Qu’est-ce qu’un service d’assistance informatique ? Définition + avantages

Un centre de services informatiques est le pilier d’une entreprise qui fonctionne bien. Il offre un accès transparent à l’assistance, aux outils et aux ressources dont votre équipe a besoin pour exceller. Autrefois considérés comme de simples fonctions d’assistance, les centres de services sont désormais des actifs stratégiques qui peuvent considérablement stimuler la productivité et la satisfaction des employés.

Avec l’essor des centres de services informatiques basés sur l’IA, les entreprises peuvent améliorer leurs opérations d’assistance en fournissant une assistance rapide, personnalisée et proactive. Dans ce guide, nous allons explorer le rôle essentiel d’un centre de services informatiques dans la stimulation des entreprises modernes.

Au sommaire :

• Capacités importantes du centre de services informatiques
• Comment un centre de services informatiques profite aux entreprises
• Centre de service informatique vs. service d’assistance : Principales différences
• Cas d’utilisation du centre de services informatiques
• Questions fréquentes
• Fournir un meilleur service aux employés avec un service d’assistance informatique

Capacités importantes du centre de services informatiques

Un centre de service informatique basé sur l’IA est essentiel à une stratégie de service complète pour les employés qui aide votre équipe à être plus productive et efficace. En fait, selon le rapport Zendesk Employee Experience Trends 2024, près de 80 % des responsables informatiques et RH déclarent que la qualité du travail de leurs employés s’est améliorée grâce aux capacités d’IA.

Voici quelques-unes des fonctionnalités clés qu’un centre de service informatique devrait avoir pour mieux répondre aux besoins des employés :

• Faciliter la vie des employés avec un service sur mesure, accessible et adapté à leurs besoins individuels : Les centres de services informatiques doivent prendre en charge un large éventail d’employés sur différents sites, types de rôles et modèles de travail. Une approche omnicanal avec la messagerie sur les canaux Web, mobiles et de productivité de l’entreprise peut connecter les employés à l’assistance via les canaux qu’ils utilisent le plus, comme Slack ou Microsoft Teams, ce qui permet de résoudre les cas d’assistance encore plus rapidement.
• Simplification du service de vos employés et des opérations liées aux incidents grâce à l’IA et à l’automatisation : Un centre de services avec l’IA intégré dans presque toutes les facettes des opérations donne à vos employés un accès instantané aux informations dont ils ont besoin. L’IA peut fournir des recommandations stratégiques aux spécialistes, ce qui permet une résolution de tickets plus rapide et un service plus homogène. Il peut également évaluer l’intention du ticket et suggérer l’ajout de nouvelles automatisations de service.
• Assurer la confidentialité et la sécurité des données des employés grâce à des fonctionnalités de protection de niveau entreprise : Les informations sensibles des employés sont protégées par un centre de services correctement sécurisé doté de fonctionnalités avancées de cryptage et d’authentification. Étant donné que les centres de services informatiques peuvent toucher chaque compte, rôle ou équipe au sein d’une organisation, ils doivent également offrir plusieurs autorisations pour un accès séparé aux tickets, fichiers ou autres informations.
• Donner aux dirigeants les moyens de prendre de meilleures décisions avec les données : Notre rapport EX Trends 2024 montre que 83 % des responsables informatiques et RH conviennent que les outils d’IA fournissent des informations basées sur les données pour une prise de décision plus éclairée. Un centre de services offrant des fonctionnalités de rapports fournit des informations mûres pour favoriser l’amélioration continue avec des données sur les tendances, et encore mieux si ces outils sont disponibles sans configuration fastidieuse ou apprentissage compliqué.
• Facilitation du libre-service : Pour être réellement présent chaque fois que vos employés ont besoin d’assistance, un centre de services doit utiliser les fonctionnalités en libre-service pour les employés basées sur l’IA pour fournir une assistance précise 24 h/24, 7 j/7. Par exemple, les bots du centre de services intelligent comme les agents d’IA peuvent se connecter à votre base de connaissances pour éliminer les questions courantes de la file d’attente, ce qui réduit la charge de travail de votre équipe informatique.

Avant tout, les centres de services fonctionnent pour donner la priorité aux besoins des employés. Les fonctionnalités ci-dessus permettent de garantir que le service des employés est rapide, précis et personnalisé.

