annexes en utilisant l’application de messagerie Slack. Cela leur permet de demander l’aide de leurs pairs pour les cas délicats ou sensibles. C’est l’équivalent de se lever de sa chaise pour aller taper sur l’épaule d’un collègue et voir s’il peut vous aider à résoudre un problème épineux avec un client. Et l’agent n’a même pas besoin de couper le son pour le faire.

Des équipes entières peuvent également collaborer de cette manière. Chez Zendesk, par exemple, l’équipe marketing dispose d’un canal Slack dédié à la reconnaissance de tous ceux qui font un excellent travail. Il est non seulement idéal pour motiver les gens, mais aussi pour partager les connaissances et développer les meilleures pratiques de manière positive et organique.

Un autre moyen de prévenir l’épuisement professionnel des employés à distance est de passer à une culture de travail axée sur le numérique. N’essayez pas d’adapter les routines et les pratiques du bureau au travail à distance. Au contraire, utilisez les bons outils pour développer des méthodes de travail centrées sur l’humain pour les personnes qui ne sont pas au bureau. Par exemple, Zendesk fournit aux employés des canaux d'assistance où ils peuvent demander de l’aide, des référentiels de connaissances centralisés, des chatbots internes basés sur l’IA qui peuvent aider les employés à trouver les réponses dont ils ont besoin, et un accès à Slack et Zoom pour toute l’entreprise.

Avec les bons outils et la bonne approche, vous pouvez accompagner les agents qui travaillent à distance et prévenir l’épuisement professionnel. L’instauration d’une culture d’entreprise fondée sur la collaboration et le partage des connaissances permet à chacun de se sentir inclus et responsabilisé, qu’il travaille au bureau ou à domicile.