Engager, rediriger ou convertir ? Comment la messagerie proactive favorise de meilleures expériences conversationnelles

Lorsque les clients vous contactent, ils s’attendent à une assistance immédiate. Ils souhaitent des interactions sans fausse note, que ce soit avec un chatbot ou avec un agent, des échanges naturels, conviviaux et personnels.

La messagerie proactive permet à votre entreprise de configurer qui, quand, comment et où contacter vos clients, avant même qu’ils n’engagent une conversation.

Comment fonctionne la messagerie proactive ?

La messagerie proactive permet aux équipes du service client d’échanger de manière proactive avec les clients en envoyant une notification depuis la messagerie Web ou leur application mobile. Vous pouvez choisir qui reçoit vos messages, leur contenu ainsi que l’endroit et le moment où il en prendra connaissance, et si un bot ou un agent continuera la conversation quand un client répond.

Du côté des clients, la messagerie proactive crée une expérience fluide lors des interactions avec l’assistance. En particulier, lorsque les équipes de service client anticipent des problèmes ou des perturbations, elle leur permet de diriger les questions vers la FAQ avant qu’elles ne deviennent des tickets et ne submergent les agents, ou qu’elles ne soient posées sur un canal d’assistance plus coûteux, comme le téléphone. La messagerie permet aux clients de résoudre plus facilement leurs requêtes avec des bots et des automatisations afin qu’ils n’aient pas besoin de parler à un agent.

Quand utiliser la messagerie proactive ?

Diriger les clients vers des canaux d’assistance faciles à automatiser est un moyen simple de réaliser des économies, mais il existe également une foule de façons créatives d’utiliser la messagerie proactive. Vous pouvez par exemple influencer les clients en leur offrant un code promo lorsqu’ils se trouvent sur une certaine page, ou tirer parti de la messagerie pour informer vos clients sur de nouvelles fonctionnalités de produits, ou pour faire des annonces. La messagerie proactive peut également favoriser la rétention des clients. Un client engagé est moins susceptible de quitter votre page, que ce soit en naviguant, en effectuant des achats ou en cherchant à contacter l’assistance.

Les avantages de la messagerie proactive

Vos clients s’attendent à des expériences conversationnelles modernes et personnalisées. Vous devez donc tirer le meilleur parti de vos outils de messagerie, et les contacter avant même qu’ils ne cherchent à vous joindre.

La messagerie proactive aide à réduire les coûts opérationnels en anticipant les problèmes avant que les requêtes des clients ne submergent votre équipe d’assistance. Elle contribue à augmenter les ventes et les taux de conversion grâce à des messages personnalisés et opportuns qui incitent les clients à effectuer des achats tout en assurant leur satisfaction et leur engagement, ce qui est essentiel dans un marché où la concurrence est rude.

Pourquoi choisir Zendesk pour la messagerie proactive ?

Les utilisateurs qui créent des expériences immersives et conversationnelles sur Zendesk sortent du lot. La solution de service client Zendesk est simple, et permet des campagnes facilement configurables, la collecte de données et le transfert de bot à agent au sein des conversations.

La messagerie proactive s’intègre directement dans l’espace de travail d’agent : les agents disposent de tout le contexte nécessaire pour proposer des expériences personnalisées. Mieux encore, ces outils évoluent avec votre entreprise. Vous pouvez donc proposer le type de conversations que vos clients attendent, sur n’importe quel canal.

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