Comment investir dans la bonne technologie CX pour l’avenir de votre entreprise

La réussite commerciale a toujours été une question d’équilibre. D’un côté, il s’agit de comprendre comment divers facteurs se rejoignent pour contribuer aux bénéfices de l’entreprise. De l’autre, il s’agit d’implémenter suffisamment tôt les bonnes technologies et processus, avant que les compétiteurs ne prennent l’avantage.

En 2021, une tendance émergente est devenue une priorité pour de très nombreuses entreprises de secteurs variés, notamment depuis les dernières évolutions mondiales, qui ont modifié la manière dont les acheteurs conçoivent les marques et l’acte d’achat. L’expérience client est devenue un élément de différenciation clé et un terrain de bataille entre compétiteurs. Les chefs d’entreprise tournés vers l’avenir prennent déjà les mesures nécessaires pour garder leur avantage.

Réussir son expérience utilisateur

Cela fait déjà quelque temps que l’intérêt pour l ‘expérience client (CX) est en hausse, et pour de bonnes raisons. Selon Forbes, les entreprises leader en expérience client surpassent les autres de près de 80%. Depuis, cet écart ne fait que se creuser et s’intensifier. Selon le Rapport Zendesk sur les Tendances de l’Expérience Client de 2021, 46% des consommateurs du Royaume-Uni affirment que la CX est devenue plus importante pour eux qu’elle ne l’était il y a un an.

Les données soulignent à quel point les entreprises prennent ces changements au sérieux. Selon Statista, les dépenses mondiales en technologie d’expérience utilisateur devraient augmenter de 500 milliards de dollars en 2019 à plus de 640 milliards de dollars d’ici 2022. Du point de vue d’une entreprise, cela représente un investissement technologique significatif de la part de ses compétiteurs – et cela devrait donner matière à réfléchir.

Les recherches de Zendesk dressent une vue d’ensemble très claire : 89% des leaders des moyennes entreprises et 91% des leaders des grandes entreprises affirment que le COVID-19 a accéléré leur adoption de technologies CX et orientées sur le service client. Pendant ce temps, 98% des moyennes à grandes entreprises ont implémenté de nouveaux outils ou processus visant à les aider à interagir plus efficacement avec leurs clients.

Cette tendance va continuer : 57% des moyennes entreprises et 65% des grandes entreprises anticipent qu’elles devront investir davantage dans la technologie CX en 2021.

Attitudes à l’égard des investissement CX

L’attitude des hauts dirigeants à l’égard des investissements dans les technologies de l’expérience client (CX) en dit long. Selon la recherche effectuée pour notre Guide sur l’Agilité récemment publié sur la manière dont les grandes entreprises peuvent obtenir un avantage compétitif en CX, la plupart (63%) des leaders des moyennes entreprises considèrent l’expérience client comme un facteur de revenu, contre seulement 24% la considérant comme un centre de coûts.

Pour certains, les faits et l’expérience parlent d’eux-même. Après avoir investi dans de nouveaux outils technologiques pour aider leurs équipes à surmonter les défis de la CX (notamment durant les restrictions dues au COVID), près d’un quart des chefs d’entreprise rapportent que leur haut niveau d’agilité a réduit leurs coûts de 25% ou plus.

Un autre point important à noter pour les dirigeants s’inquiétant de trop dépenser : des études indiquent que les investissements dans la technologie CX peuvent être compensés par une augmentation de prix marginale. Une étude récente de PWC montre que la majoration de prix est non seulement bien réelle, mais également non négligeable. Pour bénéficier d’une expérience utilisateur exceptionnelle, les consommateurs sont prêts à accepter une majoration de prix jusqu’à 16% sur les produits et services. De plus, les consommateurs récompensent les entreprises centrées sur la CX par une augmentation de leur loyauté : 63% d’entre eux affirment qu’ils seraient prêts à partager plus d’informations personnelles avec une compagnie proposant une expérience utilisateur excellente.

Inversement, une expérience client défaillante pose de véritables risques : un consommateur sur trois (32%) affirme qu’il n’hésitera pas à abandonner une marque – même une marque qu’il adore – après une seule mauvaise expérience.

Trouver le bon angle

Mais à quoi ressemble une très bonne expérience utilisateur ? Selon PWC, l’efficience, la commodité, ainsi qu’un personnel clientèle aimable et bien informé sont les paramètres les plus importants pour les consommateurs, et pour lesquels ils seraient également prêts à payer plus.

