Pourquoi le secteur public doit adopter la numérisation

Que nous le voulions ou non, les événements récents nous ont catapultés dans le monde du digital. Il y a trois ans, notre vie avait de plus en plus tendance à s'inscrire en ligne, mais c’est avec le début de la pandémie que cette transition s’est accélérée, pratiquement du jour au lendemain. Aujourd’hui, nous pouvons commander notre nourriture via une application et être livrés quelques minutes plus tard. Les acheteurs peuvent effectuer des achats auprès de magasins sur les réseaux sociaux. Et les appels vidéo avec des proches sont presque aussi fréquents que les rencontres en personne.

Pourtant, dans le secteur public, l’expérience digitale est beaucoup moins instantanée et omniprésente. L’utilisation de documents papier reste courante, tout comme l’attente interminable pour parler à un agent du service client, et les employés ont souvent du mal à relier les données clients entre les différents services.

Mais ce ne doit pas forcément être le cas. Grâce aux progrès des technologies digitales et des plateformes d’expérience client, il n’a jamais été aussi facile pour les organismes du secteur public d’intégrer des expériences en ligne à leurs activités quotidiennes. Et, ce faisant, ils peuvent se préparer à fournir les interactions agiles et transparentes exigées par les personnes qu’ils servent et celles qu’ils emploient.

La pression du digital augmente

Les collectivités locales subissent des pressions supplémentaires pour numériser leurs services, auxquelles s’ajoute la nécessité de réaliser des économies sans réduire la qualité et le rendement des services qu’elles fournissent. La fourniture de ces services en ligne, le cas échéant, peut permettre d’équilibrer ces besoins apparemment contradictoires.

La pression provient également des nouvelles politiques et législations. Par exemple, la Commission européenne a proposé le Programme d’action 2030 :La voie à suivre pour la décennie numérique, que l’Union européenne devrait atteindre dans les dix prochaines années. Les objectifs du programme s’appuient sur les compétences digitales, les infrastructures digitales et la digitalisation des entreprises et des services publics.

L’Allemagne est déjà intervenue dans ce domaine avec sa Loi sur l’accès en ligne (OZG), qui prévoit d’améliorer et de normaliser les solutions digitales pour l’administration publique. Ce n’est pas une tâche facile car le gouvernement du pays se compose de 16 États fédéraux et de 11 000 administrations locales, qui doivent toutes collaborer pour créer une solution digitale unifiée. Mais cela en vaut la peine. Le résultat de l’OZG est que chaque citoyen disposera d’un compte digital unique grâce auquel il pourra facilement accéder à tous les services fédéraux, étatiques et locaux.

La digitalisation de l’administration a beaucoup à gagner

L’expérience de l’Allemagne souligne le fait que si les défis de la digitalisation sont certainement importants, les récompenses peuvent l’être encore plus.

L’Estonie est un autre exemple. Depuis 20 ans, le pays s’est engagé sur la voie de la digitalisation des services gouvernementaux. Et selon e-Estonia, le nom donné à la société et à l’infrastructure numériques du pays, les gains d’efficacité qui en résultent ont permis à chaque citoyen d’économiser en moyenne cinq jours de travail par an grâce à la possibilité d’accéder aux documents et de les signer de façon digitale.

Ces types de services numériques agiles et rationalisés présentent également d’autres avantages. Selon Forrester’s Customer Experience (CX) Index, lorsque l’expérience client s’améliore, les clients sont plus susceptibles de se conformer aux instructions, de faire confiance aux organisations et de pardonner les erreurs potentielles. De même, les opérations gouvernementales se déroulent de manière plus fluide et plus rentable, et la confiance des citoyens dans le pays augmente.

Faire plus avec moins : améliorer l’expérience client grâce à une digitalisation intelligente

Si la numérisation consiste à remplacer un patchwork de systèmes rigides et obsolètes par des technologies et des outils intelligents, l’accent n’est pas mis uniquement sur la technologie elle-même. Il s’agit plutôt de savoir comment la technologie peut améliorer les expériences des clients. Par exemple, la mise en place de chatbots sur les sites web pour répondre aux questions fréquemment posées permet aux gens de se débrouiller plus facilement et de trouver une solution plus rapidement.

La digitalisation améliore également l’expérience des employés, qui découvrent qu’ils peuvent faire « plus avec moins ». Les documents peuvent être traités plus rapidement tandis que l’automatisation se charge de répondre à certaines questions des clients. Le personnel peut ainsi se consacrer à des tâches à plus forte valeur ajoutée, ce qui améliore son expérience tout en renforçant la rentabilité et l’innovation de l’organisation dans son ensemble.

Comment la digitalisation soutient les objectifs du secteur public

La plupart des services du secteur public reconnaissent qu’il ne s’agit plus de savoir quand ils digitalisent leurs services, mais à quelle vitesse. La branche digitale du service national de santé britannique, NHS Digital, par exemple, est consciente de la manière dont la transformation digitale peut contribuer à améliorer la façon dont elle s’occupe des citoyens. Ils ont utilisé Zendesk pour faire évoluer leur service client afin de soutenir le développement et la convivialité de l’application de la NHS.

En 2019, il a publié le NHS Long Term Plan, qui définit les priorités qui soutiendront sa transformation digitale. Grâce à des services tels que l’application de la NHS, la prise de rendez-vous en ligne et les dossiers médicaux digitalisés, l’objectif est de fournir des services proactifs, personnalisés et faciles à utiliser qui répondent aux choix des personnes, anticipent leurs besoins et, en fin de compte, offrent de meilleurs résultats aux patients dans tout le pays.

Alors que le NHS poursuit son parcours, l’Education & Skills Funding Agency (ESFA) est une agence gouvernementale qui bénéficie déjà de l’adoption d’une plateforme d’expérience client simplifiée. Elle fait partie du ministère de l’Éducation et est responsable de 65 milliards de livres sterling de financement pour la formation et l’éducation à travers des trusts académiques, les autorités locales, les collèges de sixième année et les organismes de formation.

L’ESFA a réalisé que le nombre d’employeurs utilisant ses services devait passer de 30 000 à 180 000 au cours des prochaines années. Elle a donc dû transformer son modèle de service afin de prendre en charge tous ces clients supplémentaires. La réponse de l’ESFA à ce défi a été couronnée de succès. En augmentant le nombre de canaux digitaux disponibles, en proposant des solutions de libre-service automatisées et en permettant aux agents de disposer d’une vue unique et unifiée du client, l’organisation répond non seulement efficacement aux besoins de sa base d’utilisateurs accrue, mais elle améliore aussi continuellement l’expérience offerte aux personnes qu’elle sert.

Alors que la vie quotidienne continue de se dérouler en ligne, la soif de transformation digitale n’a jamais été aussi grande. Les clients d’aujourd’hui attendent des solutions qui leur apportent facilité, souplesse et commodité à chaque fois qu’ils interagissent avec une entreprise ou une organisation.

En agissant dès maintenant et en adoptant les bonnes technologies digitales et plateformes de service client, les organisations du secteur public peuvent se mettre en position d’offrir les expériences rationalisées et personnalisées que leurs citoyens et employés exigent. La nécessité de la digitalisation pour faire face à demain n’est pas une réalité négociable. La manière dont cela se déroulera est un choix qui doit être fait aujourd’hui.