Qu’est-ce que la stratégie omnicanal ?

Les équipes d’expérience client les plus performantes sont plus de deux fois plus susceptibles que les équipes moins performantes d’adopter une approche omnicanal, d’après le rapport de Zendesk sur les tendances de l’expérience client en 2020.

Pourtant, les résultats de Zendesk ont également révélé que seulement 35 % des entreprises benchmark ont mis en place une stratégie omnicanal. Cet écart représente un point idéal où les entreprises peuvent surpasser leurs concurrents et se démarquer avec l’expérience client.

La réussite commence par la compréhension de la différence entre omnicanal et multicanal, et de son importance. Elle nécessite également qu’une entreprise comprenne comment une stratégie omnicanal peut concevoir une meilleure expérience pour ses clients, agents, ainsi que pour les équipes dans l’ensemble de l’organisation.

Qu’est-ce que l’omnicanal ?

L’omnicanal, parfois épelé omni-canal, est une stratégie d’expérience client qui créée des interactions client connectées et cohérentes sur l’ensemble des canaux.

Lorsque les entreprises adoptent une approche omnicanal de l’expérience client, elles mettent fin aux conversations cloisonnées en regroupant les canaux et les informations contextuelles sur les clients provenant de ces canaux en une seule source de vérité. Cela permet aux équipes de consulter les informations sur les clients dont elles ont besoin, quand elles en ont besoin, quel que soit le canal.

Quelle est la différence entre multicanal et omnicanal ?

De nombreuses entreprises se targuent aujourd’hui de fournir des expériences « omnicanal », mais elles parlent en réalité du « multicanal ».

Le contexte (les informations sur l’identité de votre client, d’où il vient et ce dont vous avez déjà discuté par le passé) est crucial pour apporter le type d’expériences d’échange de messages auquel se sont habitués les clients dans leur vie privée.

Mais le contexte est terriblement compliqué à conserver dans un monde d’innombrables canaux de communication déconnectés, des applications de chat telles que Facebook Messenger, Line et WhatsApp aux e-mails, SMS et chats mobiles et Web, sans mentionner l’armée croissante d’assistants vocaux.

Même s’il est tentant pour les entreprises de voir la prolifération de canaux comme un désagrément, la vérité est que tous les canaux ne sont pas égaux. Dans la vraie vie, un bar bondé peut être un bon endroit pour démarrer une conversation, mais il est agréable de pouvoir se déplacer dans un endroit plus silencieux pour plus d’intimité.

Autrement dit, chaque conversation a sa propre place.

Un véritable omnicanal signifie donner aux entreprises la possibilité de parler aux bons clients, au bon endroit, sans sacrifier le contexte en cours de route.

Maintenez le contexte au centre de chaque conversation

En 2016, nous avons introduit la possibilité pour les utilisateurs finaux de faire passer les conversations de la messagerie Web de Sunshine Conversation à un canal plus adapté aux mobiles comme Facebook Messenger, WeChat, Viber, Telegram ou SMS en un clic.

Aujourd’hui, les entreprises disposent des outils nécessaires pour inviter les utilisateurs à déplacer une conversation vers un canal plus adapté au sujet abordé.

En publiant un lien ou un appel à l’action dans la conversation, les entreprises peuvent inviter les clients à les rejoindre sur un canal plus sécurisé, moins cher, avec une expérience plus riche ou simplement plus pratique pour l’utilisateur.

Ce nouvel ensemble d’API permet aux entreprises de transférer facilement la conversation d’une application de chat à un chat intégré dans une application ou Web, d’un e-mail à un SMS, ou toute autre combinaison logique. En fait, les entreprises peuvent proposer à leurs clients un ensemble de choix quant à l’endroit où ils souhaitent poursuivre la conversation ou être informés d’une réponse ultérieure.

