La pandémie a bouleversé les conditions habituelles de travail, et Zendesk a fait partie des premiers à s'adapter au « monde d'après ». « Je pense que nous sommes parmi les premières organisations à avoir passé leurs équipes de ventes à 100 % en télétravail, et ce, pour une durée indéterminée », confie Monica Telles, vice-présidente de Zendesk Sell. « Aujourd'hui, de nombreuses organisations sont revenues à une forme partielle de travail en présentiel. Chez Zendesk, nous avons tout misé sur l'ère du digital. » Pour réussir leur transformation digitale, les dirigeants Zendesk ont dû identifier des outils et processus qui permettront de donner aux employés les moyens de rester efficaces en télétravail. Des ajustements ont été nécessaires, aussi bien dans les mentalités que sur le plan technique, et l'initiative est partie du plus haut niveau de l'entreprise.
Qu'est-ce que la transformation digitale ?
Pour les entreprises, la transformation digitale est un processus continu. Il consiste à utiliser des technologies et des stratégies digitales pour changer en profondeur la culture, les processus et l'expérience client de l'organisation. En général, lorsque l'on parle de transformation digitale, il est surtout question d'adopter, au moins partiellement, le télétravail. Il s'agit pourtant de bien plus que cela. La transformation digitale, c'est aussi :
Moderniser ses services informatiques, notamment avec des solutions sur le cloud
Donner de nouvelles compétences à ses employés
Utiliser l'IA et d'autres outils d'automatisation pour faire gagner du temps aux employés, qui peuvent ainsi se concentrer sur des tâches plus complexes
Repenser son approche du design pour repérer et éliminer les difficultés dans le parcours client
Pourquoi la transformation digitale reste-t-elle essentielle aujourd'hui ?
Au pic de la pandémie de coronavirus, le besoin d'une solution de travail à distance était évident. Aujourd'hui encore, alors que les vaccins permettent une meilleure sécurité, la transformation digitale sur le long terme présente de nombreux avantages. « Les clients et les collaborateurs s'attendent à un espace de travail adapté à l'ère du digital, c'est pourquoi il est important de continuer dans cette direction », déclare Monica Telles. Si l'e-commerce était déjà très développé avant la pandémie, la popularité du retail en ligne a explosé et cette tendance a continué en 2021. Pour interagir avec les marques, les clients ont également commencé à adopter de nouveaux canaux d'assistance plus flexibles, tels que la messagerie et les réseaux sociaux. Concernant les clients en B2B, un sondage récent de McKinsey révèle que 75 % des acheteurs préfèrent désormais échanger à distance plutôt qu'avoir des interactions en personne pour discuter d'une vente.
Les gens préfèrent travailler et faire leur achats à la maison. « Souvent, c'est lorsque les entreprises reviennent au travail au bureau que leurs employés commencent à aller voir ailleurs » explique Monica. « Auparavant, la question de l'équilibre entre vie professionnelle et personnelle était un vrai problème, surtout pour les parents qui doivent se rendre au travail tous les jours. Un environnement en télétravail permet une plus grande liberté : les employés peuvent organiser leur travail selon leur emploi du temps. » Pour Monica Telles, même si la transformation digitale sacrifie les interactions en personne, l'environnement de travail qu'elle permet est beaucoup plus sain. Bien que l'ère du digital présente toujours des difficultés, elle permet de créer des cultures d'entreprises qui favorisent la diversité. « Cela nous a aussi donné accès à davantage de talents », ajoute Monica Telles. « Je peux maintenant recruter n'importe où. Cette approche nous permet d'envisager des candidats dans des endroits où nous n'aurions jamais pensé pouvoir embaucher. »
La transformation digitale dans le secteur de la vente
Dans la vente, la transformation digitale doit surmonter un certain nombre d'obstacles. Par exemple, l'alignement avec les besoins des clients, les coûts, les questions de sécurité ou encore les problèmes potentiels liés à l'infrastructure générale de l'organisation. Les clients sont de plus en plus en quête d'expériences digitales, qu'il s'agisse de shopping en ligne, d'appels en visioconférence pour discuter d'une vente ou d'une assistance plus simple sur mobile. Ainsi, pour une transformation réussie, il faut se concentrer sur une expérience digitale générale, tournée non seulement vers les employés, mais également vers les clients. Les expériences digitales de vos clients peuvent être étudiées et documentées afin de repérer les domaines dans lesquels vous pouvez vous améliorer. Dans une équipe de ventes, la direction a l'habitude d'analyser les données clients et d'examiner les rapports de ventes, ainsi que d'autres d'analyses de CRM pour développer une meilleure stratégie de ventes et en savoir plus sur sa clientèle. Lorsqu'ils initient le processus de transformation digitale, les dirigeants des équipes de ventes peuvent collaborer avec leur service informatique pour développer et mettre en place plusieurs stratégies et technologies. Ensuite, ils peuvent mesurer l'impact des changements sur les ventes et l'expérience client, tout en limitant leurs dépenses et en préservant la sécurité et l'infrastructure générale de leur organisation. En interne, ces dirigeants peuvent également mettre à profit leur position pour booster l'adoption auprès des collaborateurs. En tant que service, l'équipe de vente doit avoir une stratégie claire et faire savoir ce qu'elle attend d'une telle transformation, aussi bien en interne qu'à l'extérieur. Il faut donc communiquer clairement sur la direction que prend votre entreprise, expliquer les changements à venir en matière d'organisation et de processus et écouter les commentaires de vos employés, qu'ils soient positifs ou pas. Dans la vente, la transformation digitale doit se concentrer sur les points suivants :
Une bonne visibilité sur les activités de vente d'une semaine sur l'autre
Une base de données centralisée
Des informations sur la satisfaction client
Un processus de ventes efficace et abordable
Parce qu'elle remet en question de nombreuses habitudes, la transformation digitale peut être une source de stress importante. Il est donc crucial pour les dirigeants des équipes de vente d'adopter des pratiques favorables au moral des employés, en restant à l'écoute des équipes et de leurs responsables. Gérer une transformation digitale, c'est aussi savoir trouver un équilibre et s'adapter au rythme de l'organisation.
