Comment les industriels peuvent réduire leur budget d’assistance grâce à l’IA

Dans le secteur industriel, l’heure est à la transformation digitale. Pourquoi ? Alors que les entreprises se remettent encore de la pandémie, qui a révélé toute la fragilité de nos chaînes d’approvisionnement et engendré pénuries en magasin et sur-stockage en entrepôt, le prix des biens et des frais de logistique explosent sous le coup de l’inflation. Dans ce contexte, les industriels, qui veulent réduire leurs coûts sans perdre en qualité de service,

se tournent vers l’intelligence artificielle pour réaliser des économies et proposer une expérience client (CX) de meilleure qualité : un investissement très payant qui offre de nombreux avantages.

1. Mettre à profit des bots intelligents

Les bots d’assistance peuvent répondre en un instant aux questions simples des clients (par exemple sur l’avancée d’une commande) et leur suggérer des ressources pertinentes, le tout 24 h/24 et 7 j/7. Ils savent aussi reconnaître les tickets complexes, et recueillent dans ce cas tout le contexte utile avant de transmettre le dossier à un agent.

Dans notre rapport Zendesk sur les tendances de l’expérience client, 60 % des industriels affirment que les bots réduisent le travail de leurs agents en répondant directement aux questions simples. Ils sont aussi 66 % à avoir réalisé d’importantes économies l’année dernière, grâce à l’IA et aux assistants.

Le groupe Impossible Foods, célèbre pour son steak 100 % à base de plantes, a fait appel aux bots basés sur l’IA lors du lancement de son burger végan Impossible Whopper en partenariat avec Burger King. En effet, cette curiosité sur le marché de la restauration rapide a forcément généré un grand nombre de demandes de la part des clients.

« Nous devions trouver une solution pour décupler les capacités de notre assistance », se souvient Gabrielle McCobin, directrice de la relation client chez Impossible Foods.

L’entreprise, qui a poursuivi dans cette voie après ce succès initial, a pu réduire de 50 % son volume de tickets en alliant centre d’aide, formulaires de ticket et bots Zendesk.

2. Utiliser le dépannage à distance

En cas de problème, les clients veulent obtenir une aide rapide. Autrefois, il fallait impérativement dépêcher un technicien sur place. Mais aujourd’hui, grâce à l’IA, vos experts n’ont souvent plus besoin de se déplacer. Quand vos procédures de résolution sont bien documentées et que vos données et systèmes communiquent entre eux, le machine learning peut solutionner leurs problèmes courants sans perdre de temps.

C’est exactement le type de service intelligent que les consommateurs recherchent. Dans une étude menée par Zendesk, 69 % des clients attendent des agents d’assistance qu’ils puissent résoudre les problèmes à distance et 61 % des responsables industriels affirment que le nombre de réparations sur site a baissé grâce à l’essor des outils virtuels.

Dans le secteur de la fabrication, l’IA est aussi très utile sur la ligne de production, pour former les nouveaux robots et optimiser la vitesse, la précision et l’efficacité. Et n’allez pas croire que l’Internet des objets (IoT) se limite aux seules usines intelligentes ! Si vous rassemblez les données des appareils connectés de vos utilisateurs dans une interface unifiée, vos agents peuvent voir les manœuvres de résolution que les clients ont déjà suivies : cela évite de répéter les mêmes manœuvres et accélère le dépannage à distance.

Grâce à Zendesk, le fabricant de pneumatiques SMC a pu optimiser son efficacité et sa qualité de service sur la ligne de production, mais aussi au-delà en regroupant les données des clients dans une vue unifiée. Cela permet aux agents de traiter et de facturer plus vite les commandes : cette gestion accélérée fait le bonheur des clients et assure des rentrées d’argent plus rapides.

