Méthodes éprouvées pour faire face à un volume d'appels élevé

De longues files d’attente d’appels. Des agents du service clientèle débordés. Des clients frustrés.

Lorsqu’une entreprise est confrontée à un volume d’appels exceptionnellement élevé, notamment les petites entreprises disposant de moins de ressources, les conséquences peuvent être de grande ampleur.

Qu’il s’agisse de la baisse du taux de satisfaction des clients ou de l’impact global sur l’expérience client, les volumes d’appels élevés posent un réel problème aux centres de contact qui s’efforcent de répondre aux demandes des clients. Zendesk a mené une étude qui révèle que les clients exigent une réponse à leurs appels en moins de cinq minutes.

Il existe toutefois des solutions pour garantir qu’un centre d’appels assure un bon service client pendant les périodes où les appels entrants sont plus nombreux que d’habitude.

Qu’il s’agisse d’identifier un changement permanent dans l’activité des clients ou de prendre des mesures proactives pour réduire le nombre d’appels entrants par la déviation d’appels, les responsables et les agents des centres d’appels disposent d’une série d’outils leur permettant de gérer les files d’attente.

Qu’est-ce qu’un volume d’appels élevé ?

Commençons par la base : on parle de volume d’appels élevé lorsqu’un centre de contact reçoit un volume d’appels exceptionnellement élevé.

Il est important de noter que pour être défini comme un volume d’appels élevé, un pic d’appels doit perdurer sur une durée prolongée qui, selon votre activité, peut être de deux à trois semaines.

En règle générale, la norme sectorielle pour un volume d’appels élevé est une hausse de 10 % par rapport au niveau normal.Toutefois, pour les petites et moyennes entreprises, ce chiffre peut être sensiblement plus élevé, en fonction des ressources disponibles.

Conseils pour gérer un volume d’appels élevé

Pour bien des entreprises, la gestion d’un volume d’appels élevé ne se résume pas à un simple ajout de personnel.

Le secteur privé n’est pas le seul à être confronté à ce problème : pensez à toutes les agences gouvernementales des États-Unis qui sont confrontées à un afflux considérable d’appels de personnes réclamant une aide au chômage suite à la crise économique provoquée par le Covid-19. Des facteurs budgétaires et logistiques peuvent faire obstacle à la mise en place d’une assistance clientèle supplémentaire, surtout en période de crise.

Certaines pratiques courantes permettent toutefois d’atténuer et, dans certains cas, de résoudre entièrement ces pics d’appels téléphoniques.

Voici quelques méthodes éprouvées pour faire face à un volume d’appels élevé :

1. Prévisions
   Tout d’abord, pensez à établir des prévisions sur une base trimestrielle pour prendre des décisions éclairées sur l’ajout d’effectifs à votre équipe de service clientèle, puis établissez des prévisions fondées sur des données qui permettent à votre équipe d’analyser les taux mensuels, hebdomadaires, quotidiens et même horaires.
   Par exemple, les conclusions de l’étude Covid-19 Benchmark Snapshot 2020 de Zendesk sont les suivantes :
2. • Depuis le début de la pandémie, près de 15 % des entreprises interrogées ont constaté une hausse de 10 % (ou plus) du volume de tickets depuis février 2020Cette explosion du trafic a permis à 25,3 % des entreprises de résoudre davantage de problèmes par téléphone, entraînant une hausse de 15,2 % du nombre d’agents au téléphone
   
   Ces prévisions leur ont permis de réagir rapidement afin de garantir une assistance clientèle en temps de crise.
   Un outil d’analyse qui fournit des données historiques et en temps réel est l’un des moyens les plus fiables pour établir des prévisions précises.
3. Self-service
   En effet, le libre-service est l’un des outils les plus efficaces à la disposition des responsables de centre d’appels.
   Des articles accessibles et précis peuvent remplacer l’appel téléphonique dans les centres d’assistance. Ils sont souvent rédigés par les agents eux-mêmes. Cet outil s’aligne également sur les attentes des clients : les moyens de se prendre en charge.
   En 2020, alors que les entreprises ont géré des pics d’appels liés à une pandémie :
4. • 61 % ont intégré au moins un nouvel article dans leur centre d’assistancePrès de 16 % ont augmenté le nombre d’agents en libre-service
   
