Concrètement : comment les petites entreprises utilisent l’IA, l’automatisation et les conversations pour se développer en 2023
La messagerie est un excellent moyen pour les entreprises de suivre le rythme des conversations avec leurs clients. Voici comment lancer la vôtre.
Par Jesse Martin, Rédaction Zendesk
Dernière mise à jour 4 janvier 2023
Le monde de la tech, du commerce et des médias nous abreuvent de mots à la mode, si bien que la frontière entre technologies concrètes et idées abstraites devient de plus en plus difficile à discerner, en particulier pour les entreprises qui cherchent leur place dans un paysage numérique en pleine mutation. Les futurologues adoptent avec enthousiasme les concepts du Web 3.0, tels que la cryptomonnaie, les NFT et le métaverse, qui ne se limitent plus désormais à certaines sphères de Twitter, Discord et LinkedIn, mais qui intègrent pleinement notre quotidien.
Pour la plupart des entreprises, cependant, ces notions ont peu d’utilité.
Dire qu’une petite équipe devrait être présente dans le métaverse ne présente aucun intérêt si l’on n’explique pas clairement ce qu’est le métaverse.
Il n’y a pas si longtemps, les mots à la mode tels qu'IA, automatisation et omnicanal, ne soulevaient pas plus d'intérêt.
La technologie existait bel et bien, de même que l’intérêt pour cette technologie, mais on ne savait pas encore ce que cela signifiait concrètement pour les entreprises.
Intelligence artificielle, automatisation et service conversationnel ne sont désormais plus des concepts creux : nos données montrent que plus de 75 % des entreprises de 2022 savent ce qu’est le service conversationnel. Chacun de ces termes correspondent à des applications bien réelles qui profitent aux entreprises en pleine croissance, mais l’adoption de ces technologies essentielles à la création d’expériences clients modernes et pertinentes est encore lente chez les petites entreprises.
L’expérience client étant un facteur concurrentiel clé, voici les avantages qu’en tirent les entreprises qui se développent.
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Panorama du service conversationnel
Le service conversationnel a évolué de plusieurs manières au cours des dernières années.
L’évolution la plus marquante est sans doute l’abandon du chat en direct au profit de canaux plus riches et plus pratiques.
Qu’est-ce que le service conversationnel ?
En 2022, 70 % des clients s’attendent à avoir accès à des canaux conversationnels.
Depuis 2020, les demandes d’assistance sur les canaux de messagerie comme WhatsApp et Instagram ont beaucoup augmenté.
Les marques averties et les premiers utilisateurs utilisent des applications de messagerie pour créer des expériences clients plus pratiques et personnelles.
À mesure que les attentes en matière d’expérience client évoluent, les canaux classiques tels que le chat en direct ont été transformés pour ressembler davantage aux applications de messagerie asynchrones et flexibles.
Pour en savoir plus, consultez notre rapport gratuit sur les tendances de l’expérience client
Même avec des systèmes de gestion des tickets puissants et des équipes d’assistance importantes, gérer plus d’une session de conversation à la fois est difficile.
Contrairement au chat en direct, la messagerie ne limite pas la conversation à une seule session. Elle offre donc plus de flexibilité aux agents et est plus pratique pour les clients.
Chat ou messagerie ?
Faire la différence entre la « messagerie » et le « chat » n’est pas toujours facile.
Chez Zendesk, le chat désigne un canal basé sur une session, où les conversations ont un début et une fin bien définis,
tandis que la messagerie n’est pas cantonnée à une session et n’a pas nécessairement de fin.
La messagerie désigne aussi les canaux sociaux (comme WhatsApp ou Instagram DM) ainsi que les canaux propres à une entreprise, comme les widgets sur un site web ou dans une application.
Contrairement au chat en direct, la messagerie est asynchrone.
Bien que rapide, le chat en direct est de nature transactionnelle.
La messagerie, elle, a été créée pour forger des liens durables avec les clients. Elle favorise la fidélité
et répond à la nature changeante et complexe des relations clients d’aujourd’hui.
En arrière-plan, les conversations de chaque canal se déroulent dans le même espace de travail d’agent.
IA, chatbots, et autres mots à la mode
Selon la Harvard Business Review, deux tiers des acheteurs américains optent, à différentes étapes de leur parcours décisionnel, pour des interactions humaines à distance ou pour le self-service.
L’automatisation au sein des canaux de conversation est souvent le premier point de contact pour les clients. C’est ce qui caractérise l’expérience d’assistance moderne.
Peu de marques, pour ne pas dire aucune, utilisent des bots sophistiqués et indétectables qui relèvent avec succès le test de Turing.
