La réalité de l’incertitude : Tim Crawford partage les réflexions des DSI sur le monde d’aujourd’hui

Quelques mois après les chamboulements provoqués par la pandémie, il nous reste encore beaucoup à apprendre sur le virus. Nous avons appris à travailler de nos tables de cuisine, et même à mener des interviews avec la BBC tout en nous occupant de nos enfants, mais ce n’est pas forcément un environnement de travail idéal sur le long terme. Et nous avons tous tellement de questions. Est-il sûr d’utiliser cet ordinateur portable d’Office Depot pour l’entreprise pendant des mois ? Tim Crawford, DSI, analyste et conseiller stratégique chez AVOA basé en Californie du Sud est un expert sur la jonction entre entreprise et technologie. Il nous a confié ce que pensent les DSI et ce que les mois à venir nous réservent.

Quels sont les problèmes clés auxquels devront faire face les entreprises au cours des prochains mois ?

Le premier obstacle consiste à gérer la crise due à la pandémie, sachant que le virus continue à se propager dans le monde et que nous ne savons pas encore clairement comment il fonctionne ni comment nous en protéger. Respecte-t-il les règles d’immunité standard ? C’est toujours incertain,

et c’est cette incertitude qui nous mène au second obstacle : la crise économique. On distingue différents facteurs clés. Premièrement, les conséquences qui découlent du fait de vouloir nous protéger de la crise liée à la pandémie, et deuxièmement, l’incertitude liée à cette crise. L’incertitude est l’ennemie des marchés. Les caractéristiques et les orientations économiques ont besoin de certitude, sinon, tout part à vaux l’eau. Le troisième obstacle est l’impact social. Le télétravail et toute la réflexion qui en découle, les conditions de l’après-télétravail, et la façon dont la crise économique influe sur notre réflexion et sur les mesures que nous prenons.

Comment les entreprises gèrent-elles le volet économique de la crise ?

L’une des toutes premières mesures a été d’essayer de réduire les coûts. Dans toute crise économique, que ce soit la crise des valeurs dot.com, la récession de 2008 ou celle que nous traversons aujourd’hui, la réponse des entreprises est la même : réduire les dépenses et préserver la trésorerie. C’est déjà arrivé dans toutes les organisations informatiques. Les plus matures d’entre elles — en termes de stratégie et non d’ancienneté — réfléchissent à la façon d’accélérer l’innovation afin de mieux affronter la tempête économique. Existe-t-il des opportunités d’avancer ou d’accélérer des projets autour de l’IA, du Machine Learning et du cloud afin d’automatiser ou d’offrir une plus grande flexibilité, pour éviter d’être limité par des actifs ou des collaborateurs onéreux ?

Il faut aussi mentionner l’impact du télétravail. Pour assurer le bon fonctionnement de leurs équipes en télétravail, les entreprises ont investi énormément dans des ressources supplémentaires. Ce qu’elles feront de ces ressources et de l’impact qui en découle va être vraiment compliqué. Et que faire des locaux professionnels ? Il faut considérer l’évolution des attentes des clients, tout comme nous évoluons au sein de l’entreprise. Les collaborateurs modifient le fonctionnement de l’entreprise, et par conséquent la façon dont un PDG considère, organise et interagit avec son équipe.

Notre commercial Zack ne va pas pouvoir rencontrer son client physiquement. Que doit-il faire, alors ? Nous devons aussi penser à nos clients. Nous devons réfléchir à la façon dont les clients évoluent, comment ils s’adaptent et comment nous continuons à passer la vitesse supérieure pour les aider.

Nous devons aussi penser à nos clients. Nous devons réfléchir à la façon dont les clients évoluent, comment ils s’adaptent et comment nous continuons à passer la vitesse supérieure pour les aider.

Ensuite, il est essentiel de se préparer pour l’avenir. C’est une chose de parler de la crise économique, mais que se passera-t-il après ?Nous avons parlé de la courbe en V, une chute brutale de l’activité suivie d’une reprise immédiate avec un retour au niveau d’avant-crise.Elle ne s’est pas produite en 2008-2009 à cause de problèmes financiers sous-jacents.Dans la crise économique actuelle, le problème sous-jacent est l’incertitude face au virus.La reprise économique ne pourra commencer que lorsque cette incertitude aura disparu.Comment peut-on s’y préparer ?Certains ont dit : « Il s’agit de la courbe en U traditionnelle. »

