Guide du service personnalisé pour les grandes entreprises

Vous est-il déjà arrivé de devoir subir les suggestions totalement farfelues d’un vendeur dans un magasin de vêtements ?

Confusion. Fatigue. Frustration. Ce ne sont que quelques-unes des émotions qui vous submergent alors que vous attendez patiemment, en espérant que ce vendeur va finir par trouver le tee-shirt de vos rêves. Mais en fait, il se contente de vous présenter les produits que la marque essaie de vendre, sans aucune considération pour votre style ni vos goûts.

Il ne comprend pas ce que vous voulez parce qu’il ne vous connaît pas.

Si vous avez déjà vécu une telle situation, vous n’êtes pas seul. 71 % des consommateurs ont exprimé leur mécontentement à cause d’une expérience de shopping trop impersonnelle.

Ce sentiment est encore amplifié quand les consommateurs ont affaire à de grandes entreprises valant des millions voire des milliards de dollars. En effet, les clients pensent souvent qu’ils ne font pas partie des priorités de ces énormes entreprises qui gagnent des sommes colossales.

Ce n’est pourtant pas une fatalité. En tant que grande entreprise, vous pouvez tout à fait traiter chacun de vos clients comme s’il était unique et spécial. Pour éviter de contrarier et de perdre vos clients, il est crucial d’offrir un service personnalisé qui répond aux besoins de chaque individu.

Qu’est-ce qu’un service personnalisé ?

Un service personnalisé, c’est une approche personnelle et adaptée de l’expérience client, qui prend en compte les besoins spécifiques de chaque individu.

Pour vous faire une idée de ce qu’est le service personnalisé, ne cherchez pas plus loin que dans votre boîte de messagerie. Regardez quelques-uns des e-mails que vous avez reçus de différentes entreprises. Vous remarquez quelque chose ?

Si vous êtes comme moi, certains de ces e-mails commencent probablement par votre nom et contiennent sûrement des informations qui vous intéressent. Et puis, il y a le spam, les messages publicitaires génériques déguisés en e-mails.

À votre avis, quel type d’e-mails est le plus efficace ?

Et oui, vous l’avez deviné ! Rien que dans la ligne de sujet, la personnalisation peut accroître les taux d’ouverture des e-mails de 26 %, par exemple, si la salutation inclut le prénom du destinataire au lieu d’un simple « bonjour ». En effet, dans le premier cas, vous avez l’impression que l’entreprise vous parle directement alors que dans le deuxième cas, vous avez l’impression de vous fondre dans la masse.

Et la puissance de la personnalisation ne se limite pas aux e-mails. De nos jours, les entreprises accordent plus d’importance au service personnalisé. Les efforts de personnalisation représentent en moyenne 14,2 % du budget marketing d’une entreprise. Les grandes entreprises commencent à prendre en compte le développement du service personnalisé que nous connaissons depuis quelques années.

Pourquoi les grandes entreprises devraient-elles offrir un service personnalisé ?

Les clients des grandes entreprises avec une clientèle énorme ont souvent l’impression d’être un simple numéro. Personne ne pense que la boutique Nike apprécie plus ses clients que le magasin de chaussures du coin, que ce soit vrai ou non. La perception générale est que les grandes entreprises n’ont pas le temps de s’intéresser aux clients de base.

À quelques exceptions près, pour les consommateurs, les grandes entreprises sont des organisations sans visage qui ne se soucient pas d’eux. Un service personnalisé peut vous aider à changer ce ressenti et à fournir une assistance d’exception à chaque client, voire à vous démarquer de vos concurrents qui ne proposent pas un tel service.

La rétention des clients est un autre avantage non négligeable du service personnalisé. Le rapport sur la personnalisation en 2017 produit par Segment a révélé que 44 % des consommateurs satisfaits par le service personnalisé dont ils ont bénéficié refont des achats auprès de l’entreprise concernée. Cela peut être un moteur de programmes de fidélité, les grandes entreprises peuvent récompenser les clients qui font plusieurs achats et les recommandent à des tiers, deux facteurs qui boostent l’appréciation de la marque par les clients.

Et c’est plus facile que jamais grâce aux logiciels CRM. Avec un accès transparent à une vaste gamme de données client, les grandes entreprises peuvent utiliser les logiciels CRM pour mieux comprendre les habitudes d’achat des consommateurs et personnaliser l’expérience client en conséquence.

Avec la myriade d’outils et de technologies dont disposent les grandes entreprises aujourd’hui, il n’y a vraiment aucune excuse pour ne pas offrir un service personnalisé.

De quelles informations avez-vous besoin pour offrir un service personnalisé ?

Pour offrir un service personnalisé haut de gamme, il vous faut des données client haut de gamme. Sinon, vous ne pouvez pas discerner les informations au niveau de chaque client et une expérience client d’excellence n’est qu’une chimère.

Identification du client

Que recèle un nom ? Pour les grandes entreprises, les noms ouvrent la porte au service personnalisé. En vous adressant à un client par son nom, de simple numéro, il devient un être humain avec ses préférences personnelles.

