Les industriels doivent passer de la production à l’expérience client, et ce, grâce à l’IA

Les temps changent. Selon certaines recherches, 66 % des industriels prévoient de lancer leur propre système de e-commerce dans les deux ans à venir. Pour tous ceux qui connaissent les stratégies habituelles de commercialisation dans le secteur industriel, c’est sans doute assez surprenant.

Habituellement, les industriels font appel à des distributeurs qui revendent les produits à des retailers qui ensuite se chargent de la vente au consommateur. Dans l’ancien système, la marque n’entretient donc pas elle-même de contact direct avec ses clients, et n’a pas besoin de proposer une expérience client directe.

Donc, pourquoi ce changement, et pourquoi maintenant ? La réponse est en partie que rien ne vaut la réussite. De nouveaux industriels comme le Dollar Shave Club proposent leurs produit en vente directe depuis plus de dix ans (leur publicité est inoubliable à ce sujet), et ça marche.

Quand Unilever a racheté Dollar Shave Club, cette opération leur a coûté 1 milliard de dollars. Le marché global de la vente directe au consommateur dépasse les 150 milliards de dollars rien qu’aux États-Unis. Pour quelle raison les industriels ne voudraient-ils pas eux aussi une part de ce gâteau ?

Mais il ne suffit pas de proposer un service

Construisons-le, ils viendront. Ce qui n’était au départ qu’une petite phrase dans un film de Kevin Costner est devenu un véritable mème : il suffit de créer quelque chose (une application, un site web, une expérience de e-commerce…) pour attirer un public.

Si cela a été vrai un jour, ça ne l’est plus maintenant. Si ce que vous créez (et c’est applicable aussi au e-commerce) ne propose pas une expérience de qualité selon les critères les plus exigeants du service client, les clients se risqueront peut-être à le tester. Mais ils risquent de rapidement l’abandonner.

L’acquisition de nouveaux clients n’est que le premier pas dans le lancement d’un service de e-commerce. Vous devez aussi les fidéliser, ce qui implique qu’ils soient satisfaits du service proposé. D’après une enquête récemment menée par Zendesk, 60 % des consommateurs ont changé de marque parce qu’ils s’attendaient à ce que la nouvelle marque leur propose une meilleure expérience client.

Donc la question est la suivante : comment les marques peuvent-elles se lancer dans la vente directe au consommateur avec une expérience de qualité ? Et comment le faire de façon à ce que cette expérience soit aussi bonne que celles qu’ils peuvent trouver ailleurs, et ce, quand les équipes de service client n’ont pas accès à des années de données sur les préférences, les habitudes et les priorités des consommateurs ?

L’IA pour doper votre expérience client

Une des clés pour proposer une expérience client de qualité est de pouvoir détecter voire anticiper les besoins et les préférences des clients. La méthode classique consiste pour cela à s’appuyer sur les données historiques afin de prévoir les comportements actuels et futurs. Elle nécessite aussi de faire appel à des agents humains capable d’agir en fonction de ces informations.

Avec les bons systèmes et la bonne approche, les entreprises de e-commerce peuvent désormais mieux comprendre et anticiper le sentiment client, même sans données historiques. Et avec l’aide de chatbots intelligents avec IA, elles peuvent même transformer cette compréhension en une véritable empathie à grande échelle, avec des systèmes humains et artificiels travaillant main dans la main pour proposer une expérience client de grande qualité, et ce, dès la mise en œuvre du service de e-commerce.

Cette configuration est possible grâce aux systèmes avec IA capables d’analyser le sentiment, aussi bien dans les canaux basés sur le texte que ceux basés sur la voix, et de détecter les variations dans ce sentiment client. Ils peuvent ensuite adapter la réaction aux besoins du client et à son état émotionnel, offrant ainsi l’expérience de qualité que le client attend.

D’après nos recherches, 67 % des consommateurs souhaitent que le service client avec IA soit capable de modifier sa communication et le ton de cette communication en fonction de leur état d’esprit. Et si la question du client ou son état émotionnel l’exige, le système peut transférer le client vers un agent humain.

Il ne fait aucun doute que cette approche basée sur la CX et sur l’IA aura un impact positif sur le commerce en ligne pour les entreprises. Selon le rapport Zendesk sur les Tendances de l’expérience client 2023, 74 % des dirigeants du secteur industriel expliquent que les investissements consentis dans des systèmes de CX sophistiqués ont généré un retour positif. Le résultat, c’est que 77 % d’entre eux prévoient d’augmenter leurs investissements dans les technologies de CX au cours de l’année à venir.

Aller plus loin que l’analyse du sentiment

L’utilisation de l’IA pour analyser le sentiment client et pour comprendre plus rapidement les besoins et les préférences des clients est une des manières dont les industriels peuvent s’appuyer sur l’IA pour doper leurs débuts dans le e-commerce. Mais ce n’est pas la seule.

Les chatbots et les systèmes vocaux basés sur l’IA sont capables de fournir aux clients les informations dont ils ont besoin pour résoudre eux-mêmes leurs questions, ce qui permet de réduire la pression sur les agents humains et de raccourcir le temps moyen de résolution. Les bots avec IA peuvent procéder à un tri des questions posées par les clients, résoudre les plus simples d’emblée et s’assurer ensuite que les problèmes les plus complexes sont bien transmis à un agent disposant de l’expertise nécessaire.

Les plateformes avec IA les plus performantes peuvent même analyser le texte de la question posée par le client et proposer des ressources à l’agent, par exemple des articles de la base de connaissances pour l’aider à résoudre le problème le plus rapidement possible et satisfaire aux KPI de service client les plus exigeants. L’IA peut même aider les industriels à réduire les frais de service. D’après les recherches menées par Zendesk, 66 % des industriels déclarent que l’IA les a aidés à réduire leurs frais au cours de l’année écoulée.

Le fabricant d’ordinateurs Arduino compte 43 millions d’utilisateurs et vend ses produits directement au grand public. Ses ordinateurs monocartes conviennent aussi bien aux spécialistes qu’aux novices, qui ont tous des besoins complexes et des attentes élevées.

Grâce à sa technologie de service client alimentée par Zendesk AI, Arduino a réussi à atteindre un taux de satisfaction client de près de 90 %. « Nous essayons de satisfaire les besoins de nombreux types d’utilisateurs. Zendesk nous offre cette possibilité », explique Carlos Rodriguez, designer d’interactions et responsable de la CX chez Arduino.

Le regard tourné vers l’avenir

Avec la technologie de l’IA, le secteur industriel peut proposer une expérience client d’aussi bonne qualité que celle qu’offrent les enseignes et les marques qui travaillent depuis des années au contact des clients. Les équipes de service client peuvent offrir un service efficace, proactif et empathique à leurs clients, clients qui présentent des besoins de plus en plus complexes et sensibles.

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