Quality assurance : un guide explicatif

Il est difficile pour un patient de maîtriser les pratiques et les règles médicales sans avoir suivi au préalable une éducation approfondie dans le domaine. Les patients peuvent se dire qu’un rendez-vous s’est bien passé alors que le médecin est complètement passé à côté d’une partie du diagnostic. De même, les clients n’ont pas une connaissance intégrale des produits et des processus ou ne sont pas au courant de certaines directives de communication. Les commentaires des clients (comme ceux des patients) ne peuvent pas à eux seuls servir de base pour apporter des améliorations.

La quality assurance permet aux équipes de comprendre leurs performances en rapport avec l’ensemble des normes, processus et protocoles concernés. Elle peut également prendre en compte des paramètres complexes, les réglementations du secteur et le niveau de l’agent évalué. La quality assurance peut renforcer la fidélisation client et la confiance envers la marque en maintenant l’intégrité du service et en réduisant les problèmes de qualité. Suivez notre guide pour comprendre l’importance de la quality assurance et mettre en place des processus exceptionnels dans ce domaine.

Au sommaire :

• Le rôle de la QA par secteur
• L’importance de la quality assurance
• Quelle est la différence entre la quality assurance et le contrôle qualité ?
• 4 méthodes de quality assurance dans le service client
• L’équipe de QA
• Meilleures pratiques en matière de QA
• Exemples de quality assurance
• Questions fréquentes
• Améliorez votre processus de QA dans le service client grâce à Zendesk

Le rôle de la QA par secteur

Dans quasiment tous les secteurs, il est possible d’améliorer l’expérience client grâce à la quality assurance. Certains secteurs dépendent de la quality assurance technique pour établir et respecter des normes de développement ou de fabrication de produits fiables, tandis que d’autres mettent en œuvre des processus de quality assurance pour garantir aux clients une prestation de services de qualité.

L’absence de processus de QA précis serait particulièrement délétère dans les secteurs suivants :

• Secteur industriel : depuis la formalisation de la discipline, les industriels se servent des processus de QA pour prévenir et détecter les défauts, et s’assurer que leurs produits répondent aux normes de qualité.
• Secteur informatique : les sociétés de logiciels testent les produits pour repérer les défaillances internes ou développent des logiciels de quality assurance destinés à d’autres secteurs.
• Production alimentaire : les systèmes à rayons X détectent et alertent les organisations en cas de contamination alimentaire avant même que les produits ne quittent le site de production.
• Produits pharmaceutiques : à chaque phase de développement d’un médicament, les équipes de QA contrôlent la documentation, valident les formations, autorisent l’usage des équipements, et enquêtent sur les retours de produits du marché et les rapports de production.
• Secteur médical : les hôpitaux, les laboratoires et tous les autres établissements médicaux élaborent des processus de quality assurance organisationnels qui respectent les normes du secteur.
• Secteur aérospatial : les équipes de quality assurance, également appelées équipes d’assurance produit dans ce secteur, travaillent avec les chefs de projet et les ingénieurs pour tester la capacité et la durabilité des produits.
• Service client : les équipes de quality assurance dans le service client évaluent les interactions avec les clients et déterminent des normes de service qui répondent aux attentes des clients.

Autrement dit, les tests logiciels visent à identifier les défauts des produits développés, tandis que la QA du service client évalue la qualité des interactions (et non pas celle de produits physiques). Les deux pratiques sont essentielles dans leurs secteurs respectifs pour répondre aux besoins des clients, assurer leur satisfaction et renforcer la fidélisation.

L’importance de la quality assurance

Selon le Rapport de référence sur la quality assurance du service client :

• 77 % des équipes s’accordent à dire que les évaluations des conversations sont utiles pour le développement professionnel des membres de l’équipe

• 76 % des organisations conviennent que les évaluations des conversations contribuent à améliorer les scores de satisfaction client.

