Quel impact le NPS peut-il avoir sur votre entreprise et comment le calculer ?

Le Net Promoter Score, abrégé en NPS, est un indicateur qui mesure l’expérience client. Cet indice mesure et évalue la satisfaction globale du client vis-à-vis d’un produit, d’un service ou d’une entreprise.

Le  NPS mesure également la fidélité du client à une marque et fournit des informations stratégiques permettant une meilleure gestion de l’expérience client.

Ce score a été développé en 2003 par le consultant Fred Reichheld de Bain & Company en collaboration avec l’entreprise américaine Satmetrix. L’objectif était de mettre au point un score uniforme qui serait facilement interprétable par les décideurs et les responsables.

Comment calculer le Net Promoter Score ?

Pour calculer le NPS, l’entreprise va mettre au point des questions à destination de son public. Par exemple :

Quelle est la probabilité que vous recommandiez notre produit/marque/entreprise à un ami/collègue/membre de votre famille ?

Les réponses sont récoltées sur une échelle de notation de 11 points allant de 0 (tout à fait improbable) à 10 (tout à fait probable).

Les répondants sont regroupés comme suit :

• Les promoteurs (score 9-10) sont des passionnés fidèles qui continueront d’acheter et de parrainer leur entourage.

• Les passifs (score 7-8) sont des clients satisfaits mais peu enclins à recommander votre entreprise.

• Les détracteurs (score 0-6) sont des clients mécontents qui peuvent nuire à votre image de marque et au développement de votre entreprise par le biais de commentaires, par exemple.

Astuce : Avec Zendesk, créez et envoyez une enquête NPS afin de mesurer la loyauté de vos clients.

Qu’est-ce qu’un bon score NPS ?

Une fois les réponses recueillies, on soustrait le pourcentage des “Détracteurs” du pourcentage des “Promoteurs”, ce qui nous donne le Net Promoter Score.

Le NPS peut aller d’un minimum de -100 (si chaque client est un “Détracteur”) à un maximum de 100 (si chaque client est un “Promoteur”).

Une fois le calcul du NPS achevé, on passe aux interprétations des données:

• Un Net Promoter Score inférieur à 0 indiquerait que votre entreprise a de nombreux problèmes à résoudre. Il faudra redoubler d’effort pour améliorer l’expérience client.

• Un score entre 0 et 30 est un score moyen. Votre entreprise ne rencontre pas de problèmes critiques mais il faudra penser à améliorer vos services.

• Si votre NPS est supérieur à 30, cela indique que votre entreprise se porte bien et que de nombreux clients sont satisfaits de vos produits et services.

Un NPS supérieur à 70 signifie que vous disposez d’un grand capital sympathie auprès de vos clients. Ces derniers n’hésitent d’ailleurs pas à parler de vos produits et services.

En règle générale, plus votre NPS est élevé, plus il est probable que l’entourage de vos clients se transforme en nouveaux prospects, augmentant ainsi vos chiffres et recettes.

Qui utilise les NPS ?

Le NPS est utilisé aujourd’hui par de nombreuses grandes entreprises comme instrument pour  mesurer la satisfaction client. C’est un indicateur unique qui est clair et facile à comprendre pour tous les employés et les dirigeants.

Certains experts considèrent le NPS comme une indication du potentiel de croissance d’une entreprise ou d’un produit, ainsi que de fidélisation de ses clients. D’ailleurs, les cadres peuvent suivre l’évolution du NPS dans le temps pour comprendre l’évolution de l’expérience client.

Il est également possible de réaliser des benchmarks de NPS, et ainsi de vérifier le positionnement de votre entreprise par rapport à la moyenne de l’industrie.

Selon Reichheld, le NPS moyen des entreprises américaines est inférieur à +10, tandis que les organisations les plus performantes se situent entre +50 et +80. Néanmoins, ces valeurs peuvent varier considérablement d’un secteur à l’autre.

Réalisez des benchmarks NPS

Pour mieux comprendre votre Net Promoter Score, commencez par le comparer à la moyenne de votre industrie et aux scores de vos concurrents. Cette méthode de benchmark est appelée “méthode relative”, par opposition à “la méthode absolue”, qui consiste à comparer votre score à une norme convenue dans tous les secteurs.

Lorsque vous comparez les scores NPS, il est important de comprendre sur quel marché vous évoluez. Certains secteurs profitent d’une image plus positive que d’autres. Les grands magasins, par exemple, apportent plus de bonheur aux clients que les banques et les compagnies d’assurance, ils ont donc tendance à avoir un NPS plus élevé.

Il va de soi que si vous évoluez dans le secteur des voyages, vous ne pouvez pas vous comparer à une entreprise qui fournit des services Internet ou de télévision.

Comparez le NPS dans plusieurs régions

Le NPS varie non seulement selon l’industrie, mais également selon les zones géographiques.
Les différences culturelles peuvent beaucoup influencer les scores NPS. Les régions ont tendance à évaluer les entreprises avec plus ou moins d’enthousiasme.

À titre d’exemple, les scores NPS aux États-Unis et en Europe sont très différents. Les Européens évaluent les performances des entreprises de manière très conservatrice et ils sont moins susceptibles de donner des scores de 9 ou de 10.

En Europe, les enfants sont notés sur une échelle de 0 à 10 et il est presque impossible d’obtenir un 10. Dans l’esprit des Européens, 8 c’est bien, 9 c’est génial et 10 c’est du génie. Ainsi, face à une échelle classique de 0 à 10 en NPS, les répondants au sondage vous donnent 8 même s’ils sont parfaitement satisfaits.

Au Japon, les clients ont également tendance à donner des notes plus faibles, car il est mal vu de donner une note trop élevée ou trop basse à une entreprise, quelle que soit sa performance.

Les Américains, en revanche, donnent des scores plus élevés que n’importe qui d’autre. Et ce n’est pas du tout surprenant puisque le Net Promoter Score a été initialement développé pour ce marché.

Enfin, une certaine prudence est de mise lors du dépouillement des données. Si le NPS permet d’établir un cadre de développement pour les efforts dirigés vers la satisfaction client, il n’est pas un outil de gestion suffisant à lui-tout seul.