Préparez votre expérience client au futur avec la messagerie asynchrone

Lors d'une récente étude établie par Zendesk, seuls 39 % des employés du service client ont déclaré avoir confiance dans leur capacité à répondre aux clients de manière conversationnelle et pratique. Et seuls 32 % ont déclaré pouvoir surveiller et gérer efficacement les demandes des clients au cours de leurs journées de travail. Ces deux indications mettent le doigt sur des vérités importantes. Les employés du service client se sentent souvent dépassés, notamment lorsqu'ils doivent répondre rapidement à tout. Ils constatent également une attente croissante des consommateurs d'une approche différente et plus conversationnelle du service client, même si beaucoup d'entre eux ne se sentent pas encore capables d'y répondre.

Pourquoi les expériences conversationnelles déterminent la réussite

Qu'est-ce que nous entendons par « conversationnelle » ? Bien entendu, le ton et le style sont des facteurs importants. Mais une grande partie des expériences conversationnelles consiste à permettre au client d'établir une relation avec votre entreprise de la même manière qu'avec ses amis et sa famille : sur le canal et au moment de son choix. Lorsque nous « clavardons » avec des proches sur les les applis de messagerie comme WhatsApp et Facebook Messenger, nous ne nous attendons pas à une conversation de vive voix, ou même téléphonique. Nous envoyons des messages mais sans attendre de réponse instantanée. Et si nous ne répondons pas immédiatement, l'interlocuteur ne va pas quitter la conversation et arrêter de communiquer avec nous. Ce genre de conversation, avec des pauses et des silences, sur une période prolongée, est qualifiée d'asynchrone.

Évoluer au rythme du client

La plupart des conversations client sur les applis de messagerie emploie un genre de « clavardage » en direct. Comme son nom l'indique, le clavardage en direct implique deux parties communiquant par texte en temps réel. Dans certains cas, c'est exactement ce qu'il faut. Si le client a un problème urgent, le clavardage en direct permet à votre employé de communiquer avec le client, de collecter ses coordonnées et de résoudre le problème en temps réel. Mais si la communication n'est pas urgente ? Et si le problème est trop complexe parce qu'il exige de chercher ou de clarifier des détails personnels ou produit ? Dans ces cas, le clavardage en direct devient un frein à une bonne expérience client. Imaginez : Afin de poursuivre la résolution, le client doit dénicher une information difficile à trouver, ou réinitialiser un appareil à ses valeurs par défaut de sortie d'usine. Cela peut représenter bien plus d'efforts que le client n'était prêt à effectuer en début d'interaction. Et nous savons tous trop bien combien il est difficile de gérer une conversation avec le service client en même temps que le travail, les enfants, les animaux de compagnie et autres distractions qui nous entourent. À cet instant, il faut donner au client la possibilité de poursuivre la conversation à son rythme, sans toutefois l'interrompre. Nous avons tous éprouvé l'angoisse de mettre fin à une conversation avec l'assistance, de peur de devoir à nouveau faire la queue.

L'importance de la messagerie asynchrone

Les applications de messagerie asynchrone résolvent ce problème. Elles offrent ce qu'on appelle la « persistance des conversations » dans le monde du service client. Contrairement à l'approche du clavardage en direct par sessions, les applis de messagerie gardent en mémoire les conversations entre employés et clients. Même si l'un des interlocuteurs ferme l'appli de messagerie asynchrone, la conversation entière demeure, et peut être reprise à n'importe quel moment. Dès que l'un d'eux envoie un nouveau message, par exemple si le client indique de nouvelles informations ou si l'employé suggère une solution, l'autre reçoit une notification sur son appareil.

Rassurer et satisfaire les clients ne sont pas les seuls avantages offerts par l'intégration des applis de messagerie asynchrone à vos outils technologiques de service client. Un récent rapport Forrester a montré que l'incorporation de la messagerie asynchrone permet aux employés de regagner entre 15 et 30 % de leur temps. La messagerie asynchrone constitue un autre point de contact où vous pouvez rassembler des connaissances sur les clients, afin de permettre de meilleurs prises de décisions. Et en offrant aux clients un moyen d'interagir selon leurs convenances et à leur rythme, vous pouvez rediriger de nombreux tickets d'assistance vers des canaux moins onéreux, et ainsi aider à réduire les coûts jusqu'à 80%.

Avec la bonne approche, la bonne technologie et les bons partenaires, vous pouvez intégrer une expérience conversationnelle parmi vos outils existants, renforçant ainsi la loyauté envers la marque et l'expérience client… dès maintenant.