Le secteur des transports doit moderniser son expérience client
À l’heure où le monde entier renoue avec le tourisme, les compagnies de transport aérien, maritime et ferroviaire doivent moderniser leur expérience client pour gagner les faveurs d’une nouvelle génération de voyageurs.
Par Sarah Olson, Rédaction Zendesk
Dernière mise à jour 21 mars 2023
Frileux depuis le COVID, les voyageurs ont soif d’aventure en 2023.
Malgré un climat économique morose, 73 % des consommateurs interrogés par Booking.com se disent plus enclins à voyager qu’en 2022, et près de la moitié d’entre eux ont pour priorité de partir en vacances cette année.
73 % du public est plus enclin à voyager en 2022.Booking.com
Pour les entreprises de transport aérien, maritime et ferroviaire, ce regain du tourisme est aussi une occasion rêvée pour fidéliser de nouveaux clients à vie.
Mais pour faire forte impression auprès de la nouvelle génération de vacanciers, de cadres d’affaires et de nomades numériques, les acteurs du secteur doivent d’abord faire un état des lieux honnête de leur expérience client (ou CX) actuelle afin d’identifier les éléments à moderniser en priorité pour concilier efficacité et service d’exception.
Dans cet article, vous découvrirez toutes les bonnes pratiques pour exceller.
Les défis de CX propres au secteur des transports
Récemment, les passagers ont connu beaucoup de turbulences. Notamment :
- Des naufragés des airs, bloqués à l’aéroport Changi de Singapour
- Une marée de bagages échoués à l’aéroport d’Heathrow
- Un envol des prix pour les trajets les plus populaires
- Des visas qui tardent à arriver, avec des conséquences entre autres pour le Mexique, la Colombie et le Brésil
- Des grèves ferroviaires en Europe et aux États-Unis
De leur côté, malmenées par des coûts opérationnels en hausse et un manque de vocations, les compagnies de transport doivent redoubler d’efforts pour maintenir un service de qualité avec moins de budget et moins de personnel.
Voyons en détail les principaux défis que le transport commercial doit relever :
- Un manque de vocations : pour le personnel de bord et le service client, les entreprises du secteur peinent à revenir à un nombre de salariés comparable à celui d’avant la pandémie.
- Un retard technologique : trop souvent, l’assistance se limite aux appels et aux e-mails, avec à la clé un délai d’attente et un niveau de service qui frustrent à la fois les passagers et les agents.
- Un budget serré : frappées par la hausse du carburant et des coûts logistiques, les entreprises du secteur doivent à la fois faire des économies et trouver les ressources pour offrir un service d’exception à leurs clients.
La réponse ? Passer à l’ère digitale en adoptant des outils de CX dernier cri, comme la messagerie et le self-service, pour faciliter au maximum les démarches des passagers et ainsi gagner leurs faveurs en 2023 et bien au-delà.
3 tactiques pour augmenter son ROI en modernisant son expérience client
Améliorez la fidélité et la valeur-vie de vos clients en leur répondant sur leurs canaux préférés
Selon Expedia, les plus grands voyageurs sont issus de la génération Y, suivis de près par les membres de la génération Z. Très à l’aise avec les nouvelles technologies, ces jeunes clients veulent pouvoir échanger par message avec les entreprises sur les applications qu’ils utilisent déjà au quotidien : une tendance à laquelle Baleària a su répondre.
Bien décidé à tirer le meilleur parti des réseaux sociaux et des canaux digitaux, ce croisiériste espagnol a fait partie des premiers à envoyer ses cartes d’embarquement via WhatsApp.
« Nous sommes en train de transformer notre centre d’assistance. Autrefois il ne traitait que les appels et les e-mails, mais avec l’aide de Zendesk, l’objectif est d’en faire un centre de contact moderne, agile et omnicanal. »Alessandro Zollino, directeur de l’expérience client chez Baleària
On retrouve une démarche similaire chez Azerbaijan Airlines, qui reçoit 60 % de ses tickets par e-mail et par WhatsApp depuis que l’entreprise a adopté une solution omnicanal avec Zendesk. Les résultats sont au rendez-vous : cette compagnie aérienne enregistre un score de satisfaction de 10 points supérieur à la moyenne du secteur.
Les outils traditionnels ne sont pas adaptés aux utilisateurs sur appareils mobiles. La plupart des milléniaux recherchent et réservent leurs voyages sur smartphone, mais 86 % d’entre eux considèrent que l’expérience sur mobile n’est pas à la hauteur de leurs attentes.
Pour rendre vos services plus accessibles aux jeunes générations, vous pouvez utiliser les SDK de Zendesk pour intégrer l’assistance par messagerie sur le web, sur mobile et sur les réseaux sociaux. De cette façon, votre service client sera toujours présent pour aider les passagers avec leurs questions avant, durant ou après un voyage, de la réservation à l’arrivée à destination.Optimiser l’espace de travail pour gagner en productivité et réduire les coûts
Quand les agents utilisent une technologie obsolète, ils doivent travailler plus dur pour trouver les informations dont ils ont besoin et résoudre les problèmes : cela allonge le délai de réponse et agace les clients, qui s’attendent à mieux.