Lorsque la conversation est déplacée, l’historique de chats et le contexte sont déplacés avec elle afin que l’entreprise et ses utilisateurs bénéficient d’un thread de conversation multicanal unique et continu. Parallèlement, l’identité de l’utilisateur est unifiée dans le logiciel de l’entreprise, ce qui permet aux marques de proposer une expérience véritablement omnicanal et personnalisée.

Quand une entreprise a-t-elle besoin d’une stratégie omnicanal ?

Il n’est pas difficile d’imaginer pourquoi les clients et les entreprises seraient intéressés par des conversations fluides sur l’ensemble des canaux, mais la raison pour laquelle ils déplacent de manière proactive une conversation de Facebook Messenger vers leur propre application mobile ou de leur site Web vers WhatsApp est peut-être moins évidente.

Voici quelques scénarios ou le changement de canal peut se révéler pratique :

1. Lorsque les entreprises veulent authentifier les clients pour effectuer des opérations sensibles

   
   Les applications de chat pour les consommateurs comme Facebook Messenger et WhatsApp sont géniales, car elles sont très accessibles, mais parfois les marques ont besoin d’avoir des conversations privées avec leurs clients.
   Supposons que vous soyez une banque ou une compagnie d’assurance et que vous deviez authentifier votre utilisateur avant d’échanger des informations sensibles. En utilisant un appel à l’action, vous pouvez inviter le client à se connecter à votre propre application mobile et à y poursuivre la conversation.
   

2. Lorsqu’un utilisateur souhaite être informé que l’entreprise a répondu à son message sur un canal plus pratique

   
   Supposons que quelqu’un consulte le site Web de votre entreprise et vous envoie une question par SMS via votre messagerie Web personnalisée. Peut-être que votre agent n’est pas en mesure de répondre tout de suite ou peut-être que l’utilisateur a un petit échange avec un assistant, mais doit partir avant que le problème soit résolu.
   Plutôt que de traîner sur votre site Web, le client préfère probablement recevoir une notification via Messenger (ou par e-mail ou SMS) lorsque vous avez répondu à son message.
   La plupart des messageries Web invitent les utilisateurs à saisir leur adresse e-mail, mais à l’ère de la messagerie moderne, il est agréable de proposer plus d’options aux clients. Et si le client est disponible pour continuer à discuter, il peut le faire sur le nouveau canal sans attendre.
   

3. Lorsque les entreprises veulent déplacer la conversation vers un canal qui coûte moins cher ou qui offre une meilleure expérience utilisateur

   
   Être présent là où se trouvent vos clients est important, mais cela ne signifie pas que les canaux sont interchangeables. Les applications de chat offrent des expériences utilisateur plus riches que les SMS et elles sont gratuites (selon le pays, les frais des SMS peuvent s’accumuler aussi bien pour les entreprises que pour les consommateurs).
   Les conversations par e-mail risquent de prendre le dessus sur les appels téléphoniques à long terme, mais elles n’arrivent pas à la cheville des expériences riches de messagerie que les utilisateurs connaissent et apprécient. Et dans certains cas, l’environnement de marque sécurisé d’une application mobile ou d’un chat Web d’une entreprise peut être le meilleur endroit pour qu’une conversation s’épanouisse.
   Peu importe la situation, Sunshine Conversations vous permet de déplacer une conversation de l’e-mail à une messagerie Web, d’une application de messagerie à des SMS en un clic. Vous ne perdez jamais de vue qui est le client, d’où il vient et pourquoi il est venu vous voir. Parce que ce contexte est précieux.

4. Lorsqu’une entreprise ne souhaite pas que des plateformes tierces espionnent la conversation

   
   Facebook Messenger, WeChat, Twitter — ces canaux sont super à découvrir, mais ils restent le Messenger de Facebook, le WeChat de Tencent et le Twitter de Twitter. De nombreuses entreprises ne sont pas disposées à partager leurs conversations avec les grandes sociétés technologiques pour qu’elles les exploitent et les monétisent.
   Vous pouvez désormais interagir avec les clients sur une plateforme populaire, puis vous mettre au travail sur une plateforme privée.

