Les meilleures pratiques pour un service client conversationnel

D’après le dernier rapport sur les tendances de l’expérience client, 70 % des clients s’attendent à des expériences conversationnelles lorsqu’ils contactent une entreprise. Avec l’explosion de la popularité des canaux comme WhatsApp et la migration généralisée vers les CRM conversationnels, désormais standard dans les expériences clients modernes, il n’est pas étonnant de constater que les entreprises et les clients adorent la messagerie : c’est une solution pratique, personnalisée, évolutive et simple d’utilisation.

Mais qu’entend-on par service client « conversationnel » ?

Pour faire simple, un service client est dit « conversationnel » lorsqu’il associe des canaux d’assistance, des logiciels et des méthodes modernes. Au lieu de traiter les interactions avec les clients comme des tickets purement transactionnels et ponctuels, cette approche considère que chaque ticket s’inscrit dans une relation sur le long terme. Les clients n’ont pas besoin de se répéter et les agents disposent de tout le contexte dont ils ont besoin pour proposer des expériences personnalisées.

Dans ce guide, nous allons vous montrer comment créer les meilleures expériences clients possibles à l’aide d’outils conversationnels. Vous saurez quels canaux ajouter, quand faire appel aux chatbots, les mesures clés à surveiller, et les étapes à suivre pour préparer vos agents. Pour en savoir plus sur la création d’expériences de service client conversationnelles d’excellente qualité, téléchargez le guide ci-dessous.