Dans leurs formulaires, les entreprises vous demandent votre nom pour pouvoir commencer à forger une vraie relation avec vous. C’est la première étape d’une relation personnelle sur laquelle s’appuiera l’ensemble de votre service personnalisé.

Alors, en tant que grande entreprise, n’oubliez jamais de demander leur nom à vos clients. Qu’il s’agisse d’offrir l’accès à du contenu protégé ou d’envoyer une newsletter hebdomadaire par e-mail, envisagez d’offrir une incitation en échange de ces informations.

Historique du client

L’historique du client est l’une des pièces maîtresses du puzzle que constitue le service personnalisé. Il vous permet de prendre immédiatement connaissance des interactions qu’a eues un client avec votre entreprise. C’est un peu la frise chronologique de votre relation.

Malgré l’étendue de leur clientèle, les grandes entreprises doivent s’armer d’informations au sujet de chacun de leurs clients. Elles doivent savoir quels produits et quels services un client a achetés. Elles doivent savoir quels agents du service client lui ont parlé. Elles doivent savoir depuis combien de temps cet individu est un client.

Pour les grandes entreprises, il est quasi indispensable d’automatiser ce processus. Avec un logiciel CRM, vous pouvez instantanément obtenir des informations historiques sur le client.

La fonctionnalité d’informations contextuelles sur les clients de Zendesk Support peut vous aider à extraire rapidement le nom du client, son emplacement géographique, son historique d’achats et divers détails de son parcours client unique.

Informations sur les appareils

Les clients veulent avant tout que l’assistance soit simple et pratique. Vous devez identifier l’appareil qu’utilisent principalement vos clients et trouver le meilleur moyen de communiquer avec eux sur cet appareil.

Les jeunes consommateurs ont tendance à faire leurs achats sur leur smartphone alors que les consommateurs plus âgés se tournent plutôt vers leur ordinateur portable ou leur tablette. C’est à vous d’identifier ces préférences.

Et en tenant compte, optimisez toujours votre service personnalisé pour différents appareils. Si vous avez un formulaire d’inscription ou une newsletter d’exception pour les ordinateurs de bureau, cela devrait aussi être vrai pour les appareils mobiles. Vous devez offrir la même expérience utilisateur et la même qualité pour chaque appareil sur lequel votre entreprise est représentée.

Attentes linguistiques et culturelles

Les grandes entreprises ont souvent une vaste clientèle, disséminée aux quatre coins de la planète, et ne peuvent donc pas communiquer avec tous leurs clients de la même façon.

Il est important de proposer le service client dans plusieurs langues. Ne supposez pas que tout le monde sait lire dans la langue de votre entreprise. De votre site Web aux conversations des clients avec vos représentants du service client, tout doit être personnalisé par langue.

Il est également primordial de comprendre les différences culturelles. Un client américain n’aura pas la même approche ni les mêmes attentes du service client qu’un client indien par exemple. Il est donc essentiel de personnaliser votre service client pour chaque pays dans lequel votre entreprise est établie.

Et puis, il ne faut pas oublier le décalage horaire. La fonctionnalité Plusieurs emplois du temps de Zendesk vous permet d’afficher facilement les horaires d’ouverture dans le monde entier. Elle permet aussi de laisser des messages personnalisés aux clients pour leur indiquer quand il est probable qu’ils reçoivent une réponse s’ils contactent l’assistance hors des horaires d’ouverture.

Emplacement géographique et contexte environnemental

Les grandes entreprises ont généralement de nombreux bureaux, dispersés géographiquement. Si vous avez des informations au sujet de l’emplacement d’un client, cela peut vous aider à lui envoyer de meilleures offres plus vite. Vous pouvez par exemple lui envoyer un code de réduction qu’il peut utiliser dans un magasin près de chez lui.

Ou, s’il habite dans un coin perdu, la livraison gratuite ou un code de réduction utilisable en ligne seront appréciés. Ces clients n’ont peut-être pas accès à un magasin près de chez eux, mais cela ne signifie pas qu’ils ne veulent pas effectuer d’achats et dépenser de l’argent en ligne.

Commencez à personnaliser votre expérience client

Le service personnalisé est là pour durer. D’ailleurs, avec les nouvelles façons d’innover en matière d’expérience client qu’offre la technologie, les grandes entreprises vont y consacrer de plus en plus d’argent.

Le secret est de toujours suivre le rythme de vos clients. Vous ne créez pas l’expérience de service personnalisée la plus pratique possible en fonction des préférences de votre entreprise, vous la créez en fonction des besoins individuels de vos clients.

En développant une stratégie de service personnalisé aujourd’hui, vous préparez le succès de votre entreprise demain. Pour en savoir plus sur la façon d’offrir une expérience client véritablement exceptionnelle, consultez le rapport Zendesk sur les tendances de l’expérience client en 2021.

Lisez le rapport