Mettez en avant votre esprit d’équipe lorsque vous parcourez la file d’attente des tickets grâce au bouton Lecture ou au mode guidé

L’optimisation du workflow des tickets constitue une priorité absolue pour un responsable de service client. Elle devient d’autant plus importante lorsque les équipes se développent et se partagent des tâches sur plusieurs sites à travers le monde. C’est le cas aussi chez Zendesk. Je vais vous expliquer comment nous avons mis en place un workflow centré sur le bouton Lecture pour les équipes d’assistance client de Zendesk.

Le Mode lecture est un moyen de guider automatiquement les agents à travers les différents tickets disponibles au sein d’une vue unifiée. En mode lecture, les agents appuient sur le bouton Lecture pour ouvrir le premier ticket de la liste. Une fois le ticket mis à jour et soumis, le ticket suivant s’ouvre automatiquement.

Pourquoi est-il intéressant de travailler en mode lecture ?
Le mode lecture empêche les agents de choisir les tickets les plus faciles ou les types de tickets qu’ils préfèrent traiter. En plus d’éviter la sélection des tickets, travailler en mode lecture présente de réels avantages. Voici pourquoi nous l’avons choisi :

• Efficacité : Le bouton Lecture permet aux agents de se focaliser sur la résolution des tickets au lieu de passer en revue la file d’attente. Il leur permet également de gagner du temps en passant automatiquement les tickets ayant déjà été consultés par d’autres personnes.
• Définition du workflow et contrôle des priorités : Le mode lecture permet de s’assurer que les tickets sont traités dans l’ordre où ils apparaissent. Durant la phase de tri, nous attribuons un niveau de priorité aux tickets, ce qui nous permet d’utiliser ce champ de manière appropriée et cohérente.
• Expérience d’agent élargie : Les agents ont la possibilité de développer leurs compétences dans des domaines de produits qu’ils contournent habituellement, ce qui leur permet d’acquérir une meilleure connaissance et une meilleure compréhension de l’ensemble des produits.

Dans cette discussion, j’expliquerai comment nos équipes sont structurées et pour quelles équipes nous avons décidé de mettre en place le mode lecture. Le Mode guidé ou lecture, une fonctionnalité qui oblige les agents à utiliser le bouton Lecture lorsqu’ils travaillent sur des tickets, peut s’avérer très utile lorsque vous avez besoin que votre équipe continue à travailler sur des tickets qui ne prennent pas beaucoup de temps à résoudre et pour faire respecter les meilleures pratiques.

Le mode guidé ne sera pas abordé dans cette discussion, mais il est disponible avec les formules Enterprise. Il est idéal pour les équipes d’assistance qui souhaitent simplifier les workflows des agents en extrayant automatiquement le ticket le plus important de chaque vue, car il évite de passer du temps et de consacrer des ressources à l’affectation manuelle des tickets. De plus, les agents qui contournent un ticket doivent en indiquer la raison, ce qui permet aux administrateurs de connaître les besoins des agents en matière de formation et de développement.

Dans l’article complet, vous découvrirez comment nous avons piloté notre workflow avant de le déployer et quels changements nous avons constatés dans les mesures des tickets suite au déploiement. Nous vous invitons à nous poser des questions ou à nous dire comment vous utilisez le mode lecture au sein de votre équipe dans les commentaires de l’article complet.