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L’expérience agent, clé de la qualité et enjeu business
Qu’on le nomme agent SAV, télévendeur ou conseiller de clientèle, l’agent est en première ligne dans le dialogue avec le client. L’automatisation des tâches répétitives, un accès facile à toutes les données client, une base de connaissances et des outils de travail collaboratifs figurent parmi les ingrédients d’une expérience réussie, pour le plus grand bénéfice du client.
Dernière mise à jour 16 juillet 2022
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On le sait, expérience collaborateur et expérience client sont les deux faces d’une même pièce. L’expérience client est meilleure avec des agents expérimentés, capables d’apporter des réponses rapides et professionnelles. Mais avez-vous la bonne méthode pour leur faciliter la vie, en particulier en distanciel ? 46% des agents déclarent ne pas avoir les bons outils pour travailler efficacement en télétravail, et 48% des managers déclarent ne pas pouvoir mesurer la performance de leurs équipes.
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Jeoffrey Jouannet, consultant en stratégie Care, définit ainsi l’expérience agent :
“L’expérience agent consiste à valoriser les personnes et les métiers via de nouveaux outils et une nouvelle façon de manager. Le retour sur investissement est obtenu à travers la satisfaction client et l’efficacité opérationnelle”
Jeoffrey Jouannet, consultant en stratégie Care, VP Care & Retention chez Japhy
Cette expérience est basée sur trois piliers : les outils, la connaissance contextualisée, et “l’onboarding business”. Les agents doivent en effet avoir une vision à 360°, non seulement sur la relation client, mais aussi sur les produits et les enjeux business.
Alors comment construire cette stratégie ? Elle peut commencer par une réforme du management, plus en proximité avec les équipes, et par un outil de connaissances contextualisées, avant d’évoluer étape par étape en fonction des priorités de l’entreprise.
“Les résultats peuvent être spectaculaires : chez Japhy, on est passé d’un score de satisfaction client de 75% à 95% grâce à l’amélioration de l’expérience agent”
Jeoffrey Jouannet, consultant en stratégie Care, VP Care & Retention chez Japhy
Chaque outil devra prouver sa capacité à humaniser la relation et en même temps à améliorer la performance opérationnelle. On lui fera passer une ‘période d’essai’ et on mesurera le NPS agent avant de le déployer. Son ROI est ensuite aisément mesurable, principalement par l’évolution de la Durée Moyenne de Traitement.
Pour Serge Bertaina-Dubois, Directeur de Projets Expériences Clients de Groupe Up (ex-Chèque Déjeuner), il est important d’associer les agents à l’élaboration de cette stratégie, dans le respect de la culture d’entreprise. Up est une société coopérative, dont les 430 agents du service client sont basés en France. Sur la plateforme Zendesk, ils adressent 1 million de références client et traitent 40 000 tickets par mois.
L’expérience agent a radicalement changé en moins de 3 ans : en 2018, Up en était à la gestion mail avec des adresses partagées, et le métier était assez mal vu en interne : l’agent était “celui qui prend les coups”, dans un climat négatif.
“L’expérience a été entièrement refondue et co-construite avec les agents. On se concentre sur leur connaissance des produits et des clients”
Serge Bertaina-Dubois, Directeur de Projets Expériences Clients, Groupe Up
L’outil Zendesk a permis de mettre en place des process sécurisants. En augmentant le taux de résolution des problèmes, le temps et la qualité des réponses, l’agent entre dans un cycle vertueux : la charge de travail répétitif est allégée, les notifications permettent de ne rien oublier et d’être meilleur.
“Un tiers au moins du temps est dégagé pour se concentrer sur la qualité de la relation humaine”
Serge Bertaina-Dubois, Directeur de Projets Expériences Clients, Groupe Up
La bascule s’est faite sur deux ans, en 4 lots. Et grâce aux datas et insight d’Explore, Groupe Up a décidé l’ajout de nouveaux canaux : un chatbot, une fonction Chat et le self care (“le Guide”), conçu et écrit par les agents. L’outil a permis aux managers de piloter l’activité à distance pendant la crise sanitaire, et d’en mesurer concrètement le ROI.
“Et il y a quelque chose qui n’est pas mesuré, mais qui est important, c’est la fierté à l’interne”, remarque Serge. Ca a totalement changé l’image de la relation client : les autres services vont plus volontiers s’impliquer dans la qualité, certains ont même rejoint le service via une mobilité interne.
Dans un secteur marqué par un turnover de 15 à 30%, grâce à cette attention portée à l’expérience agent, le métier se transforme. De nouvelles fonctions émergent (responsable de production, responsable de stratégie qualité…) qui offrent de vraies perspectives d’évolution et de fidélisation des talents.
