L'importance du benchmarking de service client

Nul besoin de rappeler que l'expérience utilisateur est essentielle au succès d'une entreprise. Mais avez-vous songé aux sociétés qui tentent de séduire votre clientèle ? Celles-ci en sont parfaitement conscientes et les clients n'hésiteront pas à suivre les propositions les plus avantageuses. Les équipes de service clients sont constamment incitées à fournir une expérience utilisateur exceptionnelle et à s'aligner sur les meilleures pratiques, voire à dépasser les attentes en la matière.

Afin de rester compétitif face aux concurrents dans votre secteur d'activité, en particulier ceux que vous admirez, il est particulièrement judicieux d'effectuer régulièrement des analyses comparatives ou « benchmarking ». Le benchmarking vous offre un aperçu général des performances et des processus au sein de votre organisation de service clientèle, de manière objective, du point de vue du client. Quantifier l'écart entre votre position actuelle sur le marché et celle des leaders du secteur vous permet en effet de vous fixer des objectifs plus pertinents et d'encourager votre équipe à atteindre un niveau supérieur de qualité de service.

Voici quelques exemples de situations à travers lesquelles le benchmarking permet d'orienter les équipes d'assistance clientèle vers un excellent niveau de service.

Découvrir les domaines nécessitant des améliorations

Comparer vos statistiques de performances ou processus avec ceux d'autres entreprises du même secteur assure de mieux identifier certains points faibles que vous ignoriez jusqu'alors. Ainsi, votre taux de ventes peut augmenter chaque mois et vous paraître satisfaisant, cependant il peut être bas par rapport à celui de vos concurrents. Vous pouvez également découvrir que vous êtes l'une des seules organisations de votre taille à ne pas proposer d'assistance par téléphone et constater qu'il s'agit d'une faille au regard de la satisfaction des clients. Une fois identifiés les domaines à améliorer pour votre équipe, il est relativement simple de déterminer une manière de répartir votre temps et vos efforts.

Cibler des opportunités de réduire les coûts

Quand on sait que des milliards de dollars sont perdus chaque année en raison d'un service clients déplorable, le coût opérationnel d'un service client de qualité paraît dès lors justifié. D'autre part, plus vos opérations sont efficaces, pour vous libérez du temps pour vos clients. Analyser les statistiques de benchmarking face au recettes d'entreprise permet de mettre en lumière les domaines dans lesquels vos équipes dépensent plus, moins ou autant que d'autres entreprises de taille comparable. Ces conclusions vont vous aider à mieux répartir les ressources allouées à vos équipes.

Évaluer objectivement les performances

Les enquêtes auprès des consommateurs ou les statistiques opérationnelles révèlent des données précieuses quant à la santé de l'organisation de votre service clients, toutefois elles peuvent également nous mener à porter un regard trop centré sur soi. Le benchmarking vous pousse à évaluer vos performances au regard de celles des concurrents, et non plus par rapport à vos résultats précédents. En maintenant votre organisation aux standards du secteur, l'accent est placé sur la volonté de hisser votre société au-dessus des autres et non plus au-dessus de ses propres résultats.

Évaluer le succès de vos initiatives d'amélioration

Nous connaissons tous le sentiment accompagnant la fin d'un projet ayant accaparé plusieurs mois de travail et toute notre énergie. Puis cette question : « Pouvez-vous m'indiquer un chiffre prouvant que ce projet a permis de faire décoller nos résultats ? » Le benchmarking quantifie le statut quo et définit un point de départ qui servira de référence à toutes les initiatives d'amélioration. Ainsi, dans quelques mois, vous pourriez savoir si les nouveaux processus mis en œuvre ont aidé vos équipes à se rapprocher de leurs objectifs.

Une connaissance accrue du secteur et des meilleures pratiques universelles

Chaque entreprise a évidemment une définition du succès qui lui est propre par rapport à ses concurrents ou à d'autres secteurs d'activités. Toutefois, il est utile de savoir quelles actions adoptent les autres entreprises, et notamment les leaders du marché, pour satisfaire les attentes de leurs clients et maintenir un excellent niveau opérationnel. Les réussites et erreurs de vos concurrents fournissent des occasions d'apprendre et d'accélérer la mise en œuvre d'améliorations, tout en s'ouvrant à d'autres approches et processus.

Consultez Zendesk Benchmark pour en savoir plus sur le benchmarking de service clients et les possibilités qu'il offre d'évaluer objectivement les performances et d'orienter votre équipes vers les meilleures pratiques de service clients.