Qu’est-ce qu’un support technique mobile ?

Engager des agents de service client qualifiés est la condition essentielle pour fournir une expérience de service client exceptionnelle. Une fois les bonnes personnes engagées, il faut néanmoins leur fournir les bons outils pour qu’elles puissent exploiter tout leur potentiel. Maintenant que 96 % des gens utilisent un téléphone portable, il est important que les agents puissent faire leur travail depuis un appareil mobile.

Un accès mobile au service d’assistance est un élément important pour faciliter la vie des agents qui travaillent avec des logiciels de service de support technique au quotidien.

Qu’est-ce qu’un logiciel de service d’assistance mobile ?

Un service d’assistance mobile est une série d’outils de service client qui permet aux agents de travailler efficacement sur un appareil mobile. Dans la plupart des cas, il s’agit d’une application qui présente les fonctionnalités du logiciel de service d’assistance de votre entreprise, mais sur un petit écran. Une bonne application mobile de service d’assistance offre les mêmes ressources et fonctionnalités principales que les agents utilisent sur leur ordinateur, mais les adapte pour rendre leur utilisation plus facile au format mobile.

Les 3 avantages d’un service d’assistance mobile

Les solutions de service d’assistance ne comprennent pas toutes une fonctionnalité mobile. Pourtant, un produit qui offre une application mobile peut grandement profiter à vos agents et, par extension, à vos clients.

• Les agents peuvent travailler de n’importe où

  
  Au début de la crise du coronavirus, les entreprises ont eu du mal à trouver comment permettre à leurs employés d’avoir accès aux outils nécessaires pour travailler à domicile. Le problème s’est avéré moins complexe pour les entreprises dont les produits comprenaient déjà un accès mobile. Si vous avez un service d’assistance qui offre une assistance pour tous types d’appareils, les agents peuvent utiliser n’importe quel appareil qu’ils ont à portée de main pour travailler efficacement.
  Ils peuvent consulter la base de connaissances de l’entreprise où qu’ils se trouvent et trouver rapidement les réponses dont les clients ont besoin. Lorsque la situation retrouvera un semblant de normalité, vos agents pourront continuer d’utiliser cette même application mobile pour fournir l’assistance client depuis une salle d’attente ou le bus du matin, ce qui leur permettra d’être plus efficaces.

• Maintient les données client unifiées

  
  La satisfaction client dépend souvent du contexte. Pour offrir une expérience client exceptionnelle, les agents n’ont pas seulement besoin de connaître le problème actuel du client. Ils doivent tout savoir sur sa relation avec l’entreprise. Un service d’assistance mobile bien conçu permet aux agents d’accéder aux informations client les plus récentes, peu importe l’appareil qu’ils utilisent. Ils peuvent trouver les produits dont dispose le client, les problèmes qu’il a rencontrés et le statut actuel de son ticket.
  Ils peuvent également mettre à jour les données client en temps réel dans le service d’assistance mobile pour s’assurer que le prochain agent qui travaille avec ce client dispose lui aussi des informations les plus récentes.

• Temps de réponse plus rapide

  
  Vos agents ne sont pas toujours assis devant un ordinateur lorsqu’une demande client arrive. L’une des plus grandes tendances de service client de ces dernières années est l’attente de temps de réponse plus courts.
  Lorsque les agents peuvent répondre depuis leur téléphone, ils peuvent résoudre les problèmes plus rapidement. Même si un agent est sorti se promener, il peut recevoir une notification sur son smartphone quand un client a besoin d’aide et accéder au système de gestion des tickets pour répondre à sa demande avant même de rentrer chez lui.

Les 6 meilleures fonctionnalités à mettre en place pour un service d’assistance mobile

Pour qu’une application de service client soit efficace, elle doit offrir les bonnes fonctionnalités. Voici quelques-unes des fonctionnalités les plus répandues à choisir en priorité :

1. Une application intuitive

   
   Rendre le service d’assistance accessible sur un appareil mobile ne suffit pas. Il doit également être bien conçu pour que son utilisation soit facile et intuitive sur toutes les tailles d’écran. Si les agents travaillant sur un appareil mobile peinent à trouver le bon article dans votre base de connaissances, à partager des liens pertinents avec les clients ou à retrouver des informations importantes sur les clients, l’application ne les aidera pas à mieux travailler.
   Une application mobile n’est utile que si elle améliore réellement l’expérience mobile d’un produit.

2. Un accès aux profils client actuels

   
   De nombreux malentendus et frustrations peuvent être évités si les agents disposent des informations correctes et actuelles sur le client. Par exemple, si un agent donne à un client un conseil de dépannage courant qui ne fonctionne pas, le client recontactera le service d’assistance. Si l’agent suivant n’est pas au courant de la dernière interaction, il pourrait lui redonner le même conseil. Il est facile d’imaginer ce que vous ressentiriez en tant que client à la fin de cet appel. En fait, c’est tellement courant que la majorité d’entre nous n’a même pas besoin de se l’imaginer.
   Un service d’assistance mobile doit permettre aux agents d’accéder aux profils des clients mis à jour en temps réel et d’effectuer facilement de nouvelles mises à jour, en fonction de chaque nouvelle interaction, pour que le prochain agent soit averti.

3. Une fonction de chat en direct

   
   Une application mobile de service d’assistance offre la possibilité d’interagir avec le client par tous les canaux que le client aime utiliser. Un des canaux les plus importants sur une application mobile est le chat en direct, car c’est un canal qui est plus axé que les autres sur la rapidité des réponses. Si les agents peuvent répondre en temps réel aux demandes de chat en direct sur leurs appareils mobiles, ils peuvent aider un plus grand nombre de clients qui recherchent des réponses rapides et simples.

4. La compatibilité avec différents types d’appareils

   
   Vos agents utilisent probablement différents types d’appareils mobiles. Pour que votre service d’assistance mobile fonctionne bien pour tous, il doit fonctionner tout aussi bien sur les iPhone, les Androïdes et les différentes tablettes. Si l’application mobile fournie par le vendeur n’est pas compatible avec tous les types d’appareils, elle bloquera une partie de vos agents.

5. La sécurité

   
   Chaque fois que des agents ajoutent des données client ou y accèdent, la sécurité est une préoccupation importante. Assurer une forte sécurité sur tous les types d’appareils est un défi. Un produit de service d’assistance hautement sécurisé sur ordinateur devrait pouvoir offrir le même degré de sécurité dans sa version mobile. Avant que les agents n’utilisent un service d’assistance sur un appareil mobile, assurez-vous que son niveau de sécurité est suffisant.

6. Les notifications

   
   Pour pouvoir offrir un temps de réponse court, les agents doivent savoir quand un ticket est émis. Les notifications mobiles permettent aux agents de recevoir immédiatement une alerte sur leur appareil. Cela signifie que même si un agent fait une lessive ou est en appel Zoom, tant que son téléphone se trouve à proximité, il saura en quelques secondes qu’il y a une nouvelle demande de service client à laquelle il faut répondre.

Donnez à vos agents les moyens de réussir

Un service d’assistance mobile bien conçu et riche en fonctionnalités donne à vos agents ce dont ils ont besoin pour être encore plus efficaces. Et cela signifie qu’un plus grand nombre de vos clients obtiendront des réponses plus rapides sur le canal de leur choix.