Comment ne jamais faire attendre un client VIP

Vous êtes un responsable d’équipe d’assistance, très occupé, avec des KPI à respecter. Vous trouverez ci-contre des conseils simples et exploitables immédiatement pour atteindre vos objectifs en mettant en place une simple digitalisation relation client.

Pour de nombreuses entreprises, offrir une assistance 24/7 est une obligation. Que faire lorsqu’un client VIP pose une question en dehors des heures d’ouverture et que vous devez contacter votre ingénieur absent du bureau ?

Vous ne pouvez sans doute pas vous offrir le luxe d’employer du personnel jour et nuit et vous ne pouvez sûrement pas vous permettre de décevoir vos clients les plus importants.

La solution ? Prendre le temps d’organiser votre infrastructure d’assistance pour ce type de scénario. Au lieu qu’un ticket reste inerte pendant tout le weekend, il peut être automatiquement routé vers une file d’attente spéciale, pendant qu’une notification par e-mail s’affiche sur l’écran du téléphone de votre ingénieur. Et si aucune réponse n’est donnée au ticket en temps et en heure, il peut être remonté pour plus de visibilité. Tout cela peut être réalisé avec quelques fonctionnalités : les déclencheurs et les automatismes.

La plupart des responsables d’assistance connaissent déjà les déclencheurs et les automatismes. Mais combien comprennent vraiment ce dont sont capables ces outils puissants pour simplifier le travail de leurs équipes ?

Attendez un peu, rappelez-moi à quoi servent ces outils ?
En deux mots, les déclencheurs et les automatismes sont des règles de gestion qui peuvent être utilisées pour effectuer automatiquement des actions sur les tickets. Quelle est la différence entre les deux ? Les déclencheurs sont mis en œuvre dès qu’un ticket est mis à jour, tandis que les automatismes impliquent une composante de délai.

Voici une comparaison rapide : voulez-vous qu’une notification par e-mail soit envoyée à un groupe lorsqu’un ticket lui a été affecté ? Un déclencheur peut le faire. Voulez-vous qu’une autre notification soit envoyée à ce même groupe si le ticket n’a pas été mis à jour après 24 heures ? C’est un automatisme ! Ces règles de gestion peuvent automatiser des tâches de base et administratives pour votre équipe, afin que vos agents se consacrent à leur fonction première : aider les clients.

Par où commencer ?
Les automatismes et les déclencheurs peuvent rapidement devenir complexes, alors ne les créez pas trop vite. Identifier les scénarios potentiels d’automatisation, c’est faire la moitié du chemin.

Voici un exercice : réunissez vos agents et demandez-leur de vous décrire comment ils voient le workflow de vos tickets. Posez-leur ensuite des questions orientées : par exemple, faut-il définir des champs de ticket ? Faut-il ajouter des marqueurs pour faciliter la recherche ou les rapports ? Les réponses pourront faire ressortir des opérations pour lesquelles des déclencheurs et des automatismes sont parfaitement ciblés.

Bien entendu, lorsque vous avez identifié un processus à automatiser, n’oubliez pas la question subsidiaire : pourquoi ne pas le rendre automatique ? Si la réponse est simplement « peut-être », ne créez pas de solution automatisée (vous pourrez toujours le faire plus tard).

Préparez-vous à plonger
Si vous avez une bonne expérience de la configuration de déclencheurs et d’automatismes, mais que vous ne savez pas très bien comment les intégrer à votre workflow, pourquoi ne pas profiter de quelques suggestions ?

Voici quelques recettes de notre série Zen U : Astuces pour l’utilisation des déclencheurs et automatismes dans Zendesk

Et en voici d’autres tirées directement de notre communauté des utilisateurs.

Les déclencheurs et les automatismes sont des outils puissants pour l’interaction avec les tickets. Ne passez pas à côté des avantages qu’ils peuvent vous apporter !

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