Le service client : le nouveau visage du marketing ?

La confiance des consommateurs dans la publicité et le marketing traditionnels n’est plus ce qu’elle était. Une étude mondiale récente montre que moins de la moitié (49 %) des personnes interrogées se fient désormais aux informations trouvées dans les publicités, et seulement 57 % font confiance aux médias traditionnels, soit 5 % de moins que l’année dernière. Alors, vers qui se tournent-elles ? La même enquête a révélé que 62 % des personnes interrogées faisaient confiance aux membres de leur communauté, et près des trois quarts (74 %) aux personnes avec lesquelles elles travaillent. Pour les entreprises, les conséquences ne pourraient pas être plus évidentes. Le meilleur moyen d’attirer de nouveaux clients est de susciter un bouche-à-oreille positif et, pour cela, l’expérience que vous offrez à vos clients actuels doit être la meilleure possible. Cela signifie que vos équipes du service client sont, d’une certaine manière, devenues votre nouveau département marketing.

L’importance du service client pour votre marque

Les marques sont-elles conscientes du rôle important que joue désormais le service client ? Probablement pas. Une récente enquête de Zendesk a révélé que 44 % des consommateurs européens pensent que le service client continue à être « négligé » par les entreprises auprès desquelles ils font leurs achats. Au Royaume-Uni, en Espagne et en Italie, ce chiffre est encore plus élevé. Pourtant, malgré ce que ressentent les clients, 57 % des entreprises interrogées s'attribueraient des « notes élevées » lorsqu'elles évaluent leur service client. La confiance dans les canaux de communication traditionnels étant en baisse et les recommandations personnelles devenant de plus en plus importantes, il est temps pour les entreprises de réévaluer leur stratégie de service client. Si les spécialistes du marketing concentrent souvent leurs efforts sur l’acquisition de nouveaux clients, les études montrent qu'il ne faut pas en rester là. Après tout, acquérir de nouveaux clients coûte jusqu’à cinq fois plus que conserver ceux que vous avez déjà conquis. Et comme le bouche-à-oreille est aujourd’hui le moyen le plus efficace d’atteindre de nouveaux clients, se concentrer sur la satisfaction des clients déjà existants et compter sur leurs recommandations est un moyen très efficace de remplir le haut de l’entonnoir des ventes. Tant du point de vue de la croissance que du point de vue financier, les marques peuvent exploiter la voix de leurs clients pour obtenir un retour d’information en temps réel, ce qui les aide à prendre des décisions sur la meilleure façon de s’adapter pour répondre à l’évolution des attentes, ainsi qu’à encourager leur fidélité et à les motiver à faire votre promotion. Elles doivent également mettre en exergue les avis positifs de leurs clients pour en attirer de nouveaux. En outre, lorsque vous recevez des commentaires positifs, les marques doivent être prêtes à les faire fructifier pour contribuer à attirer de nouveaux clients.

Une expérience client bien conçue : le marketing dont vous avez besoin

La bonne nouvelle, c’est qu’une bonne expérience client est beaucoup moins subjective que ce que beaucoup de gens pensent. Adopter une technologie et une approche appropriées peut vous aider à définir et à saisir exactement les indicateurs dont vous avez besoin pour mesurer la qualité de votre expérience client, à chaque étape du parcours client. Pour les entreprises qui cherchent à améliorer leur service client, ces mesures sont déterminantes. Les entreprises doivent investir dans les bons outils pour suivre et évaluer l’évolution des préférences des clients, et réagir. En plus de cela, vous pouvez également envisager :

• d'améliorer vos capacités d’écoute et de collecter des données à partir de canaux spécifiques ;

• de réaliser des analyses de vos communications ;

• de mener des enquêtes ;

• de prendre des mesures d'identification de nouveaux segments, d'analyse prédictive et de construction de modèles de propension.

Ces implémentations nécessiteront toutefois un certain investissement. Malgré tout, seul un cinquième (21 %) des dirigeants européens estiment que leur entreprise investit suffisamment pour soutenir une équipe de service client hors pair. Rien d’étonnant à cela, puisque seulement 36 % d'entre eux ont déclaré qu’ils considéraient le service client comme une source de profits, la majorité le considérant toujours comme une charge. Investir dans une stratégie adéquate d’expérience client contribuera non seulement à faire de votre activité de service un élément clé de votre stratégie marketing, mais cela enverra également un message fort sur le type d’entreprise que vous représentez. Il est difficile d'imaginer que des entreprises qui privilégient l’acquisition plutôt que la fidélisation, qui n’investissent pas dans la CX et qui n’ont pas de réflexion stratégique sur leur service client peuvent prospérer au sein d'un marché toujours plus concurrentiel, avec des clients toujours plus sceptiques. D’autant plus que près de la moitié (49 %) des entreprises européennes ne disposent pas d’un plan stratégique pour leur service d’assistance client. Dans le meilleur des cas, ces entreprises auront du mal à amplifier les messages positifs de leurs clients pour atteindre de nouveaux publics. Dans le pire des cas, ils constateront que les clients ne transmettent pas un message positif à leur encontre, et ils ne seront pas en mesure de renverser la situation.

Faire de l’expérience client un facteur clé de différenciation

L’importance croissante accordée à la fidélisation et à la rétention fait que le service client gagne un statut égal au marketing en tant que service puissant et générateur de croissance. Ce nouvel axiome peut cependant nécessiter un changement de mentalité de la part des entreprises. Une bonne expérience client ne se résume pas à la façon dont un client est traité par les agents du service client. Il s’agit d’une promesse que l’entreprise fait à ses clients. Qu’il s’agisse de politiques équitables, d’une expérience utilisateur fluide ou d’un service après-vente à l’écoute, chaque aspect de votre activité a un rôle important à jouer dans la fidélisation à la marque. Intégrez le service client à votre stratégie marketing et vous y gagnerez, vous comme vos clients.