Cette semaine, les innovateurs du service clientèle se sont réunis à New York pour participer à Illuminate : ils y ont partagé leurs stratégies pour fournir une assistance de qualité. C’est Natali Morris de The Today Show et Power Lunch de CNBC qui a joué les modérateurs et la discussion a été pour le moins animée.
Au début de cet événement, le PDG de Zendesk, Mikkel Svane, a expliqué que les consommateurs sont mieux informés et plus autonomes que jamais. Aujourd’hui, nous avons tous une voix plus influente et la conversation entre une entreprise et ses clients se fait désormais d’égal à égal. Il a poursuivi en expliquant que nous recherchons tous quelque chose qui nous « parle ». En fin de compte, dans cette nouvelle ère du client, la clé est de s’assurer que les clients apprécient leur relation avec votre marque.
La cohérence est reine
L’après-midi durant, nos panélistes ont partagé les stratégies d’interactions qu’ils utilisent pour écouter leurs clients, créer des expériences personnalisées uniques et permettre à leurs clients de les contacter facilement quand ils ont besoin d’aide. Au cœur de toutes ces stratégies se trouve un élément commun : la cohérence. Plus vos relations avec les clients sont cohérentes, plus il sera facile de gérer les bons comme les mauvais moments, a expliqué Mikkel. Si vous créez une expérience client cohérente à tous les niveaux de votre entreprise, vos clients savent quelle réponse attendre de vous, quel que soit le canal.
Innovations périphériques
Plusieurs panélistes ont insisté sur l’importance de petites améliorations continues. Il est difficile d’effectuer un changement majeur du jour au lendemain, mais si vous travaillez toujours pour atteindre cet objectif global et mettez en place de petites innovations dans l’ensemble de votre entreprise, vous finirez par y arriver. John Herstein de Box a déclaré: “Il faut innover en périphérie et continuellement affiner et peaufiner les offres que vous proposez.”
Quasiment tous les participants s’efforcent de réduire les efforts des clients et d’améliorer l’efficacité en déployant et perfectionnant des options de libre-service. Aaron Franklin de Pinterest s’est penché sur le taux de rebond de la page d’accueil de leur centre d’aide et s’est ainsi rendu compte que leurs clients ne trouvaient pas les informations dont ils avaient besoin. Après une réduction stratégique du nombre d’articles de 200 à 40, leurs notes de satisfaction client se sont envolées.
“Il faut continuellement effectuer des ajustements”, a déclaré Maryann Amado d’Adobe. “Notre directeur du marketing disait que nous étions des fous et qu’aujourd’hui nous sommes des fous de maths, et c’est exactement ça.” Elle a expliqué que cela est dû au fait que nous commençons à comprendre et mesurer l’expérience client. Il s’agit de découvrir les mesures adaptées à votre entreprise et de définir le périple des clients afin de pouvoir plus facilement identifier les points où vous pouvez éliminer des efforts dans la totalité de leur cycle de vie.
Les clients sont eux aussi des êtres humains
Les organisations de service clientèle recueillent de précieuses informations auprès des clients et pourtant, elles sont encore considérées comme un centre de coûts. Les participants se sont révélés particulièrement intéressés par la façon de faire évoluer cette perception ou de justifier un changement.
Associées aux chiffres, des anecdotes peuvent vous aider à faire comprendre à l’ensemble de votre entreprise que les clients sont des êtres humains. Comme Mikkel l’a expliqué, les chiffres ne suffisent pas, la voix du client doit aussi être entendue. Quand vous vous concentrez sur l’efficacité et les statistiques, il peut être facile d’oublier que vos clients sont les personnes avec qui vous interagissez tous les jours, au bureau et à l’extérieur.
John a raconté que Box invite ses clients à déjeuner sur le site de l’entreprise tous les mois afin de discuter des raisons pour lesquelles ils ont choisi Box et de ce qu’ils aiment et n’aiment pas dans les services Box. C’est aussi l’occasion de répondre à des appels d’assistance en direct devant les nouvelles recrues. De façon similaire, chez Pinterest, des citations des clients sont extraites des tickets et affichées sur des moniteurs dans la salle de déjeuner. Une autre méthode pour souligner ce rapport entre un problème et un vrai être humain est d’envoyer votre équipe d’ingénierie ou vos autres équipes « au front » à tour de rôle, comme le fait Acquia. Zendesk et Chico entrent également tous les commentaires de satisfaction client, bons et mauvais, dans des outils de collaboration partagés. Cette mise en relation des problèmes avec des personnes aident à générer de l’empathie, et en partageant largement les commentaires des clients, vous promouvez la transparence dans l’ensemble de l’organisation.
Des changements perpétuels
Bien sûr, les données anecdotiques sont plus efficaces si elles sont présentées avec des chiffres. Les panélistes ont expliqué qu’ils suivent les taux de rétention des clients, ainsi que l’indicateur de fidélité (NPS), les efforts des clients et les notes de satisfaction client, En reliant toutes ces données, il devient plus facile de démontrer que le développement de la fidélité à la marque par le biais d’un service de qualité a un impact direct sur les résultats. Il devient aussi plus facile de suivre le périple de vos clients, de gérer les changements et de pousser à l’innovation. Vous devez expliquer pourquoi les changements sont nécessaires et vous servir de données solides pour étayer vos arguments.
Maryann a à nouveau souligné que si vous pouvez utiliser des ressources pour simplifier le problème et raconter une histoire, vous pouvez alors dire aux autres comment ils peuvent aider. On dit depuis longtemps que le client a toujours raison. C’est vrai. Mais je pense qu’aujourd’hui il existe un corollaire : l’expérience d’un client est toujours vraie. Le service clientèle est le produit, a-t-elle dit. Vous devez vous assurer que vos clients se sentent appréciés et que votre entreprise leur offre la valeur qu’ils attendent.
