Mesurer l'expérience client avec Zendesk Explore

La connaissance est un pouvoir, surtout dans le monde du service client.Selon le Rapport 2020Tendances de l’expérience client, les entreprises qui mettent à profit leurs données ont des délais de résolution36% plus rapides, réduisent de 79% leur temps d’attente des clients et présentent quatre fois plus de requêtes résolues.

Mais pour obtenir des résultats similaires, un outil de veille stratégique puissant est de mise. Zendesk Explore vous permet d’identifier les tendances clés, de trouver des moyens d’améliorer les interactions client de votre équipe et d’évaluer la satisfaction de vos client vis-à-vis de votre marque.Les entreprises qui utilisent Explore traitent 3,4 fois plus de tickets que celles qui ne l’emploient pas et leurs clients reçoivent une réponse à leur requête deux fois plus rapidement.

Comment une telle différence est-elle possible ? Explore suit et mesure chaque aspect de l’expérience client. Il vous permet de consulter vos données en toute simplicité à l’aide de rapports et de tableaux de bord personnalisés que vous pouvez utiliser pour mieux gérer et optimiser votre expérience client.

Comprendre chaque interaction client grâce aux analyses omnicanales

Les interactions avec l’assistance client peuvent avoir lieu sur tout type de support : via un centre d’appels comme par le biais d’un commentaire sur les réseaux sociaux. Explore rassemble les données recueillies sur chacun de vos canaux de communication pour que vous bénéficiez d’une visibilité totale sur votre expérience client.

Cet outil vous permet également de mieux connaître les méthodes de contact de prédilection de vos clients, afin de pouvoir hiérarchiser et optimiser vos canaux les plus populaires. Par exemple, vous pouvez suivre le volume de tickets en fonction du canal et du jour de la semaine pour savoir quels canaux sont les plus utilisés et à quel moment ils sont le plus actifs.

De même, les scores de satisfaction client (CSAT) et les temps d’attente sont de bons indicateurs de l’efficacité de chaque canal. Les canaux qui présentent les taux de satisfaction les plus élevés et les temps de résolution les plus rapides sont ceux dans lesquels vous devrez investir et qu’il faudra promouvoir auprès des utilisateurs.

La marque Spartan Race a utilisé Explore pour optimiser ses Answer Bots fondés sur l’IA : ces derniers suggèrent des articles aux clients en fonction de leurs requêtes dans le chat.

« Ils analysent le taux de résolution des articles suggérés pour voir s’ils répondent de manière adéquate à la requête du client, » explique Andrew Forbes, responsable du marketing produit de Zendesk. « Puis ils passent en revue tous leurs articles pour voir comment les gens les notent. »

Lorsqu’un article possède un taux de satisfaction faible, l’entreprise tâche de l’améliorer ou de créer un nouveau contenu de connaissances qui répond plus clairement aux questions des clients.

Et ce n’est pas tout. Explore s’intègre à chaque chaînon de la suite Zendesk pour aider les utilisateurs à tirer le meilleur parti de leur logiciel.

« Nos clients utilisent Explore pour analyser les données de tous les produits Zendesk qu’ils utilisent », continue Andrew Forbes. « Explore s’intègre à Zendesk Support, Chat, Talk et Guide, et permet aux utilisateurs d’accéder à toutes les interactions d’assistance client qui ont lieu via ces outils. »

Suivre l’expérience client à l’aide de tableaux de bord prédéfinis et personnalisables

Le design et le niveau de complexité de votre tableau de bord doit être cohérent avec les besoins et la taille de votre organisation. Les start-ups ont généralement des tableaux de bord plus simples que les grandes entreprises, de même que les personnes qui conduisent une voiture familiale ont des tableaux de bord plus petits que celles qui pilotent des avions de ligne.

« Explore propose des tableaux de bord prédéfinis, parfaits pour les équipes qui se lancent dans le service client pour la première fois, » explique Andrew Forbes.

Grâce à ces tableaux de bord prêts à l’emploi, les start-ups et les PME bénéficient également de centaines de mesures essentielles. Explore vous offre une visibilité instantanée sur les tendances en matière d’expérience client du moment.

Même des entreprises plus grandes ou plus longuement établies ont recours à ces tableaux de bord. Par exemple, le site de loisirs créatifs Etsy a utilisé de nombreuses mesures prédéfinies d’Explore pour améliorer ses opérations d’expérience client.

« Etsy utilise principalement Explore pour mesurer les performances de ses équipes et de ses agents », souligne Andrew Forbes. « Ainsi, ils analysent les premiers temps de réponse, les scores de satisfaction des divers agents et équipes, et la rapidité avec laquelle les agents peuvent résoudre différents types de tickets. »

Avec ces informations à disposition, notre entreprise est « désormais en mesure d’identifier les problèmes récurrents à partir des tickets, de corriger rapidement les règles de routage et de déceler de nouvelles opportunités de formation pour notre équipe », explique Colin Wilkinson, responsable du développement des agents au sein du service aux membres d’Etsy.

Explore permet également aux entreprises qui ont besoin de solutions sur-mesure de créer des tableaux de bord personnalisés de toutes pièces.

« Par exemple, un détaillant peut charger des informations sur son programme de fidélisation pour segmenter ses clients en fonction de leur valeur (élevée, moyenne et faible) », suggère Andrew Forbes.

Dans ce cas, les informations de haut niveau, telles que les scores de satisfaction client, peuvent être catégorisées selon des mesures plus ciblées, telles que les types de clients ou les données démographiques.

