Le monde des relations clients est complexe. Par conséquent il n’existe donc pas de stratégie CRM unique, capable de s’appliquer à toutes les entreprises. Au sein d’une même organisation, de nombreuses stratégies peuvent d’ailleurs évoluer en parallèle et changer avec le temps. Pour vous aider à vous y retrouver et à identifier votre solution idéale, nous avons créé une liste des principales stratégies CRM et de leurs avantages. Découvrez laquelle est faite pour vous, ainsi que les solutions que vous pouvez adopter pour la mettre en place de façon efficace.
Miser sur l’engagement et la fidélisation
Un taux d’engagement élevé signifie souvent une meilleure rétention des clients et de meilleurs chiffres (pour 60 % des leaders d’entreprises, les clients qui échangent avec votre service ont plus de chances de rester fidèles). Cette stratégie est idéale pour les organisations qui mettent l’accent sur leur marque en tant que communauté, ou qui créent des programmes exclusifs, tels que les hôtels avec les programmes d’avantages. L’engagement et la fidélisation sont également importants pour les entreprises dont l’activité repose sur la confiance de leurs utilisateurs (par exemple, les plateformes de partage de logement).
Développer la présence omnicanale
Avec l’omnicanal, les utilisateurs obtiennent des réponses rapides, ils utilisent plus souvent des canaux qu’ils connaissent déjà et ils profitent d’une expérience cohérente. En leur simplifiant la vie, vous pouvez prendre une longueur d’avance sur une concurrence parfois trop rigide dans ses méthodes. Cette approche est particulièrement efficace pour les marques qui doivent fournir des réponses rapidement et dont les clients ont des profils très divers, entre les baby boomers qui privilégient le téléphone et les générations Y ou Z, habituées aux applications de messagerie sociale.
Optimiser la collaboration en interne
L’organisation interne des entreprises a un impact direct sur l’expérience client. Réduction des silos de données, centralisation des informations, suivi efficace de la résolution des tickets… en optimisant vos processus, vous aidez vos équipes à aider vos clients. Stratégie utile pour les entreprises en expansion rapide, qui évoluent souvent plus vite que leurs méthodes et s’exposent à des risques plus élevés de faible rétention des clients et d’expériences client négatives en raison d’une mauvaise communication entre différents services.
Développer l’assistance sur les réseaux sociaux
L’assistance sur les réseaux sociaux, notamment avec Facebook ou Instagram, permet non seulement d’aider rapidement vos utilisateurs, mais de montrer que vous réagissez rapidement et prenez les demandes au sérieux. De plus, vous pouvez obtenir une multitude d’informations importantes sur vos clients et leurs intérêts, et c’est un excellent moyen d’augmenter votre taux d’engagement. Assurez-vous toutefois d’avoir les ressources et outils nécessaires pour des réponses efficaces : l’aspect public des échanges peut être à double tranchant, et si vous ne parvenez pas à répondre à temps, cela pourrait avoir un impact sur votre image.
Privilégier la satisfaction client
Considéré comme objectif numéro un dans de nombreuses entreprises, un taux de satisfaction client élevé s’accompagne généralement de bien d’autres avantages. Le rapport Zendesk sur les tendances de l’expérience client en 2022 le montre : les clients dépensent plus lorsqu’ils sont satisfaits de votre service (par exemple, à 90 % si le service est personnalisé). En misant sur la satisfaction client, vous pouvez également mieux fidéliser les clients, et grâce à au bouche-à-oreille, vous bénéficiez d’une promotion efficace et gratuite.
L’approche Zendesk : bien plus qu’une seule stratégie
Flexibilité
Les solutions Zendesk sont pensées avant tout pour privilégier la flexibilité. Avec des API ouvertes, une marketplace extrêmement fournie et une approche focalisée sur la personnalisation, vous pouvez mettre en place votre stratégie idéale très rapidement. Dans un monde de plus en plus imprévisible, avec des canaux et des attentes qui évoluent sans cesse, cette agilité peut s’avérer déterminante. Fini les situations de dépendance à un produit qui ne correspond plus à vos besoins au bout de quelques années : vous pouvez faire évoluer votre stratégie facilement en fonction des différents marchés ou des publics visés, mais également au fil de la croissance de votre entreprise.
Adoption facile
Tout a été pensé pour vous aider à mettre en œuvre nos solutions rapidement, sans perdre de temps sur des formations interminables, des importations de données et des phases d’acclimatations difficiles pour vos équipes. Une entreprise comme Stanley Black & Decker, qui gère pourtant plus de 10 000 tickets par mois, a pu adopter Zendesk en seulement 3 semaines. Notre structure ouverte permet d’intégrer les solutions que vos équipes utilisent déjà, comme Jira ou Slack, pour un lancement aussi rapide que possible. Avec nos API ouvertes et nos intégrations de solutions tierces, vous pouvez faire évoluer votre offre au fil de vos besoins, et sans saisir le moindre code. Une solution simple et efficace, parfaitement adaptée au monde d’aujourd’hui.
Rapports et tableaux de bord
Adopter une stratégie CRM est un bon début, mais encore faut-il savoir si elle est efficace. Avec les outils d’analyse avancés de Zendesk, vous pouvez suivre vos performances dans les moindres détails et générer des rapports clairs. CSAT, temps de réponse, fidélisation, taux de conversion, taux d’engagement… Mesurez toutes les données qui comptent pour votre stratégie, pour chaque marché, canal ou type d’audience. Et avec les champs personnalisés, vous pouvez aussi créer des rapports sur mesure, qui répondent aux besoins uniques de vos activités. Vous avez tous les outils qu’il vous faut pour montrer à votre entreprise que votre stratégie est payante.
Pour savoir comment nos solutions peuvent vous aider à mettre en place la meilleure stratégie CRM possible, profitez de votre essai gratuit.
