La nouvelle référence de la CX : la mesure des émotions du client

Prenez quelques instants et repensez à vos dernières expériences d’achat. Vous souvenez-vous d’avoir acheté un produit de façon impulsive ? Avez-vous quitté une boutique à cause d’une expérience de mauvaise qualité ? Quel était le motif principal de ces décisions ?

Une étude de la Harvard Business Review démontre que 95 % des décisions d’achat se basent sur les émotions. Les mesures classiques de l’expérience client (CX) comme le NPS, le CSAT et le CES ne mesurent que la fidélité, la qualité de service et le fonctionnement. Mais dans le monde hautement concurrentiel d’aujourd’hui, les entreprises commencent à s’intéresser à l’aspect émotionnel.

Il est désormais essentiel pour les entreprises de comprendre et de mesurer les émotions de leurs clients pour garder une longueur d’avance sur la concurrence. De fait, 80 % des responsables de CX expliquent qu’ils prévoient de commencer à suivre les émotions des clients (Rapport sur les Tendances de l’expérience client de Zendesk). C’est une tendance qui risque bien de s’inscrire dans la durée.

L’émotion est la motivation principale de l’expérience client, mais aussi celle de la croissance des entreprises

L’expérience client est la perception de votre entreprise au travers des interactions entre elle et son public. Actuellement, les clients optent pour des marques qui proposent une expérience de qualité tout au long du parcours client, qui va de la découverte à la répétition de l’achat en passant par l’achat et la phase d’après-vente. En tant qu’êtres humains, notre perception de la qualité de l’expérience client dépend largement de nos émotions.

D’après les psychologues, les acheteurs prennent des décisions d’achat en fonction de leurs émotions, puis ont tendance à justifier cette décision en faisant appel à une certaine logique et à des faits concrets. Donc, pour mieux comprendre et mesurer le niveau de votre expérience client, vous devez aller plus loin dans l’exploration de ce qui motive l’expérience client, à savoir les émotions.

Les émotions vont bien au-delà de la recommandation, de la promotion ou de la simplicité d’utilisation du produit. C’est pour cette raison qu’il est si important de vous intéresser à l’optimisation des sentiments que suscite votre activité. Les recherches menées par Feedbackly indiquent que le chiffre de l’index EVI® (Emotional Value Index) présente une corrélation pouvant aller jusqu’à 80 % avec les taux de conversion et de vente.

La conclusion, c’est que plus l’émotion que vous créez est importante, plus vos taux de conversion grimpent. En mesurant et en optimisant les émotions que suscite votre entreprise, vous pouvez non seulement améliorer votre CX, mais aussi optimiser la croissance de votre activité.

Convertir les données des émotions des clients en résultats concrets

Comment transformer quelque chose d’aussi abstrait qu’une émotion en un élément tangible, mesurable et exploitable ? Après des années de recherche et des millions de données collectées et analysées, il est possible de comprendre comment les émotions peuvent être structurées. Il est désormais possible de mesurer et de classer le sentiment client à l’aide d’outils d’IA comme Zendesk AI ou par le biais d’une enquête client et de certains KPI comme l’EVI® (Emotional Value Index). Ces nouveaux outils de gestion de l’expérience émotionnelle vous aident à réagir à partir de données tangibles et produisent de meilleurs résultats pour l’entreprise.

Dans les étapes du parcours client qui précèdent l’achat, la mesure des émotions client permet de détecter les informations manquantes sur un site web, une page de vente, une sélection de produits ou un service client, et d’y remédier. En comblant les lacunes qui sont sources d’émotions négatives, vous pouvez arriver à des taux de conversion plus élevés. La source mentionnée plus haut évoque une corrélation à 80 % entre la valeur émotionnelle suscitée et les taux de conversion et de vente, ce qui joue un grand rôle dans l’augmentation du volume des ventes.

D’un autre côté, les données relatives aux émotions positives offrent de bonnes opportunités de ventes croisées et vous indiquent si vous êtes sur la bonne voie. Les données de Feedbackly indiquent qu’une valeur émotionnelle importante (EVI®) a presque trois fois plus d’impact positif sur la fidélité des clients et sur leur rétention que la propension à recommander (NPS).

La mesure des émotions des clients, un outil puissant s’il est bien utilisé

Après tout, nous ne faisons que communiquer avec des êtres humains et leur vendre des produits, qu’il s’agisse de vendre à un client final ou à une autre entreprise. Il est donc crucial de créer du lien et de susciter la bonne émotion.

Il peut être difficile de naviguer dans le monde complexe des émotions humaines, mais les progrès rapides de la technologie nous permettent maintenant de déchiffrer une partie de cette complexité. L’innovation est également au plus haut dans le domaine de l’expérience émotionnelle. Une chose est certaine, si vous suivez et que vous mesurez les émotions de vos clients, vous disposez d’un outil efficace à ajouter à votre boîte à outils, si vous le faites correctement bien entendu. La preuve par les données.