De nombreuses entreprises, dont Zendesk, créeront également de nouveaux tableaux de bord pour les grands événements, tels que les mises à jour ou les lancements de produits.

« Lorsque nous lançons un nouveau produit, notre équipe d’assistance dispose d’un tableau de bord qui suit le nombre de tickets que nous recevons sur un problème donné et la façon dont ils sont traités », explique Andrew Forbes. « Nous voulons nous assurer que nous répondons aux demandes des clients dans un délai convenable et que l’assistance ne nuit pas au cycle de vente. »

La possibilité de créer de nouveaux tableaux de bord à tout moment est un grand atout, puisqu’elle permet aux utilisateurs d’organiser de nouvelles informations en un clin d’œil, en particulier dans le contexte de situations imprévues comme une pandémie mondiale.

Zendesk compte parmi ses clients un ministère du travail qui a utilisé Explore pour créer un tableau de bord personnalisé en réponse à la COVID-19. Depuis des mois, ce ministère scrute les centaines de milliers d’appels qu’il reçoit concernant des demandes de chômage liées au coronavirus.

«C’est un cas d’utilisation très particulier: ils suivent toutes les données des appels relatifs au chômage causé par la COVID-19», poursuit Andrew Forbes. «Est-ce que les appels aboutissent ou est-ce qu’ils échouent? Est-ce que les gens raccrochent rapidement parce que la réponse à leur question tarde trop à venir?»

Le ministère note également quels jours il reçoit le plus grand nombre d’appels afin d’anticiper les besoins en personnel. Ainsi, Explore lui permet de suivre l’augmentation et la baisse du nombre de requêtes dans le temps.

Il s’agit là d’un cas d’utilisation inhabituel, mais cela ne change rien au résultat: les données permettent de résoudre des problèmes inédits.

Mesurer l’expérience client à l’aide de graphiques et de rapports rigoureux

Il ne suffit pas de tout mesurer. Il faut également afficher ces données dans un format intuitif et facile à comprendre.

Explore propose plus de 20 types de graphiques, ainsi qu’une fonction de recommandation de graphiques qui permet d’associer chaque catégorie de données à la meilleure option de visualisation disponible.

Imaginons que vous essayiez de voir comment vos données évoluent dans le temps. Dans ce cas précis, Explore suggérera des graphiques avec une progression de gauche à droite, tels qu’un graphique en courbes, en colonnes, en aires ou sparkline. Par ailleurs, imaginons que vous compariez directement deux ou plusieurs catégories. Pour ces comparaisons, on vous recommandera par exemple un graphique à barres, un graphique à points, un graphique TreeMap, un nuage de bulles ou un graphique Picto.

Pourquoi tant de choix ? Car il est plus facile d’identifier les tendances grâce aux bonnes visualisations de données. Par exemple, vous vous ferez une bien meilleure idée du profil de vos clients à l’aide de graphiques illustrant leur répartition démographique ou les raisons pour lesquelles ils vous contactent.

Tous les graphiques que vous créez peuvent être ajoutés à un tableau de bord ou partagés avec d’autres collègues très rapidement. Explore permet de générer en toute simplicité des rapports hebdomadaires automatiques afin de communiquer les indicateurs les plus importants à l’ensemble des collaborateurs.

« Je pense que la meilleure utilisation que l’on puisse faire d’Explore est de créer des graphiques, de les ajouter à un tableau de bord et de planifier un partage avec les autres membres de l’équipe », explique Andrew Forbes.

Bien entendu, les fonctions de reporting d’Explore ne se limitent pas aux graphiques, ni aux analyses des données client.

Explore peut également fournir des informations précieuses concernant le taux de réussite de votre équipe d’assistance. Les rapports sur les équipes et les agents vous permettent de savoir si vos effectifs respectent certains critères de référence en matière d’assistance et combien de tickets ils traitent régulièrement.

Sébastien Faure, responsable du service et de l’assistance client pour la société de systèmes audio Devialet, utilise quotidiennement les fonctions de reporting et les graphiques personnalisables d’Explore pour améliorer les performances de son équipe d’assistance.

L’entreprise reçoit jusqu’à 8 000 tickets d’assistance par mois pendant les fêtes de fin d’année. Face à cette demande impressionnante, elle s’appuie sur Zendesk Support pour rationaliser son service client ainsi que sur Explore pour suivre la performance de ses équipes internationales.

« On peut créer des tableaux très facilement grâce aux modèles, puis les personnaliser », explique M. Faure. « L’outil offre une expérience utilisateur très fluide : les données peuvent être maniées en toute simplicité et il est possible d’ajouter des attributs au fur et à mesure, ce qui signifie que je peux créer exactement les rapports dont j’ai besoin. »

Recueillir des centaines d’informations en quelques minutes

Les entreprises doivent disposer d’outils dotés de capacités sophistiquées mais faciles à utiliser : des outils qui fournissent aux utilisateurs de nombreuses mesures, des tableaux de bord mais aussi des visualisations qui permettent de clarifier toutes ces données.

« Toutes les analyses préétablies que nous avons mises en place dans Explore s’appuient sur des années d’expérience et de meilleures pratiques », explique Andrew Forbes. « En permettant aux clients d’analyser leurs données en profondeur et de personnaliser leurs rapports, nous aidons vraiment les utilisateurs à optimiser leur activité. »

Qu’est-ce qui pourrait optimiser votre activité ? De meilleurs canaux de communication ? Des équipes d’assistance plus efficaces ? Une meilleure visibilité sur votre clientèle ? Découvrez-le dès aujourd’hui en essayant gratuitement Zendesk Explore.

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