Article • 6 min read
Les avantages du self-service pour les clients Zendesk
Par Brett Grossfeld
Dernière mise à jour 19 Avril 2018
Nous offrons également à tous nos lecteurs un wébinaire enregistré expliquant comment Evernote utilise le self-service. Vous pouvez le regarder à la demande en cliquant sur ce lien.
73 % des consommateurs veulent pouvoir résoudre leurs problèmes par eux-mêmes, il est donc essentiel pour les entreprises de fournir une expérience client incorporant le self-service. Pourtant, un nombre surprenant d’entre elles avouent que le self-service ne fait pas partie de leurs priorités ou, tout au moins, qu’elles n’ont pas le temps de s’y atteler. La configuration d’un portail de centre d’aide et la rédaction de tous les articles ne sont pas une mince affaire, mais ces efforts sont payants sur le long terme.
Nos clients qui utilisent Zendesk Guide pour leurs besoins de self-service ont enregistré une baisse des frais d’exploitation, ainsi qu’une amélioration de la productivité des agents et de la satisfaction client. Pour mieux comprendre les avantages du self-service, nous avons décidé de nous pencher sur le cas de cinq de nos clients et de l’utilisation qu’ils en font.
Le Centre d’aide créé par Evernote contribue grandement à la réduction du volume de tickets et les aide à servir les clients freemium de leur logiciel de prise de notes. Mais leur équipe d’assistance ne s’est pas arrêtée là et a utilisé l’API Zendesk pour développer leur propre fonctionnalité de recherche dynamique au sein de Guide. Cette fonctionnalité permet aux clients d’identifier l’article pouvant les aider à résoudre leurs problèmes avec précision.
« Nous avons rendu notre Centre d’aide plus dynamique. En cas de problème technique, le formulaire pose une question de suivi pertinente, puis encore une autre. En général, il va jusqu’à trois questions, puis renvoie une série d’articles connexes ou des liens vers les forums. Si cette approche guidée ne suffit pas pour répondre à la question du client, nous mettons la fonction de recherche en avant ou le client peut envoyer un ticket. »
– Gerald Hastie, responsable de l’expérience client mondiale
Les données de l’assistance de Swiftkey ont mis à jour un chiffre époustouflant : un seul ticket est créé pour 70 consultations de son Centre d’aide. Ce rapport de 70:1 a prouvé à l’entreprise que ses clients trouvaient tout seuls les réponses dont ils avaient besoin pour leurs questions au sujet de son clavier prédictif intelligent.
« Le Mobile SDK nous a permis de fournir des réponses rapidement par le biais de notre Centre d’aide. Nous bénéficions aussi d’un contexte accru pour les utilisateurs qui demandent une assistance individuelle et personnelle. Cela nous permet de gagner beaucoup de temps. »
– Josh Greenwald, responsable de l’assistance à la communauté
TrackR a découvert que l’entreprise pouvait élargir son offre d’assistance grâce aux fonctionnalités de self-service de Guide. La réduction du volume de tickets permet à ses agents de consacrer plus de temps à l’assistance par téléphone et par chat pour répondre aux questions complexes portant sur leurs produits de suivi sans fil. TrackR a fait partie des premiers participants au programme bêta de Zendesk pour Answer Bot et a donc bénéficié très tôt du self-service exploitant l’intelligence artificielle de Guide.
« Il ne fait aucun doute que [Guide] nous a aidé à contenir le nombre de tickets, mais plus important encore, Guide aide nos clients à trouver les réponses qu’ils recherchent quasi instantanément. Nous avons dit adieu aux échanges d’e-mails qui n’en finissent pas et nous dirigeons désormais nos clients vers un article capable de résoudre leur problème. Au cours des 30 derniers jours, nous avons évité près de 1 600 tickets grâce à Answer Bot. C’est un taux de réduction d’environ 10,4 %. »
– Daniel Reeves, responsable principal de la réussite des clients
L’équipe de service client de Tony Bianco dirige ses clients vers le self-service en utilisant les applications de Guide. L’application Capture des connaissances lui permet de lier les articles d’aide directement aux tickets et l’application Pathfinder lui permet de savoir quels articles les clients ont déjà consultés. Cette marque de chaussures de luxe a trouvé cela particulièrement pratique pendant les fêtes.
« Quand les clients nous appellent ou nous envoient un e-mail, nous les redirigeons vers le Centre d’aide pour leur montrer que nous communiquons avec eux de notre mieux. Cela nous a aidés à améliorer notre satisfaction client, car nous les aidons à s’auto-assister, plutôt que de les faire attendre. »
– Cassie Chen, responsable de l’expérience et de la fidélité des clients
Un autre participant au programme bêta d’Answer Bot, Dollar Shave Club, a découvert l’efficacité redoutable du self-service quand il s’appuie sur l’intelligence artificielle. Avec la réduction du volume de tickets, l’équipe de service client de ce service de livraison de rasoirs a pu consacrer le temps ainsi gagné à l’élargissement de son assistance par chat : elle a ajouté 21 heures de disponibilité par semaine, sans un seul agent de plus.
« Les résultats de nos enquêtes indiquent que nos membres aiment le self-service. Nous n’avons pas enregistré de baisse de la satisfaction globale depuis le déploiement d’Answer Bot. Cette note se situe autour de 94-96 % depuis que nous avons commencé à utiliser Answer Bot et nous en sommes ravis. »
– Trent Hoerman, responsable des programmes
