En fonction de la taille de votre service client, il peut sembler plus simple de vous en tenir à un seul canal de communication et de vous concentrer sur une assistance de qualité pour ce canal. Pourquoi pas, sauf que le rapport Zendesk sur les tendances de l’expérience client en 2020, fondé sur les données de 45 000 entreprises dans 140 pays, révèle que les équipes les plus performantes sont deux fois plus susceptibles d’adopter une approche omnicanal de l’assistance client.
De plus en plus, les clients veulent que les entreprises leur répondent là où ils se trouvent et attendent des expériences d’assistance faciles, rapides et personnelles, quel que soit le canal. Et les entreprises commencent à considérer chaque interaction avec un client qui a lieu sur l’un de ces canaux comme partie intégrante d’une seule conversation.
Nous savons qu’il peut être difficile d’être partout à la fois, mais nous savons aussi qu’une assistance omnicanal ne devrait pas créer plus de problèmes pour vos clients ou vos agents. C’est pour cela que nous avons créé ce guide. Utilisez-le pour déterminer comment votre entreprise peut avoir des conversations plus naturelles avec ses clients où qu’ils se trouvent, sans qu’ils aient à savoir ce qui se passe en coulisses, en prenant les facteurs suivants en compte :
Des conversations qui permettent aux clients de reprendre facilement là où ils s’étaient arrêtés
Les informations contextuelles sur les clients pour fournir aux agents une vue complète de chaque client et leur permettre d’offrir les expériences personnalisées qu’attendent les clients
La collaboration pour armer votre équipe d’outils qui lui permettent de travailler avec les autres équipes et de fournir une assistance réactive et efficace
La personnalisation de votre espace de travail d’agent pour booster l’efficacité des agents et leur permettre de traiter les clients comme des êtres humains, pas comme des tickets
Ce guide présente aussi Zendesk Support Suite et explique ce que vous pouvez accomplir avec notre expérience à services complets. Notre objectif est de vous aider à aller à la rencontre de vos clients là où ils se trouvent et poursuivre la conversation.
Téléchargez ce guide pour savoir comment fournir une assistance conversationnelle avec Zendesk.