• 74 % des équipes d’assistance conviennent que les évaluations des conversations facilitent l’intégration des nouveaux agents

La QA du service client repose sur quatre principes clés :

1. Évaluer les conversations : évaluez la conformité des conversations et assurez-vous que les agents respectent les normes de qualité.
2. Obtenir des commentaires basés sur les données : les outils de QA permettent de synchroniser les évaluations et d’éviter les biais dans le cadre des évaluations de qualité du service.
3. Assurer un coaching d’équipe : améliorez les performances des agents et encouragez la prise de responsabilités grâce à un coaching concret.
4. Suivre les progrès : suivez et examinez les données en temps réel pour améliorer en permanence le service client.

Quelle est la différence entre la quality assurance et le contrôle qualité ?

On confond souvent la QA et le contrôle qualité (CQ), alors que ces termes désignent des processus distincts.

Le contrôle qualité cible spécifiquement les produits physiques, en se concentrant sur le respect des exigences de qualité par le biais de techniques et de méthodes opérationnelles.

La quality assurance, en revanche, est un terme plus global qui s’applique à la fois aux produits et aux services, y compris au service client. La quality assurance du service client est centrée sur la perception du client et ses besoins. Elle peut s’appliquer aux interactions avec les clients sur tous les canaux d’assistance.

4 méthodes de quality assurance dans le service client

La quality assurance du service client s’appuie sur des méthodes précises pour évaluer les interactions et le coaching afin d’améliorer l’expérience client (CX). Voici quatre méthodes de QA du service client qui facilitent la gestion de la qualité du service :

1. Évaluations par les responsables : les responsables ou chefs d’équipe examinent les interactions avec le service client de leurs subordonnés directs et fournissent des commentaires concrets aux membres de l’équipe.
2. Évaluations par les pairs : les pairs évaluent les interactions de service client des autres membres de l’équipe pour améliorer la cohérence, la synchronisation et le partage des connaissances au sein de l’équipe.
3. Auto-évaluations : en effectuant des évaluations personnelles de leurs interactions de service client, les membres de l’équipe peuvent identifier des problèmes récurrents et réfléchir à des solutions.
4. Évaluations par des spécialistes de la quality assurance : les responsables de la QA s’efforcent d’identifier des améliorations de processus globales et de fournir des retours sur les interactions client-agent.

Chaque méthode a ses avantages et ses inconvénients, et certaines équipes en utilisent plusieurs.

L’équipe de QA

La composition de votre équipe de quality assurance variera en fonction de votre secteur d’activité et des objectifs spécifiques de votre programme de QA. Voici une répartition des rôles courants au sein d’une équipe de QA et de leurs responsabilités organisationnelles, des spécialistes aux responsables.

• Les spécialistes : se concentrent sur la stratégie et l’harmonisation de la QA tout en travaillant avec le responsable de la QA.
• Les responsables : utilisent un logiciel de gestion de la qualité pour gérer la planification, le contrôle et l’amélioration de la qualité conformément à la mission et aux objectifs de l’entreprise.
• Les ingénieurs : gèrent les tests de qualité des systèmes, des produits et des services tout en développant et en adaptant les normes de QA.
• Les analystes : analysent les normes actuelles et les pratiques de test pour suggérer des améliorations et assurer la conformité aux exigences de QA.
• Les testeurs de l’automatisation : développent des scripts et un programme d’automatisation conçus pour tester automatiquement la qualité et la production des logiciels.

Meilleures pratiques en matière de QA

Quelle que soit la complexité de vos normes de QA, vous devez suivre un certain nombre de bonnes pratiques afin de garantir le même niveau de qualité à tous vos produits et services.

Pour mettre en œuvre une quality assurance efficace :