De simples interventions automatisées comme des flux de conversation personnalisés, des réponses rapides et le routage suffisent pour entraîner des effets positifs sur le temps de réponse moyen et sur la satisfaction client.
Dans le rapport Zendesk sur les tendances de l’expérience client 2022, 40 % des petites entreprises ont déclaré avoir un budget suffisant pour l’IA, qu’elles n’utilisent pourtant pas.
Voilà une énorme opportunité de croissance gâchée, sachant que cette technologie n’a jamais été aussi accessible et facile à déployer.
Lorsque les bots sont le premier point de contact dans une conversation par messagerie, les clients peuvent résoudre leurs problèmes sans intervention humaine, 24h/24 et 7j/7, même en dehors des heures de service.
Grâce à Zendesk, les administrateurs peuvent demander à des bots d’afficher des articles d’assistance pour que les clients puissent obtenir de l’aide en self-service.
Les administrateurs peuvent également personnaliser les réponses des bots, en guidant les clients à travers les flux de conversation avant de transmettre la conversation à un agent au besoin.
De meilleurs outils de service client
Dans les entreprises en pleine croissance, les employés portent souvent plusieurs casquettes. La messagerie fait gagner du temps aux petites équipes d’assistance qui traitent un volume élevé de tickets.
Bien que les entreprises connaissent globalement bien les canaux de messagerie, seules 17 % d’entre elles utilisent à ce jour une plateforme qui relie tous leurs canaux de service client. De nombreuses entreprises gèrent donc chaque canal séparément, ce qui peut avec des répercussions négatives sur la productivité et la disponibilité des données clients essentielles.
Identifier, automatiser et optimiser les workflows sont autant d'actions qui feront gagner un temps précieux à vos agents tout en améliorant leur performance.
Un espace de travail d’agent unifié permet de regrouper tous ces canaux.
Les canaux de messagerie sociale comme Facebook Messenger ou WhatsApp peuvent être utilisés conjointement à d’autres canaux et bénéficier du très important contexte client.
Les agents gagnent ainsi en efficacité : ils passent moins de temps à rechercher des informations et consacrent plus de temps aux requêtes complexes qui ne peuvent pas être résolues grâce à l’automatisation ou au self-service.
Pour les petites entreprises qui veulent garder le rythme des conversations avec les clients et des DM, investir dans les bons outils peut être un facteur concurrentiel clé :
Par exemple, seules 50 % des entreprises de retail en pleine croissance comptent la messagerie parmi leurs canaux d’assistance. Or les entreprises qui utilisent ce canal affichent une satisfaction et une fidélité client plus élevées.
Avec une approche cloisonnée, vous prenez les risque de passer à côté de conversations importantes.
Des DM Instagram à une vue globale des clients
Le détaillant de bijoux de luxe Chupi a vu son équipe d’assistance client se développer de manière organique au sein de son entreprise : les tâches d’assistance sont réparties parmi les employés selon qu’il s’agit d’expédition ou de retours.
Une partie de leur assistance a été externalisée vers un centre d’appels, tandis que les DM Instagram sont gérés séparément.
C’est le schéma classique d’une grande entreprise qui adopte une approche ad hoc de l’assistance client. Elle présente de nombreux défauts, en particulier dans le secteur du luxe.
Ajoutez l’angle Instagram pour apporter une touche moderne à un classique intemporel.
Après avoir adopté Zendesk, les six spécialistes dédiés aux soins communautaires de Chupi ont pu réduire le temps de résolution total à moins de 20 heures, augmenter le score de satisfaction client (CSAT) et même accroître de 300 % les ventes découlant directement d'une opération d'assistance.
L’évolution du service client a été difficile car, comme l'expliquent les représentants de Chupi : les clients « nous contactaient au travers d'un centre d’appels ne connaissait pas du tout notre produit ».
Chupi bénéficie désormais d’une vision plus globale du service client.
« La priorité numéro un était de trouver une plateforme capable de centraliser toutes les données clients », souligne le CTO de Chupi, Brian Durney.
Qu’il s'agisse des appels, des tickets, des DM sur Instagram ou Facebook, tout devait converger vers une seule plateforme. »
Avec Zendesk, l’équipe chargée des dossiers clients de Chupi peut accéder facilement aux conversations sur les canaux Zendesk, le tout au sein d’une interface unique.
« Que ce soit par chat, e-mail ou DM, les agents savent quel bijou fait l’objet d’une demande. Tous les canaux sont ainsi centralisés dans un même écosystème, du début à la fin du parcours client », explique Brian Durney. Les conversations précédentes sont incluses dans le fil de discussion, et tout le contexte pertinent, tel que l’historique des interactions et les pages consultées sur le site, est affiché à côté de la conversation.