Exemples de bonne expérience client omnicanal

Il y a différents types d’expériences omnicanal en fonction des besoins et attentes de vos clients. Au-delà des communications, le terme omnicanal est également utilisé dans le commerce de détail et le marketing. Bien que les spécificités soient différentes, le concept est fondamentalement le même : une expérience cohérente quel que soit le canal.

Une entreprise de commerce électronique peut permettre aux clients d’acheter par le biais de canaux au-delà de son site Web, par exemple au sein du thread d’un canal social ou d’une application mobile, tandis qu’une entreprise SaaS peut fournir une assistance technique sur plusieurs canaux tels que l’e-mail, le téléphone et par le biais d’un chatbot.

Mais ce que toutes les bonnes expériences omnicanal ont en commun, c’est qu’elles créent un parcours cohérent pour le client lorsqu’il passe d’un canal à l’autre. Voici trois exemples.

• UGG® créé une excellente expérience omnicanal de commerce de détail
  Le commerce de détail omnicanal regroupe les visites d’un client en ligne, sur mobile ou en magasin.
  Les services « Click and Collect » et « Click and Reserve » sont un exemple de la façon dont un détaillant peut créer une expérience d’achat omnicanal efficace.
  UGG® permet à un client d’acheter des bottes en ligne et de les faire expédier à son magasin local.
  Étant donné que les canaux numériques sont intégrés aux visites en magasin d’un client, ce dernier reçoit un SMS sur son appareil mobile lorsque sa commande est prête ainsi qu’une enquête de service client automatisée après l’avoir récupérée.
• LimeBike met en œuvre une stratégie de marketing omnicanal axée sur le client
  Le marketing omnicanal nécessite qu’une entreprise regroupe les données du client à partir des points de contact et des services de l’ensemble de l’organisation pour garantir une expérience cohérente dont le client bénéficie réellement.
  Chez LimeBike, les informations d’assistance client sont centralisées dans toute l’entreprise. Cela permet aux équipes marketing d’utiliser les données du service client pour stimuler l’engagement par le biais de campagnes segmentées sur différents canaux marketing. Par conséquent, les clients existants et potentiels ne reçoivent que des offres correspondant à leur expérience avec LimeBike.
• Wrike offre un excellent service client omnicanal
  L’un des avantages du service client omnicanal est la possibilité d’offrir des canaux en direct et asynchrones et d’y créer une expérience intégrée.
  Wrike propose des canaux de communication en temps réel comme le chat en direct et le téléphone, ainsi que des canaux comme l’e-mail et les réseaux sociaux qui permettent aux clients de commencer une conversation à leur convenance. Il dispose également d’un centre d’aide et d’un forum communautaire pour permettre aux clients de s’auto-assister.
  Tous ces canaux sont connectés via le logiciel de service client de Wrike, qui consolide les rapports et garantit que les agents n’ont pas à changer de contexte.
  En d’autres termes, les agents disposent des informations sur les clients dont ils ont besoin pour résoudre chaque problème rapidement et efficacement, peu importe comment et quand un client s’adresse à eux. Ainsi, un client n’a pas besoin de répéter des informations comme son type de compte, son numéro de téléphone ou son problème précédent chaque fois qu’il interagit avec un agent sur un autre canal.
  Pour plus d’exemples sur la façon dont les marques créent une expérience omnicanal, lisez notre blog.

  Proposez de vraies conversations omnicanal à vos clients

  
  Ces dernières années, la technologie de la messagerie et la façon dont elle transforme l’expérience client ont fait l’objet d’un grand battage médiatique. Mais la nature fragmentée de l’espace rend difficile pour les entreprises d’exploiter tout le potentiel de la messagerie.
  Avec Zendesk, vous pouvez concrétiser la promesse d’une expérience véritablement omnicanal.