Comment un centre de services informatiques profite aux entreprises

Quand les employés bénéficient d’une assistance de premier ordre, c’est toute la mécanique de l’entreprise qui tourne plus rond et en parfaite synchronisation.

Des gains en productivité

Avec l’augmentation des charges d’assistance informatique, les équipes informatiques ont besoin d’un système de gestion des tickets pour les aider à gérer plus de demandes. Un centre de service informatique équipé d’agents d’IA et d’automatisation peut fournir des résolutions de bout en bout rapidement, ce qui minimise les temps d’arrêt et garantit que les employés peuvent rester productifs. Cette capacité de bout en bout est essentielle dans un monde où, finalement, 100 % des interactions impliqueront l’IA sous une forme ou une autre.

Les agents d’IA de Zendesk peuvent détecter les intentions, les sentiments et le langage, ce qui aide à fournir un service adapté à chaque employé sans nécessiter d’intervention humaine. Cela peut aider à automatiser complètement jusqu’à 80 % des interactions, garantissant ainsi une efficacité maximale de l’assistance.

Améliore la satisfaction des employés

Le self-service basé sur l’IA permet aux employés de trouver des réponses à leur convenance sans avoir à attendre ou soumettre un ticket. Cela permet de gagner du temps, limite la frustration et favorise également un sentiment de confiance en soi, ce qui crée des opportunités pour des expériences collaborateur plus enrichissantes.

De plus, un centre de services simplifié garantit que les employés reçoivent une assistance standardisée, précise et opportune, indépendamment de leur problème ou du canal avec lequel ils interagissent. Cette cohérence contribue à renforcer la confiance dans le service informatique, ce qui permet d’obtenir des employés plus autonomes et plus satisfaits dans toute l’organisation.

Encourage une gestion informatique proactive

Les outils de rapports et d’analyse au sein d’un centre de services informatiques fournissent des informations précieuses sur les demandes des utilisateurs, les tendances et les points faibles courants. En analysant ces données, les responsables informatiques et commerciaux peuvent améliorer le service client interne en identifiant de manière proactive les problèmes potentiels avant qu’ils ne se transforment en problèmes généralisés.

Par exemple, une augmentation du nombre de tickets d’assistance liés à une application spécifique peut indiquer un bug ou une mise à jour du système à venir. En anticipant ces problèmes, les équipes informatiques peuvent prendre des mesures pour atténuer leur impact, comme le développement de solutions de contournement. Cette approche proactive contribue à améliorer la qualité du service et à garantir un environnement informatique plus stable et productif.

Améliore la collaboration

Avoir un point de contact unique pour l’assistance informatique élimine la confusion et l’inefficacité qui peuvent survenir lorsque les employés doivent naviguer sur plusieurs canaux ou contacter différentes équipes pour différents problèmes. Avec un centre de service informatique, toutes les demandes liées à l’informatique sont acheminées via un système central afin d’être traitées rapidement.

Cela simplifie la communication entre les employés et le personnel informatique, ce qui favorise une relation collaborative entre les services et les équipes. Les équipes informatiques acquièrent une meilleure compréhension des besoins et des défis des utilisateurs, tandis que les employés disposent d’un canal clair pour exprimer leurs préoccupations et recevoir une assistance opportune et personnalisée.

Renforce la sécurité

Un centre de service informatique doté de fonctionnalités de sécurité robustes protège les données de l’entreprise en limitant l’accès à ceux qui disposent d’une authentification appropriée et en fournissant une plateforme sécurisée pour signaler les problèmes de sécurité. L’authentification multifacteur ajoute une couche de sécurité supplémentaire en exigeant des utilisateurs qu’ils fournissent une vérification supplémentaire au-delà d’un simple nom d’utilisateur et mot de passe, ce qui aide à empêcher l’accès non autorisé aux données sensibles.

Les centres de services peuvent également fournir un canal sécurisé permettant aux employés de signaler les activités suspectes ou les violations de sécurité potentielles. Cela permet aux équipes informatiques d’enquêter sur les menaces et de les traiter rapidement et efficacement. En donnant la priorité à la sécurité, les centres de services informatiques contribuent à protéger les données de l’entreprise et à garantir un environnement informatique sûr et sécurisé.