Les solutions de CX modernes intègrent des outils pour personnaliser ses workflows et créer ses propres applications. Grâce à cela, vous pourrez accélérer les tâches chronophages et garantir des conversations de qualité à grande échelle. Un logiciel dernier cri vous permettra aussi d’intégrer vos services phares (par ex. votre programme de fidélité ou un sélecteur de siège) directement dans votre plateforme d’assistance pour gagner du temps, décupler la productivité de vos agents et transformer davantage d’interactions en transactions commerciales.
C’est dans cette optique que Ryanair, géant européen de l’aviation, a fait appel à Zendesk pour moderniser son expérience client et accroître ses capacités pour servir à terme 225 millions de passagers par an.
« Nous voulions gagner en efficacité, proposer un service innovant à nos clients et réunir toutes les interactions d’assistance dans une même plateforme. Zendesk a coché toutes les cases et cet investissement en valait la peine. »
Tracy Kennedy, directrice du service client chez Ryanair
En six mois seulement, l’entreprise a pu déployer une nouvelle plateforme unifiée et omnicanal dans 38 pays, réalisant en prime des économies d’ampleur sur ses dépenses opérationnelles.
Aujourd’hui, 67 % des clients se disent prêts à dépenser davantage pour une expérience d’exception, une manne que les acteurs du transport peuvent capter en proposant un service plus ciblé et plus personnalisé.
Cela passe avant tout par des informations mieux exploitées. Avec l’API Zendesk, vous pouvez réunir les données de vos outils externes comme SABRE, Amadeus, Travelport et Versonix, mais aussi de vos programmes de fidélité ou de votre outil de gestion des bagages. Résultat ? Les agents ont sous les yeux tous les renseignements utiles pour personnaliser chaque interaction avec les passagers, répondre plus rapidement aux questions, anticiper les requêtes et identifier les opportunités de vente.Gagner en agilité grâce à la technologie pour rester à la pointe des tendances
Comme l’a montré la pandémie, l’agilité est cruciale dans le secteur du transport. Pour rester à la pointe des tendances, une technologie moderne est indispensable et, avec Zendesk, vous pourrez récolter les fruits de votre transformation digitale en quelques mois seulement, et non après des années d’un déploiement au long cours, comme c’est souvent le cas.
Ce regain du tourisme va évidemment se traduire par une demande accrue. Pour y faire face, les équipes d’expérience client doivent revoir leurs processus de travail.
Avec une plateforme de CX de pointe comme Zendesk, vous pourrez créer des workflows personnalisés qui font gagner du temps à vos agents et automatiser les tâches répétitives à faible valeur ajoutée.
Dans un secteur qui peine à retrouver un nombre de salariés comparable à celui d’avant la pandémie, il est primordial d’offrir un cadre de qualité à ses agents. En leur donnant tous les outils pour briller dans leur mission et en tirant parti de l’IA pour limiter les tâches rébarbatives, la satisfaction sera au rendez-vous !
« Dans notre ancien système, même 100 agents de plus n’auraient pas suffi pour répondre à la demande actuelle. Avec Zendesk, on peut faire face sans aucun souci. » Anar Aliyev, expert en relations publiques chez AZAL
Le self-service est aussi un outil essentiel pour gagner en efficacité. Le principe ? Permettre aux voyageurs de trouver aisément réponse par eux-mêmes sur les sujets les plus courants (annulation, changement de vol, suivi des bagages et gestion des miles) avec un centre d’aide ou un bot en accès libre.
Pour un service de haut vol, vous pouvez même ajouter des options interactives (sélecteur de sièges, possibilité d’ajouter un extra ou de monter en gamme dans un message d’assistance ou encore widget pour faire une demande spéciale). L’idéal est d’utiliser des outils low-code ou sans code pour déployer rapidement de nouvelles applications, même dans une infrastructure technologique complexe.
Pour permettre à ses clients de trouver facilement les renseignements dont ils ont besoin, le service client de Ryanair allie une puissante fonction de recherche à un chatbot basé sur l’IA. Grâce à cette stratégie, 80 % des usagers trouvent une réponse à leur question sans contacter un agent.
De son côté, la compagnie Azerbaijan Airlines recevait un flot de tickets avant le déploiement de son centre d’aide, consulté plus de 9 000 fois chaque mois. Grâce à ce nouveau service, ses agents sont moins sollicités.Votre allié pour une expérience client de haut vol
Avec Zendesk, vous pourrez réduire vos délais de réponse et offrir aux voyageurs un service de première classe qui leur donnera envie de vous rester fidèles.Découvrez comment les entreprises de transport qui ont déjà choisi Zendesk ont pu réduire leur CTP et accélérer leur ROI avec une expérience d’exception.