   Ces investissements peuvent contribuer à améliorer le service des centres d’appels.
5. Encourager les clients à passer au chat lorsque l’activité est intense
   L’adoption du chat, un autre canal vers lequel les clients gravitent toujours plus, est un autre outil précieux à envisager.
   Presque instantané, le chat permet aux agents de partager du contenu en libre-service avec les clients, ce qui permet à ces derniers de se prendre en charge pendant que l’agent en direct traite d’autres demandes.
   Le chat peut être intégré à l’application ou au site web d’une entreprise. Les entreprises peuvent faciliter l’accès au chat pour les clients, ce qui les incitera à choisir cette option plutôt que les interactions téléphoniques.
6. Fournir aux agents les bons outils
   Les responsables assistance doivent également envisager de tirer le meilleur parti de leurs effectifs en place. L’un des moyens les plus efficaces d’y parvenir est de fournir aux agents de meilleurs outils de flux de travail, tels qu’un système de billetterie omnicanal.
   Un système téléphonique omnicanal offre une visibilité sur les conversations passées avec les clients. Les agents peuvent ainsi résoudre les appels plus rapidement et plus efficacement.
7. Informer l’appelant de la situation
   Bien que les outils de libre-service, de chat et de flux de travail, qui sont autant de fonctionnalités des logiciels de centres de contact, permettent aux équipes des services d’assistance de mieux gérer, voire d’éliminer, les volumes d’appels élevés, il arrive qu’une entreprise soit confrontée à un nombre d’appels supérieur à sa capacité de traitement.
   Si tel est le cas, il faut être franc avec vos clients :
8. • communiquez les temps d’attente prévusOrientez-les vers d’autres canaux
9. Faites appel à la planification
   Les équipes du service clientèle peuvent faire face de manière proactive à un volume d’appels élevé en proposant une planification en ligne.
   Bank of America, par exemple, permet à ses clients de prendre un rendez-vous téléphonique via son assistant virtuel à partir de l’application mobile de la banque.
   Les entreprises peuvent également intégrer un planificateur de rendez-vous dans un canal de messagerie, tel que WhatsApp ou Facebook Messenger.
10. Le rappel
    Une autre stratégie efficace consiste à offrir aux clients la possibilité de recevoir un rappel d’un représentant du centre d’appels.
    Une étude a montré que 75 % des clients préfèrent un rappel à une mise en attente, et leur offrir ce choix présente de nombreux avantages :
11. • Baisse du taux d’abandon d’appelRéduction des coûts

    • Plus important encore, une meilleure expérience client

    
    Cela dit, il faut veiller à ce que les rappels soient effectués en temps opportun.

Comment identifier un volume d’appels élevé ?

L’identification d’un volume d’appels élevé n’est pas aussi simple que de dire : « Il semble que nous recevions plus d’appels que d’habitude ».

C’est là que la prédiction, ou prévision, entre en jeu. Les responsables des équipes du service d’assistance doivent se faire une idée précise des tendances du volume d’appels passé, qui dépend fortement du type d’entreprise.

Par exemple :

• S’agit-il d’un commerce de détail qui enregistre régulièrement des hausses d’appels après des promotions ou pendant la période des fêtes ?

• Le lundi est-il généralement le jour le plus chargé de la semaine au centre d’appels ?

• Combien d’appels l’équipe du service d’assistance traite-t-elle habituellement chaque jour ?

• Quels sont les délais moyens d’attente et de résolution ?

Toutes ces informations permettent aux responsables d’établir une base de référence fondée sur des données, laquelle joue à son tour un rôle essentiel dans la prise de décision concernant les effectifs et les autres ressources.

N’oubliez pas que les prévisions ne sont pas l’apanage des entreprises comptant des milliers d’employés et de grandes équipes d’assistance. L’analyse des données est tout aussi importante pour les petites et moyennes entreprises.

Comment faire face à un volume d’appels élevé ?

Munis de prévisions et d’un arsenal d’outils de déviation, c’est-à-dire d’une solution logicielle comprenant des applications de libre-service, de chat en direct et de flux de travail, les responsables du service d’assistance peuvent préparer leurs équipes à gérer des volumes d’appels exceptionnellement élevés sans difficulté.

Les entreprises qui relèvent ce défi à l’aide de méthodes éprouvées et fondées sur des données peuvent se préparer à gérer toutes les situations, qu’elles soient prévisibles ou non.