Je pense que cette courbe ressemble davantage à la virgule de Nike : plus la crise due au virus sera longue, plus la virgule s’allongera et plus le retour à la normale se prolongera. La longueur de la crise et la longueur de la virgule sont directement liées. Enfin, les entreprises ont tout intérêt à introduire une certaine flexibilité dans ce climat d’incertitude. Comment doit-on vivre dans ce contexte incertain ? Dans notre activité, nous sommes habitués à la sécurité. Nous ne l’avons pas ici. Quels choix devez-vous faire en termes d’effectifs et de coûts opérationnels, quelles décisions devez-vous prendre en termes d’engagement en capital, et, globalement, de planification financière ? Quels changements devez-vous envisager pour introduire cette flexibilité nécessaire pour faire face à l’incertitude ?

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Les responsables de la sécurité informatique (RSI) font-ils des cauchemars toutes les nuits ?

Pour le dire très simplement, sur le plan de la cybersécurité, nous avons largement élargi notre profil de risque avec la généralisation du télétravail. Outre le fait que les ordinateurs de bureau sur les réseaux domestiques peuvent être piratés, qu’est-ce qui fonctionne sur ces réseaux qui peut ne pas être bien sécurisé ou déjà piraté ? Les équipes informatiques avancent à tâtons pour trouver des moyens de sécuriser des réseaux domestiques alors qu’elles ne connaissent même pas l’état de ces réseaux. C’est un tout nouvel univers pour elles.

En substance, d’innombrables appareils présentent un risque potentiel sur des réseaux piratés, et nous n’avons pas nécessairement de visibilité là-dessus. C’est un problème. Nous échangeons sur le sujet pour tenter de trouver une réponse. Beaucoup pensent que nous ne connaîtrons pas l’impact total des risques liés à la cybersécurité avant des mois, car comme avec la plupart des brèches de sécurité, on ne peut s’en rendre compte que lorsque la personne responsable décide de nous en informer.

Ainsi, nous ne connaîtrons pas les conséquences réelles de la sécurité informatique avant un certain temps : une perspective assez terrifiante. Il est possible que certains collaborateurs qui voyageaient beaucoup aient des ordinateurs portables d’entreprise sécurisés. Peut-être, mais cela ne concerne qu’une petite partie des effectifs. Du jour au lendemain, de grands groupes de collaborateurs se sont retrouvés avec des ordinateurs achetés dans des magasins de fournitures de bureau qui ne disposent pas de l’image standard et ne sont pas sécurisés. Qui sait ce qui va se passer ? C’est une chose quand ces appareils fonctionnent sur le réseau de l’organisation, mais lorsqu’ils sont éparpillés sur tout un tas de réseaux que vous ne maîtrisez pas, le risque en matière de cybersécurité est décuplé. Comment une entreprise peut-elle mettre à jour un appareil à distance ? Que se passe-t-il si elle échoue ou si le système tombe en panne ? L’équipe informatique ne peut pas se rendre à domicile.

Oui — et pas seulement les RSI, les DSI aussi ! Ça leur donne de la tachycardie.

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Certains d’entre nous reçoivent beaucoup plus de spams. Pensez-vous que le nombre d’attaques informatiques a augmenté ?

Absolument, et ce ne sont pas seulement les spams qui sont en hausse, mais également les tentatives de phishing, par des messages du genre « le mot de passe de votre banque XXX ou de votre compte Amazon doit être changé ». Toutes ces tentatives de phishing (ou hameçonnage) ont littéralement explosé. Cela s’explique par le fait que les personnes sont à domicile, et qu’elles ont un état d’esprit correspondant. Quand vous êtes chez vous, vous pouvez penser à Amazon ou à votre compte bancaire personnel. Pour beaucoup d’entre nous, la séparation bureau-domicile était bien plus marquée. Le fait de se rendre en personne à un endroit a d’énormes conséquences sur les choix et les décisions que prenons.

Pour beaucoup d’entre nous, la séparation bureau-domicile était bien plus marquée. Le fait de se rendre en personne à un endroit a d’énormes conséquences sur les choix et les décisions que prenons.

Lorsque les deux univers sont réunis, et que le travail et le domicile ne font qu’un, cela devient beaucoup plus compliqué et très déroutant pour le citoyen lambda. Je ne veux pas dire que ces personnes sont stupides ou manquent d’intelligence. Il s’agit juste de la nature de ce que nous faisons. Cette confusion ouvre une large brèche aux possibilités d’attaques de phishing, et nous le constatons déjà.