La transformation digitale pour les DSI
En tant que responsables des systèmes d'informations, les DSI (ou directrices et directeurs des systèmes d'informations) s'occupent de l'aspect technique de la transformation digitale. Ils gèrent ainsi les processus techniques de A à Z : besoins en technologies, implémentations logicielles, stratégies de protection et de gestion des données, évaluation des compétences informatiques et bien plus encore. C'est une lourde responsabilité pour les DSI, mais avec une structure mieux pensée, elle peut être répartie entre plusieurs personnes.
L'avenir des DSI dans une économie digitale
Plus les transformations se généralisent et couvrent un large éventail de domaines, plus les organisations apprennent à déléguer les responsabilités. Au lieu de tout faire passer par le DSI, certaines entreprises créent des équipes leadership dédiées au digital, composées de plusieurs rôles clés. Elle peuvent inclure des dirigeants dédiés aux stratégies (CSO), aux questions techniques (CTO), au numérique, aux données et aux expériences, ainsi que des responsables du développement digital. En répartissant ainsi les responsabilités dans le domaine des technologies, ces équipes peuvent gérer plusieurs projets à la fois, pour une croissance plus rapide dans l'économie digitale. De plus, la popularité constante et la généralisation de solutions de SaaS (logiciels en tant que service) a donné aux DSI les moyens de s'adapter à l'économie digitale plus rapidement. Par le passé, les DSI devaient souvent obtenir des permissions pour adopter de nouvelles technologies. Avec les nombreuses options SaaS disponibles, ils peuvent tester rapidement un service sur le cloud et utiliser les résultats pour créer une preuve de concept. À ce stade, il est possible d'acheter un service pour gérer une partie des opérations, que ce soit en ressources humaines, finances, vente ou marketing. Si « l'économie de l'API » est encore relativement jeune, son offre n'en est pas moins conséquente : quelle que soit la solution que vous recherchez, il existe un abonnement sur le cloud qui répond à vos besoins. La question qui se pose alors aux DSI est la suivante : « comment faire fonctionner tous ces éléments de façon cohérente ? »
La suite logicielle idéale pour votre transformation digitale
La transformation digitale est un processus permanent, qui demande des ajustements constants et de nouveaux outils en fonction des besoins. La manière la plus simple d'entamer ce processus est de créer une plateforme unique de SaaS, capable d'intégrer toutes les solutions logicielles en cas de besoin. Le CRM Zendesk est une solution idéale pour couvrir l'intégralité de vos besoins en vente et en assistance. À l'ère du digital, la prise en charge des tickets sur Zendesk permet aux entreprises d'interagir avec les clients via tous les canaux possibles : téléphone, e-mail, SMS, messagerie et réseaux sociaux. Les chatbots et d'autres options de self-service utilisent l'automatisation pour trier les demandes d'assistance, permettant aux agents de se concentrer sur des problèmes plus complexes. Pendant ce temps, le CRM de vente Zendesk permet aux représentants de générer des leads, de communiquer avec leurs prospects et clients, d'automatiser les campagnes par e-mail, et bien plus encore. Le CRM permet d'enregistrer et de suivre chaque interaction entre un représentant et un client, potentiel ou existant. Il recueille ainsi un grand nombre de données, qui peuvent être analysées pour les prévisions des ventes et la création d'informations très utiles. Cela permet également à tout le monde de consulter où chaque opportunité de vente active se situe dans le pipeline. « De nombreux clients nous ont contactés en nous expliquant que leurs anciens processus s'appuyaient énormément sur le présentiel. Ils recherchaient une nouvelle solution pour avoir une meilleure visibilité sur l'activité de leurs représentants en télétravail », confie Monica Telles. Avec les logiciels Zendesk sur le cloud, les représentants, managers et dirigeants peuvent travailler facilement ensemble, où qu'ils se trouvent dans le monde. Il y a même une application Zendesk dédiée à la vente sur iOS et Android. Elle permet aux représentants en déplacement d'accéder à toutes les fonctionnalités d'un CRM traditionnel directement sur leur téléphone. Zendesk a été développé sur une plateforme CRM ouverte et flexible. Vous pouvez ainsi l'intégrer facilement avec une multitudes d'outils supplémentaires tels que Slack, Mailchimp, Google et les produits Outlook. Que vous souhaitiez ajouter, modifier ou même créer des applications, vous pouvez le faire sans saisir le moindre code. Zendesk propose même une période d'essai gratuite. Les responsables des équipes informatiques et marketing peuvent ainsi s'assurer que la solution s'intègre parfaitement dans leur stratégie. Découvrez comment améliorer votre environnement de travail et votre expérience client grâce à nos outils.
