Comment les disrupteurs de l’insurtech offrent au secteur tout entier une leçon précieuse sur l’expérience client

Rien de tel qu’une pandémie mondiale pour mettre le secteur de l’assurance sur le devant de la scène. Le rapport World InsurTech Report 2021 de Capgemini a révélé que la pandémie a déclenché une augmentation de 7 % de l’intention des clients de souscrire une assurance. Cela devrait être une bonne nouvelle pour les compagnies d’assurance, mais face à la compétition intelligente et numérique représentée par les acteurs de l'Insurtech, la demande croissante ne se traduit pas nécessairement par une augmentation de l’acquisition de clients. Jusqu’ici, les clients souscrivaient simplement à ce qu’on leur proposait, les produits d’assurance n’étant pas l’achat le plus glamour qui soit. De plus, le processus d’achat et d’utilisation des produits d’assurance est souvent long et fastidieux, tant pour les acheteurs que pour les agents. Aujourd’hui, les nouveaux venus bousculent l’industrie en proposant des applications et en tirant parti de l’IA pour offrir des produits et des expériences simples et personnalisées. Ces nouveaux acteurs de l’Insurtech donnent la part belle au digital. Ils ont donc vite su tirer parti d’un mélange de technologies, notamment l’analyse de données, l’IA, l’Internet des objets (IoT) et les dispositifs intelligents, pour réorganiser leur fonctionnement afin de répondre aux besoins changeants des consommateurs modernes.

L’assurance pour le monde de demain

De telles entreprises offrent à leurs clients la possibilité de gérer leurs polices d’assurance comme ils le souhaitent, et leurs produits et polices s’adaptent parfaitement aux modes de vie et aux besoins modernes. Contrairement aux assureurs traditionnels, les entreprises de l’Insurtech exploitent leurs données de manière efficace pour développer de nouvelles offres simplifiées. Mais ce qui distingue vraiment cette nouvelle vague de fournisseurs d’assurance, c’est l’expérience client (CX) hautement personnalisée qu’ils placent au cœur de leur action. Ils ont su s’adapter rapidement au passage au télétravail afin de répondre efficacement à la demande générée par la pandémie. Désormais, les clients frustrés par le manque de commodité, de conseils et de contacts flexibles de la part des assureurs plus traditionnels durant la crise sont prêts pour une nouvelle approche. En fait, Capgemini a constaté que plus de la moitié des clients interrogés dans le cadre de son rapport seraient prêts à passer à un fournisseur de l'Insurtech.

Donner la priorité au service client

Alors, comment les assureurs traditionnels peuvent-ils rivaliser efficacement avec les marques concurrentes qui entrent désormais sur le marché ? La réponse est simple : mettre la CX au cœur de leur stratégie de croissance. Au lieu de considérer l’investissement dans ce domaine comme un coût pour l’entreprise, la modernisation de l’expérience client doit être vue comme la clé pour libérer leur potentiel. Cette tendance est déjà en marche, avec 70 % des dirigeants de compagnies d’assurance qui déclarent envisager d’investir dans l’expérience client au cours des 12 prochains mois. Mais comment utiliser au mieux ces ressources ?

• Des interactions flexibles et omnicanales. Les clients s’attendent à pouvoir reprendre des conversations facilement sur plusieurs canaux. L’investissement dans la collecte et le partage de données, l’IA et l’automatisation faciliteront cette approche et offriront de grands avantages, notamment un service client efficace, une messagerie unifiée et une meilleure notoriété de la marque.
• Optez pour la simplicité. L’utilisation de l’IA et des bots peut accélérer et simplifier les processus. Mais il est important d’effectuer un travail de préparation en termes de polices et d'autres communications afin qu’elles soient le plus claires possibles et offrent une expérience utilisateur conviviale.
• La touche personnelle. Les interactions personnalisées autour d’un achat sont le meilleur moyen de gagner des clients et de les fidéliser. Collecter autant de données clients que possible permet d’adapter les polices et les expériences afin de refléter les besoins du client. Apprendre à connaître vos clients s’avère payant. McKinsey a découvert que dans certains secteurs, le marketing personnalisé a permis de réduire les coûts d’acquisition jusqu’à 50 %, tout en augmentant les revenus et la satisfaction des clients de 5 à 10 %.
• Des expériences hybrides. Il n’existe pas de solution unique en matière de CX. L’IA présente d’énormes avantages pour calculer des chiffres et automatiser les réponses, les données sont essentielles pour comprendre les comportements et les tendances clients, mais la touche personnelle reste un élément précieux pour offrir de l’empathie et une aide émotionnelle.
  Une récente étude de Deloitte le confirme : plus de la moitié des personnes interrogées (57 %) déclarent que pouvoir parler à des agents compétents et sympathiques est un facteur important de la rétention des clients. C’est pourquoi la mise en place de différents points de contact est le meilleur moyen de garantir que les clients sont pris en charge tout au long de leur parcours.
• Rester agile. Nous vivons dans un monde au rythme trépidant. Les clients sont habitués à recevoir des réponses instantanées et attendent une résolution rapide de leurs problèmes. Les compagnies d’assurance doivent donc offrir des délais de réponse et de résolution rapides et répondre activement aux commentaires des clients.
• Être proactif. Un contact proactif à des moments clés de l’année, et pas seulement au moment du renouvellement des polices, est une opportunité de présenter des services et de tisser des liens avec les clients.
• Adopter des workflows intelligents. L’automatisation intelligente, l’IA et le Machine Learning ont le potentiel de transformer les processus d’assurance en workflows simples et efficaces. Concrètement, une déclaration pour accident de la circulation pourrait impliquer plusieurs processus combinés pour gérer l’incident. L’automatisation de cette déclaration ferait gagner du temps, éviterait l’erreur humaine et permettrait une résolution plus rapide.
• Utiliser les données pour créer des produits. L’IA peut être utilisée pour analyser les données afin de développer de nouveaux produits et polices précisément adaptés aux besoins des clients. Les assureurs ont ainsi la possibilité de développer leur activité avec leur clientèle existante et d’attirer de nouveaux clients.

Dépasser le transactionnel

« L’intelligence est basée sur l’efficacité d’une espèce à faire les choses dont elle a besoin pour survivre. » Cette citation est l'œuvre du père de l’évolution, Charles Darwin. Elle a été modifiée et simplifiée en « il faut s’adapter pour survivre », et cela n’a jamais été aussi vrai que dans le monde de l’assurance d’aujourd’hui. Les compagnies d’assurance qui sauront exploiter le potentiel de la technologie pour devenir des conseillers de confiance seront celles qui fidéliseront les clients et motiveront les décisions d’achat à l’avenir.