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5 stratégies pour fidéliser vos clients via les réseaux sociaux
Tissez des liens plus étroits avec vos clients en montrant votre entreprise sous un autre jour.
Par , rédactrice chez Zendesk, @ashleyravid
Dernière mise à jour 29 juillet 2021
Les réseaux sociaux ne sont pas une lubie d’adolescent. Au cours de l’année écoulée, ils sont devenus un des canaux d’assistance client qui ont connu la plus forte croissance, avec des tickets en hausse de 181 % depuis le début de la pandémie. Aujourd’hui plus que jamais, les clients cherchent à communiquer avec les marques sur leurs plateformes de réseaux sociaux préférées.
Les réseaux sociaux permettent d’aller à la rencontre des clients là où ils se trouvent. Ils constituent également un excellent outil de sensibilisation des clients, que votre contenu soit sponsorisé ou non. Les plateformes de réseaux sociaux ont rapidement supplanté les méthodes de marketing plus traditionnelles et sont devenus l’un des meilleurs moyens d’attirer les jeunes consommateurs.
Voici quelques exemples d’entreprises qui ont réussi à améliorer leur assistance et à mettre en valeur leur image de marque pour fidéliser leur clientèle.
Sommaire
1. Répondre plus rapidement à ses clients
L’une des clés du succès sur les réseaux sociaux est de répondre aux préoccupations et aux besoins des clients.
Vous êtes à la tête d’une petite structure et vous pensez que votre entreprise n’est pas en mesure de gérer un afflux de tickets client provenant des réseaux sociaux ? Vous n’avez aucune inquiétude à avoir. Les entreprises de toutes tailles peuvent utiliser les réseaux sociaux pour améliorer leur expérience client. Sans oublier que vous pouvez adapter votre approche à la taille de votre organisation. Offrir une assistance via des canaux de messagerie sociale exige la mise en place de canaux d’assistance clairs sur vos plateformes de réseaux sociaux, même si les informations fournies servent uniquement à diriger les clients vers vos centres d’aide et vos pages d’assistance.
Les clients veulent des réponses rapides
Le rapport Zendesk sur les tendances de l’expérience client 2021 montre que 60 % des clients apprécient lorsque les entreprises répondent rapidement. Les réseaux sociaux peuvent aider les équipes à réagir plus vite sur les canaux de prédilection de leurs clients.
Les logiciels de service client, comme les outils d’analyse des réseaux sociaux, peuvent vous aider à suivre votre flux de tickets et à réduire vos temps de réponse, mais une solution omnicanale comme Zendesk peut aussi rationaliser ce processus en vous permettant de transférer les conversations client plus facilement entre les différentes plateformes.
PayJoy utilisait initialement Zendesk pour communiquer avec les clients par chat et par e-mail. Lorsque leur activité s’est développée et que les clients ont commencé à les contacter sur des plateformes sociales comme Facebook et WhatsApp, les outils Zendesk leur ont permis d’intégrer ces conversations aux modes d’assistance client déjà en place et de réduire ainsi le temps de réponse de 24 à 6 heures en moyenne.
2. Donner un caractère plus humain à votre marque
Les jeunes consommateurs aiment souvent les marques authentiques, qui refusent de se plier aux normes. Si votre publication Facebook ou Twitter donne l’impression d’avoir été rédigée par huit personnes dans une salle de conférence, il y a de grandes chances pour qu’ils s’en rendent compte.
Le succès de la stratégie de Wendy’s sur les réseaux sociaux au cours de ces dernières années montre bien à quel point une voix de marque forte contribue à la fidélisation des clients. Une célèbre publicité de la marque présentée sous forme de « mème » s’est retrouvée parodiée en 2015 car jugée ridicule. Mais la société a su tirer profit de ce buzz en participant elle-même à la blague: en elle a apporté une réponse sarcastique2020 au tweet d’un client se moquant de sa publicité.
L’histoire que votre marque choisit de raconter vous appartient et les réseaux sociaux peuvent être un excellent moyen de mettre en valeur votre identité d’entreprise.
