Comment les modérateurs peuvent améliorer votre communauté

Les forums communautaires sont devenus des outils essentiels de l’évolution de l’assistance, et il est tout à fait normal que les entreprises aient besoin d’aide pour les gérer afin que la communication se passe bien et que tout le monde profite des apports de chacun. C’est là qu’interviennent les modérateurs : aider votre communauté à devenir et à rester une destination.

Les modérateurs sont des employés internes ou des utilisateurs externes habilités qui apportent des réponses officielles et modèrent les questions et les réponses au sein d’une communauté. Ils sont prêts à partager leurs points de vue et leurs expériences, mais ils constituent actuellement une ressource inexploitée en matière d’assistance. Il peut s’agir d’employés cherchant à s’épanouir pleinement dans un nouveau rôle, d’utilisateurs ordinaires cherchant à en faire plus pour faire avancer leur carrière, ou encore de personnes passionnées par leur travail ou l’entraide. Nous connaissons tous quelqu’un prêt à donner des conseils bien documentés sur un nouveau téléphone, un nouvel appareil photo ou un nouveau téléviseur. Peut-être que vous ou une de vos connaissances êtes un membre passionné de forums locaux ou d’associations de parents d’élèves, ayant envie de conseiller et de partager vos connaissances.

Si elle est active, une communauté peut contribuer à une meilleure expérience client et représenter une ressource de valeur en aval. Selon une étude de l’Université du Michigan, les clients qui participent à la communauté d’une entreprise dépensent 19 % de plus que ceux qui ne le font pas. Si l’engagement est la clé du succès, les modérateurs sont essentiels pour l’encadrer au sein de votre communauté, pour que celle-ci réalise son véritable potentiel. Pensez au vélo : vous devez pédaler un peu plus fort au début pour lancer la machine. Mais une fois que le vélo est lancé, vous avez moins d’efforts à faire. Les modérateurs sont nécessaires pour vous lancer et vous aider ensuite à maintenir votre élan.

Voici quelques pratiques recommandées pour aider les modérateurs, vous permettre de développer les opérations de service client, créer de meilleurs produits et améliorer l’expérience client.

Donnez les moyens de réussir aux experts internes et externes

Étant donné leur passion, les modérateurs veulent vraiment être utiles. Une structure et un processus formels au service de cette passion permettent aux équipes d’assistance de tirer parti de cet enthousiasme. Pensez au nombre de fois où les agents interagissent avec les clients ; souvent, ils ne peuvent pas développer de relations par manque de suivi.

La réussite des grandes communautés en ligne dépend à la fois de l’identification et de l’engagement de vos participants les plus actifs. Vous devez leur fournir les outils dont ils ont besoin pour partager facilement leur expertise.

Un environnement positif et accueillant est essentiel pour faire de votre communauté la ressource d’aide privilégiée pour vos produits, la discussion technique ou même l’inspiration pour un projet. En tant que leaders naturels, les modérateurs peuvent y contribuer en appliquant des règles d’engagement (pas de langage vulgaire ou de discours haineux) et en recentrant les participants sur le sujet concerné au cas où la discussion tendrait à partir dans tous les sens.

Créer un environnement en ligne positif a un effet « Pygmalion » : plus la communauté est bien gérée, plus elle générera de visites, un contenu plus pertinent et plus d’intérêt pour vos clients, quel que soit le contenu qu’ils y trouvent.

Intégrez une maintenance de routine et une assurance qualité au processus

Idéalement, de plus en plus de personnes trouveront naturellement les sujets de la communauté au fil du temps, grâce à la puissance de l’optimisation des moteurs de recherche (SEO). Vous voulez vous assurer que ce qu’ils trouvent est exact et pertinent.

Pour commencer, archivez régulièrement les threads devenus obsolètes et définissez le délai dans lequel les informations incorrectes doivent être signalées et traitées. Pour une évolutivité supplémentaire, envisagez une solution plus sophistiquée qui consiste à identifier et à signaler les contenus suspects, en les plaçant dans une file d’attente spéciale pour révision par un modérateur avant qu’ils ne génèrent des parasites inutiles au sein de votre communauté. Par exemple, vous pouvez définir un filtre repérant des expressions ou mots-clés spécifiques pour indiquer au modérateur qu’il doit les analyser.

Quelle que soit votre priorité en matière de maintenance, restez en contact étroit avec votre équipe de modérateurs. Envisagez de mettre à leur disposition un forum privé pour leur permettre de communiquer des directives et de lancer des discussions sur la manière dont les choses se passent et dans quels domaines ils ont besoin d’un complément d’assistance.

La maintenance régulière et le contrôle qualité contribuent également à améliorer votre Centre d’aide, complément essentiel d’un forum communautaire. Disposer d’un point de départ cohérent pour votre communauté d’utilisateurs vous permet de savoir rapidement quels articles de la base de connaissances sont devenus obsolètes et contribue à la qualité globale de vos forums de self-service en ligne.

Mettez en place un processus de remontée des commentaires et des avis vers les équipes internes

Les avis sur les produits, les demandes de produits ou les commentaires sur les nuances de certains cas d’utilisation sont des sujets communs dans les forums communautaires. Les modérateurs peuvent contribuer à acheminer ces problèmes vers les bonnes personnes, tels que les responsables produits ou les agents d’assistance, et éviter qu’ils ne se perdent dans un fil de discussion négatif.

Les intervenants internes sont des partenaires clés pour les modérateurs de la communauté. Encouragez les responsables produits, les représentants commerciaux, les responsables de la réussite client et d’autres intervenants à dialoguer directement avec les clients de la communauté en répondant aux questions ou en partageant des informations pertinentes sur les produits.

Les informations échangées au sein d’une communauté peuvent améliorer votre base de connaissances et même votre produit, tout en alertant les équipes d’assistance en cas de problèmes. Votre communauté doit avoir un lien direct avec l’organisation d’assistance pour lui permettre de vous aider à développer l’assistance. Par exemple, en donnant aux modérateurs la possibilité de transformer une publication en ticket, puis d’avoir une visibilité sur les réponses, vous pourrez maintenir une relation efficace. Si vous prévoyez de communiquer des informations enthousiasmantes sur des produits, vous avez tout intérêt à ce que les modérateurs puissent identifier le statut des demandes de fonctionnalités (planifiées, non planifiées ou implémentées), mettre en valeur des publications, en attirant l’attention sur les plus populaires et en leur donnant une visibilité maximale sur la page d’accueil.

Soyez créatif pour exploiter systématiquement le travail efficace des modérateurs

En alliant la puissance du service client aux les réseaux sociaux et aux communications, une communauté permet d’optimiser l’expérience à tous les niveaux. Nous savons que l’expérience client ne dépend pas que de l’assistance, il convient donc, pour motiver les modérateurs, de les encourager à dépasser les questions des membres de la communauté. Par exemple, l’équipe d’InVision, une plateforme de conception de produits numériques, a élargi l’expérience de sa communauté au-delà de la simple assistance en impliquant les utilisateurs sur différents sujets, tels que les actualités de l’industrie, les blogs de l’équipe marketing ou tout autre contenu publié sur leur site Web.

En donnant aux modérateurs les moyens de réussir, en établissant des processus de modération et de remontée d’informations, et en pensant de manière créative à exploiter votre communauté, vous pouvez en faire une véritable destination, vous permettant ainsi d’étendre la portée de votre service client et d’améliorer l’expérience client.

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