Quels sont certains des défis à relever lorsqu’il faudra reprendre la vie de bureau ?

Quel que soit le moment où les bureaux recommenceront à rouvrir, ce ne sera pas simple. Google vient de retarder ses plans de réouverture de certains de ses bureaux en juillet. Il y aura certainement toujours des règles de distanciation physique, et les locaux professionnels ne sont pas conçus pour cela.

Et si on suivait la logique de l’échiquier, et qu’on occupait un bureau sur deux ?

Ça ne marcherait pas, car cela signifie que vous auriez deux fois moins d’effectifs. Si vous décidez de déménager les équipes vers différents bureaux, vous risquez d’être confronté à des problèmes culturels, par exemple, untel ne veut pas qu’un autre s’assoie à son bureau, etc. Il y a d’énormes défis. Et que dire des collaborateurs présentant des problèmes de santé préexistants, et qui craignent, à juste titre, de retourner dans un espace public ? Vous aurez certains de vos collaborateurs qui devront continuer en télétravail dans cette phase de retour au bureau.

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N’oubliez pas tout l’excédent de matériel qui va se retrouver au bureau et que vous devrez faire cohabiter avec votre matériel standard. Qu’allez-vous en faire ? Les fonctions de l’organisation représentent un autre défi. Réfléchissez aux fonctions de vos équipes et à la manière dont elles interagissent avec d’autres groupes. Comment allez-vous réunir tout cela de façon cohérente ? Cela ne va pas se faire en disant : « Je vais organiser une réunion et tout le monde va se rassembler. Voici le tableau blanc, allez-y. » Ce n’est pas si simple. Nous n’avons pas franchi ces limites.

Il nous manque encore des éléments, comme cette discussion à propos du refroidisseur d’eau. Il nous manque encore ce genre d’occasions, quand, en en marchant dans le couloir, je pouvais tomber sur Kate : « Salut, comment vas-tu ? Tiens, pendant que j’y pense, puis-je te parler de ce projet ? »

Réfléchissez aux fonctions de vos équipes et à la manière dont elles interagissent avec d’autres groupes. Comment allez-vous réunir tout cela de façon cohérente ?

Je lui aurais dit : « Parlons-en en montant les 6 étages ensemble ! », parce que c’est ce que je fais au bureau, et nous en aurions parlé en montant.

Et j’aurais été essoufflé et incapable de parler. Mais vous voyez ce que je veux dire. Tous ces véritables défis auxquels nous devons faire face.

Il y a également un autre élément de l’après-télétravail à prendre en compte pour attirer et conserver des talents. Certains chefs d’entreprise ont déjà fermement l’intention de retourner au bureau lorsque cela sera possible, mais d’autres ont une vision totalement opposée, et sont convaincus que le télétravail peut devenir la nouvelle norme.

Le DSI d’un important fournisseur informatique a confié au cours d’une discussion que leur entreprise peut entièrement fonctionner en télétravail. Ils ont réalisé qu’ils n’avaient pas besoin d’être au bureau, et qu’ils pouvaient fonctionner en télétravail. Et quand il s’agit d’attirer et de retenir des talents, entre une entreprise qui oblige la présence de ses collaborateurs au bureau et une autre qui permet le télétravail, laquelle pensez-vous qu’ils choisiront ? Voulez-vous vivre à San Mateo ou à Tahoe ? Ce sont des questions fondamentales, surtout quand on pense au coût du logement ou au coût de la vie, ou tout simplement à la qualité de vie.

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Les entreprises doivent composer avec tous ces facteurs qui sont actuellement au cœur des préoccupations, et auxquels elles n’étaient pas habituées par le passé. Fini le temps ou le microcosme de la Silicon Valley — Facebook, Google, Zendesk, etc., — régnait en maître sur le reste du monde et contre lequel une entreprise ordinaire n’avait aucune chance de concurrencer. Aujourd’hui, tout le monde est sur un pied d’égalité. On peut concurrencer des entreprises basées à Omaha, dans le Nebraska et à Sioux Falls dans le Dakota du Sud. Ce sont des éléments à considérer.

Comment attirer et retenir des talents lorsqu’on ne peut plus être dans la même pièce ?

Un DSI m’a confié récemment être davantage en relation avec ses collaborateurs qu’avant, car leurs échanges sont plus réguliers et plus nombreux, même s’ils sont éparpillés géographiquement. Prenez le temps d’y réfléchir un instant. La semaine précédant les mesures de confinement, j’ai fait trois voyages en avion — aller-retour, aller-retour, aller-retour, le tout en une semaine.