Aujourd’hui, Wendy’s cartonne sur Twitter. Près de 4 millions d’abonnés suivent les blagues moqueuses de la marque, qui titille aussi bien ses concurrents que ses clients, en particulier durant sa célébration annuelle du National Roast Day. Bien qu’inhabituelle, la stratégie de Wendy’s en matière de réseaux sociaux (qui consiste notamment à ne pas pré-approuver les tweets avant qu’ils ne soient publiés) a permis à la marque de se forger une image claire et de fidéliser des millions de clients qui aiment ce qu’elle a à dire.
L’histoire que votre marque choisit de raconter vous appartient et les réseaux sociaux peuvent être un excellent moyen de mettre en valeur votre identité d’entreprise. Si les clients se reconnaissent dans ce que vous avez à dire (ou comment vous le dites), ils reviendront.
3. Mettre en avant les valeurs de votre marque
Les jeunes consommateurs apprécient lorsque le système de valeurs d’une marque correspond au leur. 83 % des milléniaux souhaitent que les entreprises qu’ils soutiennent partagent leurs opinions politiques et culturelles, et 76 % tiennent à ce que que les PDG des marques s’expriment sur les questions sociales. Bien qu’encore jeune, la génération Z est aussi de plus en plus consciente des enjeux politiques. Représentant 40 % des consommateurs à l’échelle mondiale, elle détient un pouvoir d’achat considérable.
Ben & Jerry’s est une marque à suivre dans ce domaine. La marque intègre ses valeurs d’entreprise à tous les aspects de son activité. Loin de se contenter de simples déclarations sur les plateformes, elle utilise ses nouvelles saveurs de crème glacée pour exprimer l’opinion de l’entreprise sur les questions de société du moment.
Au fil des décennies, la marque de crème glacée a acquis une certaine notoriété en prenant la parole sur les plateformes pour soutenir des mouvements de justice sociale, et elle n’a pas peur de joindre le geste à la parole. Au début de l’année 2020, la marque a suspendu toutes ses campagnes publicitaires payantes sur Twitter, Instagram et Facebook, puis a utilisé cet argent pour financer des campagnes de justice sociale.
Cette stratégie de publicité sur les réseaux sociaux peut sembler contre-intuitive mais les profits de la marque sont loin d’avoir diminué suite à cette baisse des dépenses publicitaires sur les produits. En 2021, Ben & Jerry’s a été la marque de crème glacée la plus vendue aux États-Unis. Ce n’est pas rien ! Et c’est en grande partie parce qu’elle a choisi de communiquer avec les clients sur de vrais problèmes. Selon la Harvard Business Review, le cofondateur de Ben & Jerry’s, Ben Cohen, estime que « le partage de valeurs est le lien le plus fort que vous puissiez tisser avec vos clients ».
Ce n’est pas une règle sans faille, bien sûr, mais les clients sont plus susceptibles de venir à votre rencontre dès lors qu’ils savent que vous partagez des valeurs. Si votre entreprise adopte des positions fortes qu’elle souhaite partager, les réseaux sociaux représentent le canal d’échange idéal.
4. Impliquer votre audience
Il est important de savoir exactement quels types de clients vous souhaitez cibler sur les réseaux sociaux. Cela vous permettra de choisir la plateforme adéquate pour atteindre le public visé, de savoir comment tirer le meilleur parti de la publicité payante et même de décider quel type de contenu vous créez.
Les outils d’analyse des réseaux sociaux comme Sprout Social peuvent vous aider à recueillir ces informations en examinant non seulement les interactions de votre marque mais aussi celles de vos concurrents et du secteur dans son ensemble. Pour stimuler l’activité à partir des réseaux sociaux, l’engagement client est essentiel : les abonnés d’une marque sur les plateformes sont 67% plus susceptibles d’effectuer des achats plus importants auprès de cette entreprise.Selon Sprout Social, «lorsque les clients se sentent proches d’une marque, 57% d’entre eux augmentent leurs dépenses auprès d’elle et 76% choisissent d’acheter chez elle plutôt que chez un concurrent.»