« Cela évite d’avoir à passer d’un système à un autre en permanence », poursuit Brian Durney. « L’intégration Shopify de Zendesk est incroyablement utile car elle nous fournit les informations complètes et l’historique d’achat de chaque client. »
Pourquoi la messagerie ?
Les canaux de messagerie, qu’ils soient sociaux ou intégrés sur le web ou dans l’application, fonctionnent en toute simplicité avec les produits, services et workflows de Zendesk.
Plus d’un tiers des clients Zendesk choisissent la messagerie et l’automatisation pour éviter les questions d’assistance courantes.
Près de 40 % des clients interrogés signalent une diminution quasi immédiate du délai de réponse moyen.
L’automatisation permet d’offrir de l’aide aux clients en dehors des horaires d’ouverture, d’afficher les articles pertinents de la base de connaissances dont ils pourraient avoir besoin et de réduire le nombre de contacts avec les agents.
Les clients de Zendesk qui sont passés du chat en direct à la messagerie signalent une augmentation de 40 % de la productivité des agents.
À vous de jouer : Comment les petites entreprises peuvent passer à la messagerie
Selon le rapport 2022 sur les tendances de l’expérience client, l’orientation client permet aux entreprises qui se développent de booster leur croissance et la fidélisation des clients.
Voici trois façons de créer des expériences conversationnelles.
1. Avoir l’adhésion de la direction
- Impliquer l’équipe de direction : Les membres de la direction peuvent intégrer l’expérience client dans les objectifs stratégiques et la feuille de route de l’entreprise. Ils peuvent, par exemple, faire en sorte d’indexer en partie le salaire des dirigeants sur les performances du service client pour garantir leur implication dans ce projet.
- Examiner les performances : Le savoir, c’est le pouvoir ! Comparez les performances de votre entreprise.
Toutes les entreprises sont différentes.
Surveillez les performances de votre équipe d’assistance client et effectuez les ajustements nécessaires. - Informer les responsables : Selon nos recherches, les petites entreprises dotées des services de CX les plus matures sont six fois plus susceptibles de consulter leurs mesures de performance du service client de façon quotidienne.
2. Analyser la rentabilité de l’assistance conversationnelle
- Se concentrer sur le ROI immédiat : Lorsqu’ils disposent des bonnes informations sur le parcours client, les agents peuvent contribuer aux recettes de l’entreprise grâce à la vente croisée et aux montées en gamme. Conseil : Proposez à votre direction un résultat chiffré (les rentrées d’argent de votre service) qui souligne un lien tangible entre votre action et la croissance de l’entreprise.
- Optimiser et centraliser les systèmes : Ne vous contentez pas de systèmes et de canaux d’assistance déconnectés.
Regroupez toutes vos conversations et données clients pertinentes au même endroit. - Choisir un logiciel avec une configuration facile : Certaines solutions logicielles nécessitent des semaines ou des mois à déployer, mais ce n’est pas le cas de toutes.
Zendesk fournit aux entreprises en croissance tous les outils dont elles ont besoin en matière d’assistance client, afin qu’elles puissent bénéficier dès le départ de tous les avantages de la messagerie, comme des chatbots faciles à configurer. - Analyser régulièrement les performances : Examinez régulièrement les indicateurs clés et les prévisions financières qui leur sont associées pour identifier des opportunités de croissance et améliorer la qualité du service client. Les mesures comme le temps de première réponse, le temps de traitement moyen et le Net Promoter Score (NPS) peuvent vous en dire plus sur la qualité et la progression de votre stratégie d’assistance.
3. Créer des expériences d’exception
- Rationalisez vos workflows Lorsque votre équipe d’assistance porte plusieurs casquettes, inutile de surcharger vos agents avec des processus manuels répétitifs.
Optimiser les workflows, notamment grâce à l’automatisation, fera gagner un temps précieux à vos agents tout en améliorant leur performance. En donnant aux agents l’accès à de précieuses informations sur les clients, vous optimiserez l’expérience client dans son ensemble. - Personnalisez vos échanges Offrez à vos agents et administrateurs les moyens d’exploiter les chatbots en créant des conversations automatisées qui fonctionnent pour eux, grâce au Créateur de workflow.
- Profitez de solutions évolutives : Zendesk est une solution d’assistance prête à l’emploi qui peut aussi être personnalisée pour répondre aux besoins uniques de votre entreprise et de vos clients.
- Privilégiez les réseaux sociaux : Allez à la rencontre de vos clients. WhatsApp et Instagram offrent de nombreuses fonctionnalités d’entreprise, comme les profils vérifiés et une API qui s’intègre à Zendesk, et apparaissent à côtés des conversations d’autres canaux.