C’est incroyablement perturbateur et chronophage. Aujourd’hui ? Je peux prendre part à des conversations en Inde tôt le matin, puis discuter avec des personnes à New York, ensuite sur la côte Ouest, et après cela au Texas. On ne pouvait pas faire cela physiquement auparavant, pas vrai ? La technologie nous le permettait déjà, bien sûr, mais ce n’était pas dans les mœurs. C’est aujourd’hui acceptable culturellement.

Je peux non seulement passer d’un lieu à un autre et augmenter ma productivité, mais je peux aussi échanger avec les gens plus profondément qu’auparavant, et ceci sans devoir me déplacer. C’est un atout énorme en termes de recrutement.

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Est-il plus difficile ou tout aussi simple de se faire une opinion du caractère d’une personne, de sa convivialité, de sa collégialité, si vous envisagez de travailler avec elle ?

Je pense que c’est différent, et pas nécessairement plus simple ou plus difficile. Nous avons tous un moyen de briser la glace naturellement. « Vous avez passé un bon week-end confiné ? », ou « Quelle expérience avez-vous de la vie durant une pandémie ? », vous voyez ce que je veux dire.

Il y a aussi des inconvénients. À qui avez-vous affaire ? À la personne qui sait bien jouer la comédie et qui peut vous mener en bateau ? Mais là encore, ce n’est si difficile de déterminer certains problèmes de comportement, car notre monde est vraiment petit. Dans le secteur de la technologie, tout le monde se connaît. Je discutais tout à l’heure avec un DSI. Nous parlions d’un autre DSI, avec qui il avait travaillé auparavant, et que je connais depuis des années d’une autre entreprise. Nous avons tous des relations personnelles comme celle-ci dans notre réseau, que nous pouvons contacter pour obtenir des informations sur une potentielle nouvelle recrue.

Comment percevez-vous le rôle de la technologie ? La technologie nous aide-t-elle ? Nous sauve-t-elle ? Est-elle ange ou démon ? Cela a-t-il changé avec la crise ?

La technologie est un élément essentiel de tout cela. La technologie est essentielle durant la pandémie. La certitude vient des données. La certitude vient de la connaissance. Ce n’est pas qu’un élément humain — c’est aussi un élément de données. La technologie peut également nous offrir une flexibilité que les humains ne peuvent pas nous procurer. C’est facile d’utiliser la technologie pour effectuer une tâche, puis de l’enlever. On ne peut pas faire cela avec des personnes. Mais la technologie nous permet d’intensifier ou de réduire notre activité selon les besoins.

La technologie peut également nous offrir une flexibilité que les humains ne peuvent pas nous procurer. C’est facile d’utiliser la technologie pour effectuer une tâche, puis de l’enlever. On ne peut pas faire cela avec des personnes. Mais la technologie nous permet d’intensifier ou de réduire notre activité selon les besoins.

Et quid des relations entre la technologie et l’expérience client ? Comment la technologie va-t-elle spécifiquement servir l’expérience client ?

Je n’insisterai jamais assez sur ce point. La technologie est en composant absolument incontournable pour assurer l’engagement des clients. Nous avons franchi depuis fort longtemps l’étape où il ne reposait que sur des échanges humains. Tout cela est déjà bien loin derrière nous. La technologie doit renforcer toute interaction humaine. La technologie doit être un composant. En marketing, on parle du marché intra-individuel. Les préférences et les intérêts de Tim sont différents de ceux de Zack ou de Kate. Nous devons pouvoir répondre aux clients où qu’ils soient et quelle que soit l’évolution de leurs besoins.

Comment utilisez-vous la technologie pour comprendre comment le client va évoluer et comment lui répondre ? Une personne change, murit, et vous devez évoluer avec elle. Prenons l’exemple d’un parcours client au sein d’une entreprise. Vous commencez par le marketing, par la sensibilisation à la marque. Du marketing, vous passez à l’entretien commercial. Enfin, vous vous retrouvez dans la conversation d’assistance et vous connaissez tout de l’entreprise. Comment être sûr que vous comprenez ce parcours client ? Y a-t-il un élément clé, du point de vue du client ? Oubliez le point de vue de l’entreprise. Commencez par le point de vue du client. Le seul moyen et l’unique moyen d’y parvenir, à mon avis, est d’utiliser la technologie. Le seul et unique moyen.