«Lorsque les clients se sentent proches d’une marque, 57% d’entre eux augmentent leurs dépenses auprès d’elle et 76% choisissent d’acheter chez elle plutôt que chez un concurrent.» Sprout Social
Dès lors que vous savez qui et où sont les clients avec lesquels vous communiquez, vous pouvez adapter votre contenu afin de les attirer.
Lorsque l’application de méditation Calm a annoncé sur Twitter qu’elle avait demandé au musicien et acteur britannique Harry Styles de raconter une histoire sur sa plateforme, les fans se sont précipités pour télécharger l’application et le volume de nouveaux utilisateurs l’a fait crasher. Grâce à sa collaboration avec Harry Styles, Calm a réussi à se hisser bien plus haut dans l’App Store, preuve que savoir communiquer avec ses clients sur les réseaux sociaux est un véritable avantage.
Sans oublier que le buzz créé par cette annonce sur les réseaux sociaux a conduit des dizaines de milliers de fans à liker, retweeter et commenter le partenariat entre Harry Styles et Calm, fournissant ainsi à la marque une publicité gratuite grâce au nombre retentissant de mentions sur Internet.
Prêter une oreille attentive et créer un contenu ciblé sont indispensables pour améliorer le profil de votre marque sur les réseaux sociaux. Cela pousse également les clients à revenir car ils savent que vous proposez des expériences et des produits qui les intéressent.
5. Faire participer ses clients
Tout le monde veut savoir ce qui se cache derrière le rideau ! Les réseaux sociaux offrent une occasion unique de montrer aux clients les coulisses de votre entreprise et de mettre en avant les aspects qui les intéressent.
La chaîne de pâtisseries Crumbl Cookies utilise des stratégies simples, adaptées aux points forts de l’entreprise, pour donner aux clients l’impression de faire partie de l’équipe. Pour commencer, elle n’offre que quelques saveurs par semaine et les modifie constamment pour fidéliser ses clients. Ses saveurs uniques et son emballage design sont parfaits pour inspirer des publications virales et encourager les clients à revenir.
C’est notamment grâce à ces éléments que Crumbl Cookies ne cesse de faire le buzz sur TikTok. Les gens sont prêts à conduire plus d’une heure juste pour se filmer en train de goûter et de commenter les nouvelles saveurs de cookies de la semaine.
Les réseaux sociaux offrent une occasion unique de montrer aux clients les coulisses de votre entreprise et de mettre en avant les aspects qui les intéressent.
En développant une clientèle dévouée qui partage son amour des cookies sur les réseaux sociaux, Crumbl a créé une communauté et s’est offert une excellente publicité gratuite. Crumbl tire non seulement profit de ce point de vente initial mais aussi d’un buzz virtuel qui l’aide à atteindre plus de consommateurs.
Ce modèle ne correspond pas à votre marque ? Aucun souci ! L’expérience montre qu’il est possible de mettre à profit les réseaux sociaux en partageant tout type de contenu : une démonstration de commande, des vidéos d’emballage, des biographies du personnel, des visites d’entrepôt virtuelles et bien plus encore. La visite vidéo du bureau de Kylie Jenner, par exemple, a été vue plus de 18 millions de fois sur YouTube. Et vous pouvez tirer parti de ce type de contenu même si vous n’êtes pas un magnat des cosmétiques.
Le hashtag #smallbusiness sur TikTok, par exemple, compte plus de 26 milliards de visionnages vidéos. C’est une excellente occasion pour les petites entreprises de se mettre en avant et d’attirer de nouveaux clients. Ces derniers doivent avoir l’impression de faire partie du processus et de vous accompagner dans votre parcours.
Attirer et fidéliser les clients
Les réseaux sociaux sont un excellent moyen pour les entreprises de fournir une assistance plus rapide et de meilleure qualité sur les plateformes où se trouvent déjà leurs clients. Votre entreprise peut en profiter aussi en développant son image de marque et en resserrant les liens qui l’unissent à ses clients. La fidélisation commence par la relation client. Pour que votre clientèle aime votre marque autant que vous, il faut lui montrer ce qui est important pour vous et pourquoi cela devrait l’être pour eux aussi.
