Les premiers sur le terrain : comment l’IRC fournit un service client et une aide humanitaire critique grâce aux solutions Zendesk

Un service client est rarement confronté à des questions de vie ou de mort, mais c’est pourtant bien le cas pour les organisations à but non lucratif qui sont en première ligne de zones de conflit et de catastrophes naturelles pour servir leurs clients. Pour survivre, s’adapter et reconstruire leur vie, les personnes déplacées par les guerres et les cataclysmes doivent prendre des décisions tout aussi décisives qu’urgentes.

Pour les services d’aide humanitaire, la rapidité est un facteur vital pour garantir que les informations utiles et les ressources essentielles parviennent à ceux qui en ont le plus besoin.

Le secteur humanitaire doit souvent relever de grands défis pour fournir sans délai des informations fiables et réactives : des ressources limitées, la dépendance à l’égard de prestataires loin de l’épicentre, ou des limitations structurelles entravent leurs programmes, les rendant hyper-spécifiques et non évolutifs.

La technologie Zendesk a aidé l’International Rescue Committee (IRC) à surmonter ces obstacles. Aujourd’hui à la pointe dans ce domaine, l’IRC se développe à une vitesse record tout en innovant dans la gestion des crises.

Un déploiement éclair des aides d’urgence grâce à Zendesk

Les crises peuvent évoluer rapidement, ce qui fait que chaque minute compte pour livrer de l’aide.

Le programme Signpost de l’IRC fait figure de pionnier parmi les plateformes communautaires d’information, en termes de réactivité comme d’évolutivité. Signpost a lancé son premier projet en 2015, lorsque des milliers de réfugiés fuyant les violences en Syrie sont arrivés en Grèce.

« Pour les aider à cette échelle, il aurait fallu solliciter des milliers d’agents », explique Andre Heller, directeur de Signpost, lors de notre récent entretien en podcast. « Nous avons pu réaliser le même travail avec une très petite équipe. Au final, nous avons pu aider 70 % des réfugiés en Grèce. »

Auparavant, l’incompatibilité des systèmes employés par Signpost sapait ses capacités de communication et de croissance. Dans le cadre d’une démarche stratégique visant à améliorer sa capacité opérationnelle, l’IRC a fait appel en 2020 à l’expertise de Zendesk, en déployant nos solutions Support, Guide, Messaging, SunCo et Assist Lite.

Grâce à Zendesk, l’équipe a pu gérer les communications bidirectionnelles sur les réseaux sociaux afin d’aider les réfugiés à s’orienter dans des processus complexes. Zendesk est devenu l’épine dorsale du système omnicanal de communication et de gestion de contenu de l’IRC, qui prend en charge plus de 30 sites web et systèmes de gestion des tickets pour plus de 80 canaux de réseaux sociaux.

Grâce à Zendesk, Signpost peut aujourd’hui déployer ses services dans un délai de 48 heures, quelle que soit l’urgence.

Tech for Good : construire un avenir axé sur l’IA grâce à l’innovation de Zendesk

En tant que partenaire Tech for Good de Zendesk, le programme Signpost de l’IRC a reçu près de 3 millions de dollars en dons de logiciels et une assistance à titre gracieux de la part de la Fondation Zendesk pour étendre son action humanitaire.

« Nous avons entamé cette collaboration avec Zendesk pour trouver une approche plus évolutive grâce à la technologie, ça a vraiment changé notre manière de travailler chez Signpost », se réjouit Andre Heller. « Autrefois, nous rencontrions vraiment des difficultés à assurer la maintenance de notre programme, alors qu’il n’était même pas particulièrement agile et qu’il coûtait plutôt cher. Nous avons évolué pour adopter un service parfaitement évolutif qui offre une bien meilleure expérience aux utilisateurs internes comme externes. »

Signpost a des projets ambitieux pour l’avenir, qui comprennent le déploiement de l’IA générative et de Zendesk QA pour les agents IA.

Outre Signpost, Zendesk soutient cinq autres programmes de l’IRC et lui a accordé 1,5 million de dollars en subventions via la Zendesk Foundation et environ 5 millions de dollars en produits au cours des cinq dernières années.

L’IRC exploite les solutions Zendesk Sell et Explore pour son Centre d’accueil des migrants à Phoenix, à la frontière entre les États-Unis et le Mexique, afin de faciliter l’accueil et la gestion des dossiers des demandeurs d’asile. Zendesk aide également les réfugiés dans leur quête d’asile via plusieurs autres initiatives de l’IRC, notamment sa ligne téléphonique à destination des mineurs d’Amérique centrale, son Orientation de programme sur les besoins des clients, son programme de Réception et de placement virtuels, le premier en son genre, et son Centre pour l’opportunité économique (CEO).

Maximiser son impact : un partenariat primé

Grâce à Zendesk, Signpost a étendu son action de 3 à 30 pays en moins de quatre ans, un bond remarquable pour une ONG.

Depuis 2015, grâce aux solutions Zendesk, l’IRC a fourni des informations et des ressources vitales à 16,4 millions de personnes déplacées et réfugiées. Ces efforts couvrent 28 pays et 25 langues.

Rien qu’en 2023, l’IRC a répondu aux besoins de sept millions de bénéficiaires, a pu répondre dans Zendesk aux tickets de 200 000 utilisateurs uniques et a obtenu un score CSAT de 4,7 sur 5. En outre, le centre d’accueil de l’IRC a prêté assistance à des personnes déplacées provenant de 102 pays.

Zendesk et l’IRC ont reçu deux prix Engage for Good Halo Awards en 2024 pour leurs contributions exceptionnelles en matière sociale et d’intervention d’urgence dans le cadre du projet Signpost.

« Des milliers de programmes ressemblent à Signpost, mais aucun n’offre un kit ou des outils technologiques capables de soutenir et de décupler l’action humanitaire avec efficacité », souligne Andre Heller. « Ce que nous avons construit avec Zendesk est une solution précieuse et utile au monde entier. »