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Le point de vue du client : le problème de l’intégration des commandes directes dans le secteur industriel
Les intégrations sont cruciales pour relier différents canaux et assurer un parcours simple pour vos clients, mais sans pour autant faire reposer cette charge sur vos équipes internes.
Par Caroline Lee, Chargé de compte Grands comptes
Dernière mise à jour 21 mars 2023
La plupart des grands industriels ont poursuivi leur politique de croissance via des acquisitions, ce qui implique de rassembler des procédés et des habitudes différentes, de décider de ce qui doit être consolidé et de ce qui doit être maintenu séparé. Autant de défis à relever pour ces grands groupes. La plupart des processus de fabrication, comme c’est le cas des commandes directes, ne sont pas conçus pour être fusionnés. Cette situation débouche souvent sur un manque de visibilité autour de l’expérience avant et après la vente.
Dans de nombreux cas encore, les commandes par e-mail sont encore acceptées en raison des difficultés d’intégration de certains systèmes, et ce, malgré tous les investissements consentis dans les portails de commerce B2B pour traiter ces commandes.
Il faut un certain temps pour relier tous ces éléments, surtout dans le cas de l’acquisition d’une nouvelle entreprise, explique Christopher Davey, consultant solutions chez Zendesk.
« Si vous dites aux membres du réseau de distribution que vous venez d’acquérir qu’ils doivent absolument passer commande sur votre portail sous peine de ne rien recevoir du tout, c’est le meilleur moyen de miner votre chiffre d’affaires. » Il est donc nécessaire d’approcher de façon progressive l’intégration des systèmes ERP et des plateformes de commerce pour le transfert des données.
Les échanges de données électroniques, conçus pour optimiser ces processus, ne sont pas non plus à coup sûr la solution la plus simple, les fournisseurs et les clients étant susceptibles d’utiliser différents protocoles. « Bien entendu, il existe des plateformes middleware comme Boomi capables de gérer l’intégration des différents protocoles… mais vous risquez d’avoir à gérer des milliers de clients… et donc vous aurez besoin de temps pour tous les intégrer. »
Dans ce genre de situations, l’e-mail peut servir de solution temporaire, selon lui. « Dans la plupart des cas pour nos clients du secteur industriel, l’e-mail est juste un autre canal permettant de traiter les commandes entrantes. »
Unification de l’expérience
La disparité des canaux de communication avec les clients peut être source de frustration pour les équipes qui traitent leurs demandes. Le fabricant de produits industriels Ingersoll Rand a ainsi pris le parti de centraliser toute la gestion des canaux à l’aide Zendesk, alors qu’il n’utilisait auparavant que les e-mails et le téléphone. Cette entreprise affiche un chiffre d’affaires de 5 milliards de dollars et compte environ 5 000 distributeurs un peu partout dans le monde.
« Notre capacité à repérer et à faire remonter les KPI est limitée », explique James Ripley, responsable processus et services d’expérience client chez Ingersoll Rand dans notre série de vlogs sur les tendances et les défis du secteur industriel. « Depuis que nous disposons de plus d’informations sur l’expérience client, nous avons apporté certaines améliorations visant à corriger les problèmes rencontrés par nos clients au moment de la réparation de leur produit. »
Parmi ces intégrations clés, on retrouve entre autres l’accès à la plateforme pour les distributeurs afin qu’ils puissent procéder à l’évaluation de la garantie et à la réparation des produits, intégration qui a permis d’arriver à l’objectif d’un temps de réparation de cinq jours. Avec l’API Zendesk, cette entreprise a aussi pu créer une application de gestion de l’expédition pour que les agents puissent produire des étiquettes d’expédition et personnaliser les instructions pour chaque demande.
Elle a aussi mené à bien une autre intégration avec le système central de garantie, dans le but de simplifier les demandes d’activation de la garantie. « Les agents Zendesk ont la possibilité d’envoyer des demandes et de consulter leur statut depuis la console. »
L’avenir de l’expérience client dans le secteur industriel :
Selon James Ripley, le potentiel d’innovation est énorme dans ce secteur, en particulier pour ce qui tourne autour de la messagerie.
« La messagerie est parfaitement adaptée à l’assistance produit et au remplacement de pièces. Si vous arrivez à gérer les éléments en libre-service directement dans la même interface utilisateur, c’est ce système qui sera systématiquement choisi par les utilisateurs. » Si le client abandonne la messagerie pour décrocher son téléphone ou envoyer un e-mail, la conversation reste dans le cadre de l’historique de l’interaction et l’agent peut poursuivre son travail sans interruption.
« C’est une simple extension de ce que nous faisons sur les autres canaux et je pense que cette solution sera la plus pratique et la plus efficace à l’avenir », conclut James Ripley.
Même si le secteur a encore des progrès à faire, avec seulement 54 % des dirigeants qui expliquent que les agents pouvaient accéder à toutes les conversations de façon centralisée sur tous les canaux d’assistance, un certain nombre d’entre eux admettent qu’il va être nécessaire d’évoluer. Parmi tous les dirigeants interrogés, 69 % d’entre eux déclarent repenser l’ensemble de leur parcours client dans le but de proposer une expérience d’assistance plus fluide, d’après le rapport Zendesk sur les Tendances de l’expérience client (CX) 2023.
Dans la course aux nouveaux clients et à leur fidélisation, les industriels doivent donner la priorité à l’expérience client, sous peine de perdre du terrain face aux concurrents qui le font déjà.