Centre de services informatiques vs service d’assistance : Principales différences

Alors que les bureaux de service et les centres d’assistance offrent tous deux une assistance informatique, les centres de service informatique adoptent une approche plus complète et stratégique. Les centres d’assistance sont généralement réactifs et se concentrent sur la résolution immédiate des problèmes techniques. C’est là que les employés se rendent pour trouver des réponses sur les produits ou les services.

Les centres de services informatiques, quant à eux, englobent un plus large éventail de services, notamment la gestion des incidents, les demandes de service (comme l’installation de logiciels) et l’accès à la base de connaissances. C’est là que les employés vont s’ils ont besoin d’une solution plutôt que d’une simple réponse à une question. En outre, les centres de services informatiques donnent la priorité aux mesures proactives telles que l’analyse des tendances et les accords de niveau de service (SLA), en alignant les services informatiques sur les objectifs commerciaux globaux.

Cas d’utilisation pour le service d’assistance informatique

Un centre de service informatique peut gérer un large éventail de besoins et de demandes des employés, servant de plateforme centralisée pour l’assistance informatique. Des tâches quotidiennes aux projets informatiques complexes, le centre de services est essentiel pour optimiser les opérations informatiques et améliorer le service des employés.

Examinons quelques cas d’utilisation courants pour un centre de service informatique :

• Facilitation de la gestion du changement : Les centres de services simplifient la communication des changements de système, ce qui minimise les interruptions et assure une transition en douceur. Ils peuvent également suivre les commentaires des employés, aidant ainsi les équipes informatiques à surveiller la résistance aux changements et à affiner leurs stratégies de gestion du changement.
• Réduction des coûts d’assistance technique : En automatisant les tâches de routine, en offrant des options en self-service et en fournissant une base de connaissances centralisée, les centres de services informatiques réduisent le volume de tickets nécessitant une intervention humaine, ce qui permet de réaliser des économies significatives.
• Gestion des problèmes de sécurité : Les centres de services informatiques fournissent une plateforme centralisée qui permet aux employés de signaler les incidents de sécurité, ce qui garantit une attention et une enquête rapides de la part du service informatique. Ils peuvent aussi appliquer des politiques et procédures de sécurité, telles que les exigences en matière de mot de passe et de contrôles d’accès, pour protéger les données sensibles. Les options de réinitialisation de mot de passe en self-service permettent aux employés de récupérer rapidement l’accès, ce qui réduit la charge pour le personnel informatique, tandis que le centre de services suit les tentatives de réinitialisation de mot de passe pour identifier les risques de sécurité potentiels.
• Déplacement ou configuration d’un nouveau poste de travail : Les centres de services informatiques aident à coordonner la logistique des installations et des déménagements des postes de travail afin que les employés disposent de l’équipement et des logiciels nécessaires pour être productifs dès le premier jour. Ils peuvent également aider à suivre l’inventaire des actifs et à gérer les cycles de vie des équipements.
• Dépannage des problèmes d’application : En tant que point de contact unique pour les problèmes liés aux applications, les centres de services renforcent l’efficacité de l’équipe et réduisent la frustration des employés et des équipes informatiques. Ils collectent également des données sur les problèmes courants pour aider les équipes informatiques à identifier les tendances et à mettre en œuvre des solutions.

En simplifiant ces processus et bien plus encore, les centres de services informatiques permettent aux employés de se concentrer sur leurs principales responsabilités tout en garantissant des opérations commerciales fluides. En fin de compte, un centre de services informatiques efficace est la pierre angulaire d’un lieu de travail numérique réussi.

Questions fréquentes

Fournir un meilleur service aux employés grâce à un service d’assistance informatique

Un centre de service informatique peut apporter une valeur significative aux organisations en simplifiant l’assistance informatique, en améliorant la satisfaction des employés et en favorisant la productivité opérationnelle. Pour profiter pleinement des avantages d’un centre de services, il est essentiel de choisir une solution qui s’aligne sur les besoins et objectifs spécifiques de votre organisation. Tenez compte de facteurs tels que l’évolutivité, les capacités d’intégration et la facilité d’utilisation lors de l’évaluation des différentes options.

En investissant dans un service d’assistance IT puissant et optimisé par l’IA, comme Zendesk pour le support aux employés, les entreprises se préparent à la croissance, à l’innovation et renforcent leur avantage concurrentiel.