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Collaboration, inspiration, assistance : au cœur de la communauté InVision
Par Tara Ramroop, Responsable du marketing contenu
Dernière mise à jour 10 septembre 2019
Avec sa capacité unique à mettre en relation les personnes qui utilisent un produit tous les jours, une communauté d’utilisateurs engagée joue un rôle de plus en plus important dans l’évolution et le développement de l’assistance. C’est ce qu’a découvert InVision, une plateforme de conception de produits numériques qui permet aux entreprises comme Adobe, Uber et Evernote de collaborer plus facilement pour le développement de leurs produits.
Une communauté active met les utilisateurs en relation avec les personnes qui comprennent le mieux leurs besoins quotidiens : les autres utilisateurs. Travaillant de concert avec les autres canaux d’assistance, la communauté InVision dirige également les clients vers le contenu de self-service, libère les agents qui peuvent alors se consacrer aux problèmes plus complexes, représente une source précieuse de commentaires sur les produits et fournit même un espace pour les conversations qui ne relèvent pas de l’assistance et qui s’avèrent être une source d’inspiration.
Ne pensez pas qu’à l’assistance
La communauté InVision se trouve au cœur de l’organisation d’assistance, gérée par Sean Kinney, directeur principal de l’assistance. Lancée en 2017 dans le but de fournir un espace où les développeurs pourraient s’entraider et discuter des meilleures pratiques, elle a connu une croissance exponentielle, que ce soit en taille ou en niveau d’engagement, avec une moyenne de 40 publications et 32 000 consultations par mois, ce qui permet à l’équipe d’élargir l’assistance au-delà de sa mission traditionnelle.
« Même si nos produits ont une documentation excellente, il y a aura toujours des gens qui auront des questions que cette documentation ne couvre pas, a déclaré Kinney. Il y aura des questions rédigées d’une telle façon que jamais nous n’aurions pensé à inclure ces formulations aux mots-clés ou aux libellés de notre contenu. En développant une communauté, nous essayons de créer un lieu où les gens s’entraident. »
Fournissez une assistance évolutive par le biais d’une communauté engagée
Votre documentation officielle, aussi complète soit-elle, a ses limites et c’est pour cela que l’un des impacts principaux d’une communauté est l’accès permanent à une vaste gamme d’utilisateurs et d’utilisations.
Tout comme un Centre d’aide qui permet aux clients de s’auto-assister, une communauté leur offre un canal d’assistance « plusieurs vers plusieurs », qui leur permet d’exploiter les connaissances et l’expérience des autres utilisateurs. InVision a su assurer le développement de la communauté, encourager l’engagement de ses membres, leur offrir des avantages en retour de leur implication et de leur collaboration, car la communauté est la clé de voûte d’un développement et d’une évolution efficaces d’après Kinney. Avec une hausse du rapport de self-service et des consultations du Centre d’aide depuis son lancement, la communauté a trouvé ses marques en fournissant une assistance de qualité aux clients freemium et en libérant les agents d’assistance pour qu’ils puissent se consacrer à des problèmes plus complexes.
« Nous voulons que la communauté InVision devienne la plus autonome possible. Au lieu de devoir répondre à chaque publication, nous voulons cultiver une communauté de clients externes capables d’aider à fournir des réponses », a expliqué Kinney.
Après un remaniement récent, l’équipe a accru la visibilité et les promotions de la communauté sur tous ses actifs Internet. Le résultat ? Une hausse de 50 % des publications. L’équipe compte donc bien continuer dans ce sens afin de diriger plus de clients et d’utilisateurs vers cette ressource.
« La communauté nous permet de consacrer une plus grande partie de nos ressources aux tickets plus compliqués, a déclaré Kinney. Nos designers enthousiastes s’entraident quand des problèmes surviennent et nos clients ont participé à des conversations fascinantes ».
Un impact qui va bien au-delà de l’assistance : inspiration et commentaires sur les produits
L’un des aspects les plus intéressants de la communauté InVision a été son impact sur les groupes d’utilisateurs et les équipes internes, bien au-delà de l’assistance.
Positif ou négatif, un forum de communauté est un excellent moyen de découvrir par nous-mêmes l’expérience des clients : les problèmes auxquels ils sont confrontés, ce qu’ils aimeraient que nous ajoutions ou changions dans nos produits et la façon dont ils utilisent et personnalisent nos outils. Les responsables de produits peuvent répondre et échanger avec les utilisateurs, et avoir des conversations qui influencent le développement des produits, la documentation publiée dans la base de connaissances et d’autres contenus et événements créés spécialement pour la communauté.
« Grâce à notre communauté, nous avons reçu des commentaires très intéressants au sujet de notre produit et nous avons pu réduire le nombre de tickets grâce au système d’entraide publique », explique Kinney.
Les problèmes d’assistance et les conseils et astuces sont bien sûr utiles, mais l’objectif à long terme de la communauté est de maintenir l’engagement des utilisateurs sur différents sujets. Les responsables de la communauté travaillent avec l’équipe marketing, par exemple, sur la façon d’utiliser le forum pour encourager des conversations sur des sujets spécifiques au secteur, des publications de blog ou d’autre contenu publié sur le site.
« Notre théorie était que cela attirerait plus de gens et créerait cette communauté autonome et durable vers laquelle les gens se tourneraient pour trouver du contenu, a expliqué Kinney. C’est ce sur quoi nous avons mis l’accent et il nous reste encore beaucoup à faire ».
