Les capacités des robots... et leurs limites

Si vous êtes né après 1970, vous êtes probablement trop jeune pour vous souvenir des automates, ces machines qui marquèrent le premier pas du secteur de la restauration vers le fast-food… Des murs de compartiments vitrés dans lesquels il suffisait d’insérer quelques pièces pour obtenir un repas chaud. Les clients, impressionnés, s’émerveillaient de la rapidité et de l’efficacité… ils n’avaient plus besoin de parler à un serveur ni d’attendre leur commande. Mais ce que les clients ne voyaient pas, c’était le branle-bas de combat en cuisine et les caissiers passant leur temps à remplir des sacs de rouleaux de pièces.

Aujourd’hui, les chatbots sont les nouveaux automates : ils automatisent le service client par le biais d’autres appareils vitrés tels nos téléphones portables. Qu’il s’agisse d’un robot s’appuyant sur des scripts simples pour répondre aux questions fréquentes ou d’un robot utilisant l’intelligence artificielle et programmé pour conseiller des produits, de plus en plus souvent, les robots sont en première ligne du service client.

Mais ne vous y méprenez pas : les êtres humains qui écrivent les scripts et programment les transferts aux robots détiennent encore les clés du service client. Pourquoi ? Pour trois raisons :

Le franchissement de la vallée de l’étrange est encore loin

Quand le terme IA a été inventé par un professeur de mathématiques de Dartmouth au milieu des années 1950, la communauté informatique (sans parler des auteurs de science-fiction) avait de grands espoirs en son évolution. Mais tandis que les projections disaient que l’intelligence artificielle serait capable de battre un joueur humain aux échecs dans une décennie, cela prit 40 ans. Heureusement, nous sommes encore loin de franchir la vallée de l’étrange ou vallée dérangeante (la théorie que les répliques des êtres humains suscitent des sentiments de dégoût et de répulsion).

Même si les chatbots sont capables d’efficacement traiter le langage naturel et d’y répondre grâce à différentes formes d’IA, dans la plupart des cas, il faudra encore plusieurs années pour obtenir les données nécessaires afin de les former et leur permettre de répondre d’une façon au moins vaguement humaine. Les trois titans – Google, Facebook et Apple – ont accès à la plupart de ces données et leurs armées d’ingénieurs n’ont toujours pas réussi à accomplir cet exploit.

Donc, du fait des lacunes technologiques actuelles, les spécialistes du marketing doivent trouver d’autres moyens de rendre les interactions avec les robots plus humaines. Une solution simple : assurez-vous que de vraies personnes sont toujours disponibles pour prendre le relais des conversations une fois que l’IA a atteint ses limites. S’ils déploient des robots aux scripts rudimentaires et utilisant le traitement du langage naturel pour gérer la première vague de questions des clients, les spécialistes du marketing doivent s’assurer qu’une équipe d’agents de service client est disponible pour aider les clients à surmonter les obstacles potentiels.

Les robots peuvent se charger de tout ce qui est ennuyeux ou désagréable, ainsi que des données… mais pas des décisions

Les économistes ont souligné que le meilleur usage des robots est de les réserver aux tâches ennuyeuses, désagréables ou dangereuses, et plus récemment aux tâches ayant trait aux données. Les spécialistes du marketing qui sont déçus de ne pas pouvoir éliminer les agents humains devraient se rappeler que les tâches ennuyeuses et basées sur les données ne représentent qu’une fraction du travail d’un agent. L’expérience d’un client auprès de votre entreprise est beaucoup plus vaste et les êtres humains lui apportent une touche personnelle dont sont incapables les robots.

En effet, les chatbots se substituent aux agents humains pour les tâches basées sur les données : suivi des colis, réponse aux questions fréquentes, émission de tickets… Mais une prédiction n’est pas une décision. Quand les demandes deviennent trop compliquées, les robots doivent disposer d’une « issue de secours », un transfert fluide à un agent humain, en lui fournissant tout le contexte nécessaire (historique des conversations, pages et produits consultés, etc.). Les agents, n’ayant plus à répondre aux mêmes questions encore et encore, peuvent se consacrer à ce que les êtres humains font le mieux : instaurer des relations de confiance et résoudre les problèmes.

Les robots ne sont pas programmés pour aimer

Enfin, il y a une chose dont les robots sont incapables : avoir des sentiments. Même si l’IA fait de grandes avancées et commence à savoir lire les émotions humaines grâce à l’analyse des expressions faciales et des sentiments exprimés verbalement, les robots ne sont pas programmés pour ressentir des émotions humaines. Les êtres humains, eux, ont souvent vécu les mêmes choses : des chaussures qui ne vont pas, une chambre qui ne correspond pas aux attentes, un colis en retard.

L’empathie est une qualité typiquement humaine, quelque chose que même le plus talentueux des ingénieurs n’a jamais réussi à programmer. Au fil de l’évolution des organisations de service client, les plus intelligentes choisiront des agents très axés sur l’empathie qui, grâce à cette qualité, parviennent à instaurer la confiance… l’un des talons d’Achille de l’IA.

D’après Kurt Grey, professeur de psychologie et de neurosciences à l’université de Caroline du Nord, Chapel Hill, les gens ne font pas vraiment confiance à l’IA à cause de son incapacité à ressentir des émotions humaines. Cette vulnérabilité et l’intérêt mutuel sont deux éléments essentiels de la confiance qui sont absents de l’IA, mais les humains en regorgent.

Les robots automatisent peut-être les premières lignes du service client, mais n’oublions pas que les personnes qui travaillent en coulisses sont encore de chair et d’os. Les êtres humains sont le cœur et l’âme du service client aujourd’hui, et encore pour longtemps.