3. Automatiser le self-service

Quand le regard est rivé sur l’efficacité en usine, l’expérience client peut passer au second plan. Beaucoup d’industriels gèrent encore le carnet de commandes et les réclamations des clients à la main, parfois même au stylo dans un livre de caisse papier ou dans un tableur sur ordinateur. Ces procédures d’un autre temps freinent l’automatisation et augmentent le risque d’erreur. Elles compliquent aussi la tâche des agents, qui ont plus de mal à retrouver une commande dans le lot quand un client pose une question au sujet de son avancement ou de sa date d’expédition. Pire encore, certaines commandes et réclamations peuvent tout bonnement passer à la trappe. Sans données connectées, impossible aussi de proposer de l’aide en self-service à vos clients. Ils auront un mal fou à trouver des réponses par eux-mêmes, ce qui est frustrant pour tout le monde.

En remisant vos processus manuels au profit d’un portail d’aide en libre-service optimisé par l’IA, vous pourrez gagner en efficacité et doper la satisfaction client. À l’aide de formulaires prenant en charge l’importation de photos, votre service pourra recueillir tous les renseignements utiles sur chaque requête et déclencher automatiquement le processus de commande ou de réclamation côté back-end. Vos agents seront aussi moins sollicités car les clients pourront trouver en un clic une réponse aux questions fréquentes par eux-mêmes : un gain d’efficacité essentiel pour décupler ses capacités de CX, renforcer la fidélisation et assurer sa croissance à long terme.

4. Tirer parti de la gestion des connaissances basée sur l’IA

Les équipes en contact avec les clients doivent souvent passer au peigne fin une montagne de notices avant de trouver les bonnes informations sur les pièces et les machines : cela vaut pour les agents qui répondent aux e-mails comme pour les techniciens de terrain. Dans ce cas, vos clients pressés par une urgence doivent prendre leur mal en patience, et cela peut avoir des retombées désastreuses quand on sait que les consommateurs n’hésitent pas à passer à la concurrence après une seule interaction décevante.

La solution ? Un système de gestion des connaissances pour transformer vos documentations produit les plus populaires en articles de centre d’aide et guider vos utilisateurs dans leur résolution de façon autonome. Cela représente un vrai gain de temps (et donc d’argent) pour votre entreprise.

Le géant Ingersoll Rand, qui a déployé une base de connaissances avec option de recherche pour mieux servir ses clients, peut en témoigner. Cette optimisation était vitale pour l’entreprise, qui fabrique des machines à l’épreuve du temps et compte dans son catalogue des références produits proposées en continu depuis plus de 50 ans.

Dans ce cas, vos clients pressés par une urgence doivent prendre leur mal en patience, et cela peut avoir des retombées désastreuses quand on sait que les consommateurs n’hésitent pas à passer à la concurrence après une seule interaction décevante.

« Nous n’avions pas de répertoire centralisé pour tous nos produits. Tout était conservé dans des archives sous forme de microfiches. Pour les lire et les reproduire, il fallait utiliser une grosse machine », se remémore Kelly Dees, vice-présidente de l’expérience client chez Ingersoll Rand.

Évidemment, ce système mobilisait beaucoup de ressources et freinait le traitement des tickets. Aujourd’hui, l’entreprise utilise à la place un centre d’aide optimisé par l’IA avec une bibliothèque de notices numérisées. Cela permet aux clients de trouver des documents pertinents en tapant une requête de recherche, et offre aux agents un contexte accru sur chaque personne qui contacte l’assistance.

Votre allié pour nouer des relations plus fortes

Assurer un service client d’exception avec un budget serré n’est pas une mince affaire. La bonne nouvelle, c’est que les solutions intelligentes peuvent vous faciliter la tâche. Dès aujourd’hui, les industriels peuvent préparer leur avenir en utilisant le pouvoir des données pour optimiser leurs opérations, créer des produits innovants et améliorer l’expérience client. L’IA est l’allié idéal pour briller dans l’assistance à moindre coût, sans se compliquer la vie.