Comment le commerce en direct peut faire tomber les barrières de l’expérience client

En 2021, la plateforme chinoise de « commerce en direct » Taobao a réalisé 6 milliards de dollars de ventes lors de la Journée des célibataires. Oui, vous avez bien lu. Une seule plateforme. En un jour. Six milliards de dollars. Si cela ne suffit pas pour attirer l’attention d’un responsable de marque ou d’un responsable e-commerce, on ne sait plus quoi dire.

Le commerce en direct qualifie les opérations où des entreprises ou des personnes (telles que des influenceurs de renom et des célébrités) vendent en temps réel à leur public les produits dont ils assurent la promotion. Ils interagissent également avec les membres du public, répondent à leurs questions, leur donnent des conseils et discutent avec eux pendant le processus de vente. Comme le suggèrent les chiffres de Taobao pour la Journée des célibataires, le shopping en direct (ou commerce en direct) est déjà énorme en Chine.

Ce phénomène permet d’augmenter significativement l’engagement des consommateurs avec les marques, et utilise l’interactivité de la vidéo d’une manière que les commerçants occidentaux ne connaissent pas, du moins pas encore. En cinq ans seulement, le commerce en direct s’est imposé comme l’un des principaux canaux de vente en Chine.

En rejoignant l’une de ces diffusions en direct, les clients peuvent poser leurs questions soit à l’influenceur, soit au personnel d’assistance. Cette méthode est beaucoup plus rapide et plus engageante que la simple recherche par texte. Elle permet également de sortir la conversation des moteurs de recherche et de la placer sur une plateforme que la marque contrôle elle-même, ce qui lui permet de communiquer directement avec les consommateurs et de choisir à la fois les informations qu’elle veut fournir et le ton qu’elle veut utiliser.

Malgré ces avantages, les marques et les détaillants en ligne occidentaux tardent encore à exploiter le potentiel des achats en direct. La plupart d'entre eux n’ont même pas encore essayé cette tactique, ce qui signifie qu’ils ont beaucoup à apprendre. Mais les entreprises suffisamment courageuses pour prendre l’initiative ont la possibilité de booster la notoriété de leur marque et leurs ventes.

La vidéo en direct transforme l’expérience client

Selon le Rapport Zendesk sur les tendances de l’expérience client 2022, 90 % des consommateurs accordent une grande valeur à l’authenticité. À part le fait de parler à un vendeur en face à face (interactions qui constituent une part importante du parcours de vente mais que les entreprises ne peuvent pas développer à grande échelle), aucune expérience n’est plus immédiate, plus percutante ou plus authentique que la vidéo en direct.

Aucune expérience n’est plus immédiate, plus percutante ou plus authentique que la vidéo en direct.

Pendant une diffusion de shopping en direct, les clients peuvent se contenter de regarder. Ils peuvent interagir avec l’influenceur qui anime la diffusion et avec le personnel d’assistance. Ils peuvent interagir les uns avec les autres. Et, bien sûr, ils peuvent acheter, généralement en un seul clic.

Il s’agit là d’une expérience unique et fascinante, ce qui se reflète dans les résultats. Une étude réalisée en 2021 a révélé que l’ajout d’une diffusion vidéo en direct aux canaux de vente permet d’obtenir un taux de conversion allant jusqu’à 30 %, soit dix fois plus que la moyenne dans l’e-commerce normal.

L’ajout de l'assitance à l’expérience du shopping en direct

Pour profiter de ces avantages, les marques doivent s’assurer que l’expérience de shopping en direct, et tout ce qui l’entoure, se déroule sans accroc et selon les normes les plus élevées possibles. Pour cela, il faut intégrer l'assistance client à l’expérience.

Si un acheteur a une question ou un problème pendant l’événement de shopping en direct, il doit pouvoir obtenir de l’aide en un clic sur le canal de son choix, qu’il s’agisse d’un chat en direct, d’un robot basé sur l’IA ou d’un e-mail. Les agents d'assistance doivent disposer de toutes les informations dont ils ont besoin pour répondre aux questions en temps réel. Et les plateformes utilisées par ces agents doivent créer ensemble une source unique de vérité. Ainsi, si un client a une conversation avec un agent, s’absente un moment, puis revient par un autre canal pour parler à un autre agent, l’expérience est fluide et productive. Plus important encore, elle permet au client d’obtenir le résultat dont il a besoin le plus rapidement possible, ce qui se traduit par une expérience positive. Et potentiellement par une vente.

Si les marques occidentales ont beaucoup de retard à rattraper, certaines intègrent déjà le shopping en direct dans leur stratégie de commercialisation. En 2021, la marque de mode Tommy Hilfiger a utilisé le shopping en direct dans sa stratégie pour la Journée des célibataires. Résultat ? Plus d’1 million de dollars de ventes le jour du lancement de la campagne, soit le plus gros chiffre jamais atteint par la société. Tommy Hilfiger intègre désormais le shopping en direct dans sa stratégie non seulement pour l’Asie mais aussi pour l’Europe et l’Amérique du Nord.

Tommy Hilfiger a utilisé le shopping en direct dans sa stratégie pour la Journée des célibataires. Résultat ? Plus d’1 million de dollars de ventes le jour du lancement de la campagne.

En ajoutant le shopping en direct à votre stratégie d’expérience client et en y ajoutant un service client intégré, intelligent, réactif et évolutif, vous pouvez augmenter vos taux de conversion, améliorer l’engagement avec votre marque et booster vos ventes.