Quels sont les enjeux de l'omnicanal en matière d'expérience client ?

Les avantages d’une stratégie omnicanale

L’omnicanal est un allié indispensable pour toute entreprise qui souhaite profiter de la technologie d’aujourd’hui pour se rapprocher de ses utilisateurs et leur fournir une meilleure expérience client. Le tout, en simplifiant également la vie des collaborateurs.

Meilleure adaptabilité

Pour que les besoins de vos clients se retrouvent dans le service que vous proposez, l’omnicanal vous permet de vous adapter aux différentes habitudes selon les régions du monde. Par exemple, vous pouvez proposer une assistance sur Line au Japon ou en Corée, WhatsApp en Europe et en Amérique du Sud, ou encore de mettre l’accent sur Facebook Messenger aux États-Unis. Il en va de même pour les différences générationnelles : alors que les baby boomers sont parfois plus à l’aise par e-mail ou par téléphone, vous pouvez échanger avec les générations Y et Z sur les réseaux sociaux. En bref, vous créez une meilleure expérience client en vous adaptant aux habitudes de votre public, et non à l’inverse.

Expérience client plus simple

Cette présence sur tous les canaux permet également d’offrir des expériences parfaitement cohérentes entre l’achat et l’assistance, notamment grâce aux solutions comme Instagram Shopping, qui permettent au client de vous contacter par message privé directement sur votre boutique Instagram après un achat. Sur votre site web conventionnel, vous pouvez également mettre en place des formulaires ou des solutions de chat pour suivre et analyser les comportements de vos clients, et mieux répondre à leurs besoins.

Satisfaction client améliorée

Vous réduisez les frustrations potentielles chez vos clients, en multipliant les points de contact. Une expérience plus simple pour le client, et des données bien plus riches pour vous. En retrouvant vos clients là où ils sont, vous augmentez vos chances de constater un CSAT positif et de fidéliser vos clients. C’est aussi le meilleur moyen d’associer le physique et le numérique : en synchronisant vos canaux, vous pouvez créer des expériences enrichies en magasin. Créez par exemple des applications dédiées à l’expérience client pour répondre à leurs questions, faciliter leurs achats, ou obtenir des réductions, comme c’est le cas pour l’application Passport des magasins Muji.

Une opportunité à saisir d’urgence

Adopter une stratégie omnicanale, c’est aussi prendre les devants, à une époque où de nombreuses entreprises sont encore à la traîne : en France, seules 11 % d’entre elles disposent d’un espace de travail qui centralise tous les canaux, et seulement 29 % permettent aux agents de passer d’un canal à l’autre facilement. Depuis la crise du Covid, le monde a évolué encore plus vite, les enjeux sont immenses et l’omnicanal est une opportunité exceptionnelle. Attention toutefois, ce retard ne va certainement pas durer longtemps. D’après le dernier rapport Zendesk sur les tendances de l’expérience client, les entreprises sont 65 % à déclarer vouloir ajouter des outils pour permettre aux agents de gérer plusieurs canaux simultanément.

Ces chiffres s’inscrivent également dans une dynamique générale qui privilégie le service conversationnel. Et ce type de service n’est jamais aussi efficace qu’au sein d’une stratégie omnicanale. En France, 69 % des clients déclarent vouloir passer facilement d’un canal à l’autre lorsqu’ils échangent avec une entreprise. Les communications asynchrones permises par les applications de messagerie ont également le vent en poupe. Communiquer en continu permet d’oublier de perdre du temps sur de longs échanges d’e-mails. Les clients peuvent envoyer un bref message sans le métro sans passer du temps à travailler sur un e-mail, et les agents peuvent de leur côté gérer plus de conversations en même temps.

Si tout cela semble idéal, il faut cependant garder en tête qu’une stratégie omnicanale est impossible sans les outils adaptés, permettant de bien connaître ses clients tout en simplifiant la vie de vos collaborateurs. La bonne nouvelle, c’est que Zendesk est là exactement pour ça.

L’omnicanal avec Zendesk

Zendesk, c’est une meilleure expérience pour vos agents : ils disposent d’un espace de travail unifié, qui centralise tous leurs échanges, quels que soient les canaux. Que vos clients les contactent sur WhatsApp, par chat sur votre site web ou par e-mail, ils utilisent le même outil. Fini les agents paniqués, perdus dans une infinité d’onglets sur leur navigateur.

La collaboration en interne est également plus efficace : les profils utilisateurs centralisent toutes les informations, et sont accessibles aussi bien à vos équipes de ventes qu’à vos agents. Si un agent aide un client sur WhatsApp et qu’un autre continue par e-mail la semaine suivante, ce dernier dispose de tout le contexte nécessaire pour poursuivre la conversation comme si de rien n’était. Vos utilisateurs profitent d’une expérience client optimale et n’ont plus besoin de se répéter.

Des outils d’IA et de self-service de pointe : certaines entreprises ont parfois des craintes quant à l’omnicanal, car elles n’ont pas forcément le personnel suffisant pour répondre présent en permanence. Pas de panique. Avec les chatbots, capables d’analyser les conversations et de suggérer des articles aux clients, vous pouvez répondre même lorsque vos agents ne sont pas disponibles. Cerise sur le gâteau : ces solutions vous aident également à réduire les tickets traités par vos agents. Tout le monde y gagne.

Un outil évolutif et sûr : parce qu’une solution omnicanale doit pouvoir régulièrement adapter des canaux, Zendesk, via sa plateforme Sunshine mais surtout sa Marketplace extrêmement fournie, permet d’intégrer très facilement des solutions tierces et personnalisées, pour ne jamais se faire distancer par les nouvelles tendances. Et souvent, sans même saisir le moindre code. Qui dit omnicanal dit aussi sécurité renforcée. Aucune inquiétude de ce côté : Zendesk répond aux normes et certifications les plus strictes du secteur. Vos données et celles de vos clients sont entre de bonnes mains.

Pour passer à l’omnicanal en toute simplicité grâce à Zendesk, n’hésitez pas à profiter de votre essai gratuit. Révolutionnez dès maintenant votre service client.