Utiliser les avis en ligne à votre avantage : Guide pour les entreprises

À quand remonte la dernière fois que vous êtes allé dans un nouveau restaurant ou acheté un produit sur un site de vente en ligne sans consulter les avis des clients ? Probablement bien longtemps. Selon Trustpilot, 9 clients sur 10 lisent les avis en ligne avant de prendre une décision d’achat. Le problème, c’est la recrudescence inquiétante des faux avis.

Le Forum économique mondial estime que l’influence directe des faux avis en ligne sur les dépenses mondiales en ligne est de 152 milliards de dollars. Une enquête menée en 2021 par Which? a révélé que la manipulation des avis en ligne représentent un secteur florissant, avec des entreprises créées dans le seul but de proposer des millions de faux avis aux vendeurs sur Amazon.

Aujourd’hui, les gouvernements du monde entier prennent des mesures contre les contrevenants. Afin de protéger les droits des consommateurs, le Sénat néerlandais a récemment annoncé une nouvelle législation interdisant les faux avis et les résultats de recherche trompeurs, et des règles tout aussi strictes sont à l’étude pour être déployées dans toute l’Union européenne. Dans le climat actuel, il est plus urgent que jamais pour les entreprises de soumettre leur gestion des avis à un examen minutieux. Martine Niermans, directrice de Zendesk Netherlands, s’est exprimée sur la récente tournure des événements :

« Le fait qu’une législation soit introduite dans ce domaine signifie également que la fiabilité et donc l’autorité des avis augmenteront. Ce sont là autant de raisons pour que les plateformes réalisent tout le potentiel des avis et y travaillent de manière encore plus soutenue. Cela commence par offrir aux consommateurs une expérience qui mérite de faire l’objet d’un avis, puis les encourager à partager cette expérience. »

« Le fait qu’une législation soit introduite dans ce domaine signifie également que la fiabilité et donc l’autorité des avis augmenteront.»
Martine Niermans, directrice de Zendesk Netherlands

Pourquoi les avis sont importants

Les avis des clients sont un élément très puissant de votre image de marque. Et voici pourquoi :

1. Les avis proviennent directement des clients et sont souvent plus impartiaux et authentiques pour les consommateurs que le marketing traditionnel. Les recherches montrent que 63 % des consommateurs font davantage confiance aux avis des influenceurs qu’aux publicités des marques. 83 % des consommateurs déclarent qu’ils font confiance aux recommandations de leurs amis et de leur famille. Et, fait intéressant, 79 % d’entre eux déclarent faire autant confiance aux avis en ligne qu’aux recommandations personnelles.

2. Les avis des clients peuvent fournir des informations précieuses et exploitables pour votre entreprise. Ils peuvent vous aider à identifier quels aspects de votre produit ou service rencontrent l’adhésion de vos clients, et quels sont ceux qui doivent être améliorés. Au lieu de se méfier de l’influence des avis, les entreprises peuvent en tirer parti pour améliorer la qualité des produits, le service client et l’expérience client de manière générale.

3. Les avis sont également une mine d’or d’informations pour vos clients, qui peuvent recueillir des détails auprès d’autres clients sur les usages du produit, son efficacité, etc. Ils font donc office de forum actif, de référentiel de connaissances et de portail d’auto-assistance pour les clients. Les avis peuvent permettre aux clients d’obtenir des réponses à bon nombre de leurs questions sans avoir à contacter votre équipe d’assistance.

Comment les entreprises peuvent-elles s’efforcer de recueillir des avis authentiques, de les gérer efficacement, et d’en faire une opportunité de servir encore mieux leurs clients ?

Exploitez tout le potentiel des avis

Les avis cinq étoiles tant convoités peuvent être à la portée des entreprises si elles gardent à l’esprit les stratégies ci-dessous :

1. Offrez à vos clients une expérience enrichissante qui mérite d’être évaluée et immortalisée par un avis cinq étoiles. Pas besoin de dépenser beaucoup d’argent, mais un peu d’attention, de soin et de proactivité sont très appréciés des clients. Ce sont souvent les petits détails qui fidélisent les clients, comme la résolution rapide d’un problème ou du moins une prise de contact avant qu’il ne s’aggrave.

