Lorsque l’on pense assurance, le terme « innovation numérique » n’est pas forcément le premier qui vient à l’esprit.
Pour la plupart d’entre nous, acquérir une assurance habitation ou une assurance automobile est un processus fastidieux, ponctué de formulaires interminables, d’appels téléphoniques à répétition et d’une sensation désagréable que les choses pourraient être bien plus simples.
Une nouvelle génération d’assureurs tente de changer la donne, avec l’aide d’un chatbot.
Au cours des deux dernières années, la startup canadienne ProNavigator a mis au point un « moteur de conversation » optimisé par l’IA afin de rendre l’expérience d’achat en matière d’assurance « plus rapide et plus pratique », pour reprendre les mots de son cofondateur et PDG, Joseph D’Souza.
Grâce à ProNavigator, qui déploie ses assistants sur les sites web et applications de chat de ses clients via Sunshine Conversations, les compagnies d’assurance et les courtiers innovants génèrent plus de leads, attirent plus de clients et ont enfin réussi à faire entrer le secteur dans le 21e siècle.
Un secteur en mutation
Comme la plupart des secteurs, celui des assurances est actuellement en « pleine mutation », souligne Joseph D’Souza. Une nouvelle génération de start-ups « InsureTech », comme Lemonade et Trov, met en garde les anciennes entreprises.
Vous souhaitez en savoir plus sur l’activité conversationnelle, les chatbots et l’expérience client ?
Les compagnies d’assurance se rendent bien compte qu’elles doivent adopter de nouvelles technologies pour attirer de nouveaux clients. Les courtiers, quant à eux, ont de plus en plus de mal à trouver leur place dans le monde actuel. ProNavigator crée des bots pour ces deux acteurs, et compte près de 70 clients aux États-Unis et au Canada. Selon Joseph D’Souza, en ajoutant un chatbot sur leur site web, les courtiers et les assureurs sont en mesure de répondre à environ 30 % des conversations qui ont lieu en dehors des heures de travail. Les chatbots les aident également à transformer leur expérience client.
Des formulaires aux conversations
Aujourd’hui, la plupart des assureurs et des courtiers disposent d’un « moteur de devis » sur leur site web. Il s’agit de longs formulaires en plusieurs étapes dans lesquels l’utilisateur doit fournir un grand nombre d’informations en échange d’un devis, qui lui est ensuite généralement envoyé par e-mail. Souvent, l’entreprise assure ensuite le suivi par un appel téléphonique. Cette expérience est loin d’être optimale, tant pour les clients que pour les entreprises.
« Personne ne veut remplir un formulaire en ligne pour ensuite attendre que l’entreprise les recontacte », explique Joseph D’Souza. ProNavigator transforme cette expérience en une interface conversationnelle. Les clients peuvent s’adresser au chatbot pour clarifier tel ou tel point en cours de route, en posant des questions comme : « Bonjour, dois-je indiquer le code postal de mon entreprise ou de mon domicile ? » ou « Qu’en est-t-il si j’utilise parfois ma voiture pour mon travail ? »
« On se dit, d’accord, l’utilisateur n’a pas compris la question. Je vais lui répondre et, plus important encore, le ramener à l’endroit où il s’est arrêté, puis le laisser terminer le devis », poursuit Joseph D’Souza.
ProNavigator permet également de transférer la conversation du bot vers un agent. Ainsi, de vrais courtiers ou agents d’assurance peuvent prendre le relais si le bot est bloqué ou si l’utilisateur final demande de l’aide.
Avec les moteurs de devis traditionnels, moins de 50 % des utilisateurs (parfois même seulement 10 % d’entre eux) finissent de remplir (et envoient) le formulaire en ligne, selon Joseph D’Souza. Avec ProNavigator, le taux moyen de remplissage des formulaires est de 78 %, ce qui signifie que certains courtiers génèrent près de 30 % de leads simplement en ajoutant un chatbot à leur site web.
« Dès qu’un client arrive sur le site, nous engageons la conversation par chat », explique Joseph D’Souza. « C’est une expérience bien plus engageante ».
Bots et courtiers
Excalibur Insurance est un cabinet de courtiers numériques dont le PDG, Jeff Roy, se décrit comme « une génération Y prise au piège dans un corps de génération X ».
Excalibur utilise un chatbot optimisé par ProNavigator, nommé Aiden, pour générer des leads, servir ses clients et « garder une longueur d’avance », explique Jeff Roy.
Aiden apparaît sur le feed Twitter d’Excalibur et invite les clients à discuter via leur site web ou Google Voice. Vous pouvez poser plusieurs types de questions à Aiden, comme « Quel est le soin dentaire le plus cher jamais assuré ? » ou « Quelle est la vitesse la plus élevée jamais enregistrée sur une moto ? ».
Jeff Roy pense que le chat va transformer le secteur dès que les grandes compagnies d’assurance permettront aux courtiers d’accéder à leurs API et de vendre des assurances directement en ligne. Pour l’instant, Aiden peut fournir un devis, mais un courtier humain doit faire le suivi pour conclure le contrat.
« Mon chatbot idéal serait un courtier ordinaire, qui serait aussi capable de bien répondre aux questions, ne se laisserait pas distraire, enregistrerait tout et pourrait parler à 15 entreprises à la fois », imagine Jeff Roy. « Les possibilités sont illimitées. »
Rendre la technologie plus humaine
L’équipe de ProNavigator s’attache à perfectionner son moteur d’IA et de traitement du langage naturel. Elle s’efforce également de créer davantage d’intégrations vocales et de « travailler aux côtés des agents de service client qui utilisent ses outils » pour comprendre comment les améliorer, explique Joseph D’Souza.
Les membres de l’équipe ont été surpris de constater que les gens interagissent avec les bots de façon très humaine, allant même jusqu’à les remercier de leur aide à la fin d’une conversation.
« Est-ce que vous avez déjà remercié une application de vous avoir montré la météo ou Microsoft Word d’avoir partagé un document ? » demande rhétoriquement Joseph D’Souza. « Humaniser la technologie est une occasion en or de réinventer la façon dont nous interagissons avec les machines. »
