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Le retour sur investissement généré par les agents à qui l’on donne les moyens d’agir
Par Andrew Gori
Dernière mise à jour 17 mars 2022
Les agents de service clientèle à qui l’on donne les moyens d’agir dans leurs fonctions peuvent se concentrer ce qu’ils font de mieux : la résolution des problèmes. Cette liberté présente de nombreux avantages pour votre entreprise. Pour commencer, les agents qui ont toutes les clés en main peuvent plaider en faveur d’un client et ainsi créer un lien instantané d’une grande importance avec celui-ci. Les agents qui ont accès aux meilleurs outils de service clientèle en date et dont les compétences sont renforcées par une formation adaptée sont plus souples et peuvent fournir un service irréprochable à vos clients.
Toujours pas convaincu(e) ? Les agents à qui l’on donne les moyens d’agir présentent une meilleure performance et une plus grande loyauté, des avantages essentiels dans le monde des affaires d’aujourd’hui qui est marqué par la compétitivité. D’autant plus qu’un service clientèle exceptionnel apporte énormément de valeur non seulement aux clients, mais aussi à l’entreprise toute entière.
Alors en quoi est-ce que ça consiste exactement de donner les moyens d’agir à vos agents ? Les outils de service clientèle qui permettent aux agents de résoudre les problèmes rapidement et sans effort constituent un bon point de départ.
Personne n’aime attendre
Il faut l’avouer. Les clients se font vite une idée de l’aide que peut leur apporter un agent. Lorsqu’un agent dispose de moyens technologiques lui permettant de contacter directement la personne responsable d’un ticket et de l’aider à résoudre un problème à partir de là, les chances que le client soit heureux et satisfait au terme de l’interaction sont beaucoup plus grandes. D’un autre côté, les agents qui doivent demander la permission à chaque étape (pour effectuer le suivi d’un ticket ou pour offrir un crédit) ou qui ne connaissent pas le client, risquent de faire fuir leurs clients (ou pire). En bref ? Si vos agents attendent une réponse, vos clients aussi.
Le libre-service est utile à tous
Pour assurer votre réussite à tous les niveaux, vous pouvez aussi proposer à vos clients des options de libre-service de qualité par l’intermédiaire d’outils commerciaux adaptés. Les clients souhaitent de plus en plus résoudre leurs propres problèmes quand cela leur plaît (quand ils font la queue au supermarché, au match de foot d’un enfant) et sur l’appareil de leur choix (smartphone, tablette). Dès qu’ils peuvent trouver une réponse rapide à leur question sans avoir affaire à un service clientèle, les clients sont satisfaits. Pour leur part, les agents de service clientèle préfèrent se rendre utiles là où cela compte, en s’attaquant aux problèmes plus ardus et non en répétant sans raison des informations qui peuvent être mises à disposition d’une autre manière. S’ils sont moins sollicités, car les clients arrivent à trouver les réponses à leurs questions par eux-mêmes, les agents peuvent traiter des problèmes plus complexes.
Si vous êtes inquiet et que vous pensez que donner plus de moyens à votre équipe de service clientèle n’est pas un bon investissement, il existe des preuves qui suggèrent le contraire. Les entreprises utilisant les outils Zendesk pour aider leurs agents ont réussi à éviter les problèmes ci-dessus et ont noté un impact positif sur leur résultat. Un rapport des clients de Zendesk produit par Forrester a souligné des gains financiers dans plusieurs domaines du service clientèle. De manière plus spécifique, les outils permettant aux clients de résoudre leurs problèmes eux-mêmes (rediriger les interactions des clients vers des plateformes moins coûteuses) ont permis de réaliser des économies significatives de l’ordre de 686 490 $ en moyenne sur trois ans.
En outre, la facilité d’utilisation des outils Zendesk a eu pour effet d’augmenter la satisfaction des agents et leur maintien en fonction. Garder ses agents en fonction plus longtemps renforce la culture de l’entreprise et les connaissances institutionnelles, et réduit les coûts d’embauche et de formation. Les économies réalisées sont en moyenne de 287 304 $ par client Zendesk sur trois ans.
Agents qui ont les moyens d’agir = clientèle satisfaite
Tout semble indiquer qu’il est important de donner les moyens d’agir à ses équipes de service clientèle. Les agents qui ont les moyens d’agir sont efficaces et leurs compétences, leur expérience et leur loyauté à l’égard de l’entreprise ont un impact sur le résultat. Au-delà des outils et des formations, il faut également se rappeler que l’équipe du service clientèle ne doit jamais agir de manière isolée. Une équipe de service clientèle qui comprend l’importance de sa mission dans le cadre global de la stratégie de l’entreprise et des objectifs de cette dernière travaillera beaucoup plus dur et plus efficacement au nom de vos clients. Il paraît logique que les personnes les plus proches de vos clients incarnent la mission et les valeurs de votre entreprise, afin de forger des relations authentiques et durables avec ceux-ci. Car au bout du compte, le soutien apporté à vos clients dépend en grande partie du soutien apporté à vos agents. En soutenir un, c’est tous les soutenir.
Vous devez justifier l’allocation de ressources supplémentaires à vos équipes de service clientèle ? Utilisez cette calculatrice de ROI pour estimer l’avantage économique que présente la mise en œuvre de Zendesk.
