Maîtriser la gestion du changement

Quand la taille et de la complexité d’une entreprise augmentent, les problèmes de ses clients se compliquent eux aussi. Par conséquent, les entreprises modernes doivent constamment évaluer et mettre à jour les outils, les processus et les systèmes qu’elles utilisent pour résoudre les problèmes des clients.

Qu’une entreprise veuille élargir ses solutions de service client pour prendre en charge les plateformes en plein développement comme Slack pour la collaboration ou inclure le routage en fonction des compétences à son workflow, les équipes doivent à tout prix pouvoir rapidement ajouter des fonctionnalités sans risquer de compromettre les systèmes existants. Pour y parvenir, les entreprises se tournent vers les meilleures pratiques de gestion du changement.

La gestion du changement est une approche structurée de l’organisation des utilisateurs, des processus et de la technologie afin de permettre une implémentation facile des changements au sein d’une entreprise. Bien exécutée, une approche méthodique de la gestion du changement permet d’assurer une transition efficace et fluide de l’ancien au nouveau, même pour les organisations les plus grandes.

La gestion du changement est une discipline cruciale pour les grandes entreprises. Pour ces entreprises, quelque chose d’aussi simple qu’une nouvelle configuration du logiciel d’assistance peut avoir des conséquences inattendues pour plusieurs équipes, fonctions ou régions. Les organisations doivent pouvoir rapidement innover et adopter de nouvelles fonctionnalités et solutions, sans semer la pagaille.

La bonne nouvelle est qu’avec une planification réfléchie et les bons outils, les entreprises n’ont pas à avoir peur du changement. Quand ils sont implémentés correctement, les changements sont une bonne expérience pour les entreprises et leurs clients. Voici quelques conseils pour aider les organisations à conquérir le changement :

Commencez toujours par poser les questions difficiles

La première étape pour implémenter le changement, aussi minime ou important soit-il, au sein d’une organisation est une évaluation lucide du stade où se trouve actuellement l’organisation et du stade qu’elle veut atteindre, ainsi que des objectifs permettant de mesurer ses progrès.

Avant de s’engager dans le moindre changement, l’entreprise devrait faire un audit de sa solution et de son expérience client actuelles. Il est important de comprendre pourquoi et comment la solution actuelle a été implémentée, quelles concessions techniques ont été faites, ce qui a bien fonctionné et les défis qui sont à l’origine du changement.

C’est également le bon moment pour évaluer les fournisseurs qu’utilise l’entreprise et commencer à développer un plan de déploiement des changements dans l’ensemble de l’entreprise une fois qu’ils ont été implémentés.

Impliquez les bonnes personnes

Quand le moment est venu pour une entreprise de se lancer dans l’aventure de la gestion du changement, l’entreprise doit bien comprendre l’impact que le processus aura sur ses employés. Cela suppose d’impliquer les bons groupes le plus tôt possible, d’obtenir l’approbation des principales parties prenantes, de définir un plan clair pour communiquer les changements à l’ensemble de l’organisation et de créer une feuille de route pour l’adoption des nouveaux workflows par toute l’organisation.

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Envisagez l’utilisation d’une sandbox

La plupart des moyennes et grandes entreprises ont des configurations personnalisées uniques pour leurs systèmes internes. Avec tant de variables et de dépendances internes, le risque de semer la pagaille lors des tests et de l’implémentation de nouvelles solutions est énorme.

Pour les entreprises qui recherchent un moyen sûr et efficace de modifier leurs workflows, un environnement de sandbox est l’un des outils les plus puissants.

Une sandbox est un environnement de test indépendant de l’environnement de production dans lequel une entreprise peut répliquer tous ou une partie de ses systèmes, notamment les automatismes, les métadonnées et les données client. Avec une sandbox, l’entreprise peut faire des essais et tester les changements qu’elle veut apporter à ses systèmes dans un environnement contrôlé avant de les déployer à l’ensemble de l’organisation ou à ses clients.

L’utilisation d’une sandbox élimine quasiment tous les risques liés à l’implémentation des changements à des systèmes existants. Une sandbox est le moyen idéal d’expérimenter et d’innover, tout en minimisant les perturbations et les risques opérationnels sur votre environnement de production actuel.

Une sandbox permet aussi à l’entreprise de tester les changements avant de les déployer. Comme une sandbox réplique l’environnement réel de l’entreprise, elle permet aux développeurs de comprendre tout ce qui se passera quand les changements seront implémentés pour de bon.

Conclusion

Une approche disciplinée de la gestion du changement peut aider les entreprises de toutes tailles à faire face aux transitions, même les plus complexes, avec assurance. En prenant le temps d’aligner ses employés, ses processus et sa technologie avec les objectifs commerciaux, une organisation peut booster l’adoption des nouveaux workflows et solutions. Le résultat ? La satisfaction des parties prenantes internes et des clients.

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