Investir judicieusement dans de la technologie CX

Parmi tous les différents axes d’investissement dans la technologie CX possibles, quels sont les plus importants ? Après tout, fournir une expérience excellente commence dès le moment où vos clients entrent en contact avec votre entreprise, et se poursuit bien après l’utilisation satisfaite du produit.

De plus, la CX n’est pas un processus unique et linéaire consistant à relier un point A à un point B. Elle englobe également tous les éléments apparemment mineurs, et les détours influençant la manière dont votre entreprise est perçue par le consommateur : toutes les interactions et tous les messages, du premier au dernier.

La pandémie ayant entraîné des changements potentiellement permanents dans les préférences des clients et les stratégies d’expérience client, la question est devenue encore plus complexe : les entreprises doivent désormais viser des objectifs plus élevés que jamais.

On pourrait être tenté de se demander quels éléments méritent le plus qu’on leur accorde notre attention. Mais la réponse est simple : tout est important. Il s’agit d’aider vos équipes à obtenir des résultats à chaque point de contact.

Une approche harmonieuse et unifiée de la CX

Des études ont montré que les entreprises leaders en CX ont 5.8 fois plus susceptibles de fournir à leurs agents et équipes clientèle une vue globale des informations importantes concernant le client. Avec une interface unifiée, les employés sont plus à même de pouvoir fournir des interactions personnalisées et de résoudre plus rapidement même les requêtes les plus complexes – un point particulièrement important pour les consommateurs.

Être en mesure de proposer une communication omnicanal est tout aussi important. Les statistiques montrent que 50% des entreprises les plus performantes ont adopté un support client omnicanal, contre 18% des entreprises les moins performantes. En d’autres termes, les entreprises les plus performantes sont trois fois plus susceptibles d’avoir adopté des méthodes variées pour attirer et communiquer avec les clients, tandis que les moins performantes ne se concentrent que sur une ou deux.

Créer une excellente expérience

Pour exceller dans un espace compétitif, les les points à retenir sont clairs. Une règle de base facile à appliquer : simplifier, unifier, et autonomiser avec la CX. Quelques leviers cruciaux :

Faites en sorte que votre personnel puisse se concentrer sur les clients, plutôt que sur la technologie. Avec des outils low-code, vous pouvez rendre autonome vos employés et leur permettre de placer tous leurs efforts sur la satisfaction du client sans avoir à passer par une formation et une bureaucratie excessive. Implémenter des flux de travail, des conditions, et des déclencheurs dans votre plateforme CX devrait être chose aisée avec les bons partenaires, et peut significativement améliorer l’interaction entre les clients et les agents.

Les entreprises ne sont jamais statiques. Et il devrait en être de même pour leurs technologies. Un nouvel investissement peut fonctionner parfaitement pendant un certain temps, jusqu’à ce que vos besoins changent.
Il est important de toujours garder à l’esprit que rester agile suppose de répondre rapidement à des défis inattendus. Votre plateforme technologique devrait être personnalisable pour répondre aux besoins tant présents que futurs de votre entreprise.

Cela suppose d’être également ouvert aux nouvelles intégrations et nouveaux outils. Votre plateforme doit pouvoir intégrer facilement tout ce dont votre équipe a besoin pour fournir la meilleure expérience client possible, qu’il s’agisse d’un CRM, du logiciel d’e-commerce, ou d’outils de productivité.

Le statut quo c’est bien beau, mais comme on a pu le voir lors des événements de l’année qui vient de s’écouler, il peut être renversé du jour au lendemain. Pour de nombreuses compagnies, le passage aux achats en ligne dû à la COVID a mis soudainement et de manière extrême les équipes de service client à rude épreuve. La plupart des entreprises ont fait face à des challenges considérables, dont assurer la protection et la permanence en ligne des équipes clients à un moment critique.

Quand les volumes de requêtes et de contacts sont en hausse, les entreprises les plus performantes adoptent généralement trois fonctionnalités de la technologie CX : des articles du centre d’aide, des macros, ainsi que des groupes et des automations. Pour fournir un support adéquat, votre infrastructure technologique CX doit pouvoir grandir avec votre entreprise. Elle doit pouvoir aider vos employés à répondre aux questions habituelles, et permettre une redirection automatisée des demandes pouvant être facilement résolues.

En investissant dans une technologie CX évolutive, non seulement vous économiserez du temps et de l’argent, mais vous pérénnisez également l’expérience client de votre entreprise, et êtes ainsi assurés de fournir à vos clients le service qu’ils méritent pendant de nombreuses années.

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