2. Une bonne façon d’encourager les clients à laisser des avis consiste à leur proposer différentes options. Vous pouvez laisser un lien vers la page d’avis sur vos réseaux sociaux, partager des liens dans les newsletters, créer une fenêtre d’avis dans vos communications par chatbot, ou leur donner la possibilité d’écrire un avis dans le corps du texte des e-mails. Les possibilités sont infinies.

3. Le suivi des transactions ou des achats est également un excellent moyen d’encourager les clients à laisser un avis. Votre logiciel de service client peut être utilisé pour envoyer une enquête de satisfaction après des interactions récentes. Vous pouvez également former l’équipe de service client à reconnaître le bon moment pour demander un avis, par exemple lorsqu’un client exprime sa reconnaissance pour votre service. Si cela ne fonctionne pas, proposez des incitations.

4. Plus de la moitié des consommateurs qui ne sont pas enclins à laisser des avis ont besoin d’une motivation supplémentaire pour le faire. Des incitations telles que des remises ou des cadeaux peuvent donner aux clients le coup de pouce dont ils ont besoin pour sauter le pas, non seulement sur vos propres plateformes mais aussi sur des sites crédibles tels que Trustpilot, Google My Business, Facebook, Tripadvisor ou OpenTable.

5. N’oubliez pas : Demandez poliment aux clients, incitez-les gentiment, mais ne les poussez jamais à laisser un « bon commentaire ». Il ne faudrait pas influencer outre mesure leur réaction – ou les rebuter complètement. Au lieu de cela, efforcez-vous de recueillir des commentaires authentiques et sincères.

Comment prendre les avis « négatifs » à bras le corps

Dans un monde parfait, il n’y aurait pas d’avis négatifs. Mais même les meilleures marques recevront inévitablement des avis négatifs. Lorsque les avis semblent trop beaux pour être vrais, les consommateurs perdent confiance. Selon les études, l’évaluation par étoiles qui inspire le plus confiance est 4.0/5. Les consommateurs qui recherchent des avis veulent de vrais retours, et si tous les avis sont parfaits, ils peuvent donner l’impression d’avoir été écrits par des bots.

Lorsque vous ouvrez la porte aux avis, votre entreprise doit être prête à affronter le meilleur comme le pire, et avec élégance. Voici comment :

1. Lorsque les clients écrivent un avis négatif, ils le font pour être entendus. L’essentiel, c’est de répondre rapidement, idéalement sous 24 heures. Des études indiquent que 96 % des consommateurs lisent les réactions des entreprises aux plaintes des clients. En accusant réception d’une critique avec politesse, tout en montrant que vous êtes à l’écoute des retours, vous pouvez avoir un impact positif sur l’expérience d’un client avec votre marque.

2. Une fois que vous avez donné de la visibilité à la plainte, déployez vos meilleurs agents de service client pour résoudre le problème, et faites-le publiquement. Ne passez à la messagerie privée que si le problème devient trop spécifique pour un large public. Faites en sorte qu’il soit facile pour le client de s’adresser à vous pour une conversation privée, en incluant les coordonnées de votre équipe d’assistance, ou en demandant un DM dans la réponse publique. Et rappelez-vous, d’autres consommateurs vous observent.

3. Faites de votre mieux pour résoudre le problème, mais restez réaliste. Il n’est pas possible de satisfaire 100 % des clients en permanence. Les avis négatifs peuvent souvent être l’occasion de renforcer la fidélité à la marque. Un article de la Harvard Business Review a découvert que les clients qui ont laissé un avis négatif et reçu une réponse étaient plus fidèles que ceux qui ne s’étaient jamais plaints.

Le monde digital a ouvert de nombreuses portes aux consommateurs, comme aux entreprises. Cependant, les possibilités infinies offertes par la technologie et le déluge de données disponibles sur les plateformes en ligne s’accompagnent de la nécessité de faire la différence entre le faux et le vrai, entre l’utile et l’illusoire. C’est pourquoi il est impératif pour les entreprises d’optimiser leur gestion des avis, afin de donner à leurs produits de bonnes chances de réussir sur un marché en ligne saturé. Alors, agissez dès aujourd’hui.