Quality monitoring dans les centres d'appels

Mettre en place des processus efficaces pour mesurer, suivre et analyser la qualité de vos centres d’appel est un élément fondamental d’une expérience client de qualité. Les informations générées seront des alliées essentielles pour développer une stratégie éclairée, démontrer l’efficacité de vos opérations en interne, améliorer vos processus, ou encore aider vos agents à travailler plus efficacement. Découvrez comment mettre en place un quality monitoring performant pour des centres d’appels aussi efficaces que possible.

Déterminez vos objectifs

Parce que l’idée de qualité est différente selon les secteurs et selon les priorités des entreprises, il est indispensable de réfléchir à des objectifs cohérents avec la stratégie générale de votre organisation.

La première chose à faire est de comprendre précisément ce que vous entendez par « qualité ». Tout d’abord, analysez les problèmes que vous souhaitez résoudre et l’expérience que vous souhaitez fournir. Réfléchissez à ce que vos centres d’appels pourraient améliorer et faites la liste des éléments qui comptent le plus pour améliorer votre qualité.

Par exemple, si vous souhaitez mettre l’accent sur la fidélisation des clients, la qualité de vos centres d’appel peut être avant tout liée à des scores de satisfaction client élevés.
De même, si vos clients attendent des réponses immédiatement, vos objectifs de qualité peuvent se concentrer en priorité sur un temps de réponse le plus rapide possible.

Quelle que soient vos priorités, l’idée est de montrer à vos clients que vous êtes là pour eux et que vous comprenez leurs attentes.

Les KPI essentiels pour mesurer votre qualité

Une fois vos objectifs clairement définis, réfléchissez à des KPI qui vous permettent de mesurer le plus précisément possible vos activités. Voici quelques exemples de KPI utiles pour le quality monitoring de vos centres d’appels :

• Score de satisfaction client
  Ce KPI est souvent considéré comme l’un des plus importants. Il correspond à la note de satisfaction donnée par le client au terme de la conversation. Généralement sur une échelle de 1 à 10, ce score a tendance à être lié à un meilleur taux de fidélisation et à des clients plus susceptibles de dépenser davantage. Il permet également d’analyser les performances individuelles de vos agents, d’après leur capacité à fournir une expérience positive.
• Résolution au premier contact
  Ce taux correspond au nombre de demandes résolues dès la première prise de contact (sans transfert de dossier). En plus d’être lié à la satisfaction client générale, ce KPI vous aide à mieux comprendre les performances individuelles de vos agents. Combiné à un suivi efficace des types de demande, il vous aidera également à analyser les types de demandes qui nécessitent des examens plus poussés, et au contraire, ceux qui pourraient potentiellement être résolus en self-service.
• Délai moyen de traitement
  Ce KPI mesure le temps passé par vos agents pour traiter chaque appel. Il comprend le délai de mise en attente ainsi que le temps passé à échanger avec le client, et peut être mis en commun avec d’autres chiffres clés (le nombre d’appels traités par jour, ou encore les délais moyens de traitement d’un type de demande à l’autre). Utile pour identifier les difficultés de traitement rencontrées par les agents ou pour savoir quels agents sont les plus efficaces.
• Pourcentage d’appels non traités
  Le taux d’appels que votre centre d’appel n’est simplement pas en mesure de traiter. Idéalement, ce chiffre est le plus faible possible : il correspond aux situations ou, parfois après une longue attente, le client est invité à renouveler son appel plus tard, car aucun agent n’est disponible dans des délais raisonnables. Un haut pourcentage d’appels non traités est souvent lié à une fidélisation en baisse, dans la mesure où cela représente une expérience négative pour les clients.
• Taux de rotation des agents
  Ce KPI correspond au nombre de départs d’agents par rapport au nombre de recrutements. Une rotation élevée est souvent liée à une faible qualité dans un centre d’appel. Elle peut signaler un problème de satisfaction des employés, des manquements dans les conditions proposées ou encore des formations insuffisantes entraînant un nombre de départs important. C’est un KPI très utile, car la rétention des agents est un point particulièrement important, aussi bien pour la qualité de votre service que pour vos revenus sur le long terme.
• Temps de réponse moyen
  Ce KPI vous permet de mesurer le temps d’attente de vos clients (souvent une source de frustration importante), mais également d’identifier des opportunités d’améliorations clés dans certains domaines, comme des outils ou un recrutement insuffisants. Particulièrement utile dans les secteurs où les clients ont besoin d’une réponse la plus rapide possible, comme le secteur de la santé ou les plateformes de réservations de voyage.

Le quality monitoring avec Zendesk

En plus d’une multitude de fonctionnalités pour faciliter la vie de vos centres d’appels, Zendesk Talk comprend de nombreux outils pour vous aider à analyser la qualité de votre service, facilement et avec précision.

Consultez vos données en temps réel : accédez à vos données de KPI en temps réel, configurez des alertes si des SLA ne sont pas atteints et mettez en place des systèmes de routage automatisés.

Générez des rapports détaillés : créez des rapports complets, périodiques ou ponctuels, pour une vue à 360° de la qualité de vos centres d’appels. Avec les tableaux de bord et les rapports, affinez votre stratégie au fil du temps et comparez la qualité de votre service téléphonique avec celle de vos autres canaux.

Gardez une trace de vos appels : avec l’accord des utilisateurs, enregistrez vos appels pour analyser votre qualité et utiliser les conversations dans le cadre de vos formations. Vos données et celles de vos clients sont protégées par les standards les plus stricts du secteur.

N’hésitez pas à profiter de votre essai gratuit pour découvrir comment mettre en place du quality monitoring efficace en toute simplicité grâce à Zendesk.