• Créez une équipe de quality assurance. Les processus de QA peuvent s’avérer complexes ou nécessiter des données détaillées. En affectant des personnes à une équipe dédiée, vous pouvez rationaliser les processus et créer un groupe d’experts capable de répondre aux questions des autres membres de l’équipe.
• Définissiez clairement les processus. Documentez les processus et les normes de qualité, et faites circuler les informations dans toute l’organisation pour plus de cohérence.
• Définissez des objectifs et des normes de qualité. Convenez de normes et d’objectifs mesurables qui sont directement liés aux objectifs organisationnels.
• Respectez les attentes des clients lorsque vous définissez vos normes de qualité. Tenez compte des commentaires des clients lorsque vous définissez vos normes de qualité pour améliorer la satisfaction et la fidélisation client.
• Investissez dans la formation et le développement continus. Assurez une formation continue de l’équipe aux nouvelles normes ou en cas de modification des normes existantes afin d’assurer un niveau de qualité constant.
• Misez sur une communication fluide. Appuyez vos objectifs organisationnels en informant les équipes des changements, des attentes et des normes de qualité.
• Développez des interactions personnalisées à partir des commentaires des clients. Recueillez et analysez les commentaires, puis utilisez les données relatives aux besoins et attentes des clients pour définir vos normes de qualité.
• Effectuez des audits réguliers. Évaluez la conformité, identifiez les opportunités d’amélioration et investissez dans la croissance interne.
• Décryptez et analysez les performances de l’équipe. Identifiez rapidement les lacunes en matière de connaissances à l’échelle de l’équipe, des niveaux et des agents.
• Tirez parti de l’IA pour rationaliser le processus de quality assurance. Surveillez et évaluez automatiquement les processus ou les interactions pour ne passer à côté d’aucune interaction d’assistance et vous assurer qu’aucun domaine d’amélioration n’est négligé.
• Collaborez avec les membres de l’équipe. Encouragez la collaboration interne pour inciter tous les membres de l’équipe à se sentir responsables des normes de qualité et de service.
• Évaluez et améliorez régulièrement les processus. Évaluez sans cesse les processus actuels pour identifier des domaines d’amélioration globale.

2 exemples de quality assurance

Les processus de quality assurance varient, et les organisations gagnent à adopter des approches individualisées. En investissant dans la quality assurance du service client, Found et Liberty ont constaté d’importantes améliorations de la qualité et de l’harmonisation du service.

Found

Chez Found, un programme de gestion du poids, maintenir un service client exceptionnel est une nécessité. Avant d’investir dans Zendesk QA, la marque avait du mal à gérer et améliorer les performances de plus de 100 agents tout en maintenant la qualité de son assistance sans processus de quality assurance standardisés.

Grâce aux améliorations apportées par l’automatisation et la fonctionnalité d’affectation du logiciel de Zendesk, Found a pu alléger sa charge de quality assurance en attribuant des tâches d’évaluation à toutes les équipes. Les cycles d’évaluation standardisés, les tâches assignées automatiquement et les scores uniformisés des agents simplifient les processus de quality assurance de Found.

De plus, la fonctionnalité de recherche de conversations basée sur l’IA met automatiquement en évidence les interactions complexes entre agents et clients, les marque comme conversations à évaluer et souligne les opportunités de coaching. Toute organisation investissant dans la quality assurance tirera profit de cette fonctionnalité de Zendesk QA car elle identifie les besoins en matière de QA dès leur apparition, ce qui permet aux équipes d’ajuster les normes avant de payer les frais d’une mauvaise qualité et d’un service client médiocre.

Liberty

Tout comme Found, la célèbre enseigne de luxe, Liberty, a constaté qu’en donnant la priorité à la QA du service client, elle pouvait améliorer son expérience client globale. Grâce à Zendesk QA, ses équipes ont systématisé le processus d’évaluation QA, permettant aux évaluateurs d’analyser régulièrement le respect du ton de voix de la marque par les agents de Liberty.

Les évaluateurs de Liberty ont également standardisé tous les commentaires pour qu’ils passent par un seul système, renforçant ainsi la cohérence et l’uniformité de toutes les étapes de service et d’évaluation. L’équipe de Liberty organise désormais des séances d’étalonnage mensuelles pour garantir le bon déroulement de la QA.

Questions fréquentes

Améliorez votre processus de QA dans le service client grâce à Zendesk

Favorisez une qualité de service sans faille et créez des clients à vie en investissant dans Zendesk QA, une solution de quality assurance basée sur l’IA qui automatise les évaluations du service et réduit les coûts opérationnels de la CX. Grâce à ce logiciel, vous pouvez également booster l’engagement des agents, suivre les KPI en temps réel et améliorer l’efficacité du service.